Dominando la Comunicación Telefónica Profesional: Estrategias y Protocolos

Ventajas y Desventajas de la Comunicación Telefónica vs. Presencial

• Ventajas:
  • Permite realizar un mayor número de contactos en menos tiempo.
  • Elimina el coste de desplazamiento.
  • Llega a lugares más alejados geográficamente.
  • Ofrece un servicio rápido y personalizado.
• Desventajas:
  • Comunicación fría o menos personal.
  • Barreras técnicas o ambientales (problemas de conexión, ruido).
  • Alta posibilidad de rechazo o interrupción.

Tipos de Llamadas en la Actividad Empresarial

Según el Momento

• Inicial: Con una persona con la que no se ha tenido contacto previo.
• Retorno: Contestación a consultas realizadas previamente.
• Mejora: Para mejorar el servicio u ofrecer nuevos productos.
• Seguimiento: Posterior a una venta o interacción.

Según Quien Da Inicio

• Entrante: Originada desde fuera de la empresa (recibida).
• Saliente: Originada desde la empresa (realizada).

Recogida y Transmisión de Mensajes: La Nota Telefónica

Para una correcta recogida y transmisión de mensajes, especialmente en una nota telefónica, es fundamental registrar la siguiente información:

• Nombre, empresa, departamento y número de quien llama.
• Motivo de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada.

Técnicas para Atender Quejas por Teléfono

La gestión eficaz de quejas telefónicas sigue un proceso estructurado:

• Presentación: Saludar e identificarse claramente.
• Desarrollo:
  • Mantener la calma.
  • Permitir que el cliente se explique completamente.
  • Demostrar escucha activa (hacer notar que se escucha).
  • Tomar notas detalladas.
  • Reconocer la razón del cliente (si aplica) y mostrar empatía.
• Cierre:
  • No prometer lo que no se puede cumplir.
  • Resolver dudas y ofrecer soluciones.
• Despedida: Agradecer la llamada y la paciencia del cliente.

Seguridad, Registros y Confidencialidad en las Llamadas Telefónicas

La gestión de llamadas telefónicas debe adherirse a estrictos principios de seguridad y confidencialidad:

• Garantiza y protege los derechos fundamentales de todos los ciudadanos en el tratamiento de datos personales.
• Muchas empresas realizan grabaciones de las conversaciones con sus clientes. Los protocolos de actuación establecidos por la empresa deben ser muy claros y transparentes.
• Los clientes tienen derecho de acceso, rectificación y cancelación de sus datos personales.

Proceso de Comunicación Telefónica: Características y Fases

Características

• Normalmente hay un único emisor y un único receptor.
• El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal (tono de voz, ritmo).
• El canal es la línea telefónica a través de la voz.
• No siempre existe un soporte que grabe la conversación (aunque es común en entornos empresariales).

Fases

1. Elaboración del mensaje: El emisor codifica el mensaje.
2. Transmisión del mensaje: Del emisor al receptor a través del teléfono.
3. Comprensión del mensaje: El receptor decodifica el mensaje.
4. Respuesta: El receptor responde al emisor, intercambiando los papeles.

Etapas de una Llamada Telefónica

Una llamada telefónica efectiva se estructura en las siguientes etapas:

1. Presentación: Saludar y presentarse, identificar a la empresa para la que se trabaja y explicar el motivo de la llamada.
2. Desarrollo: Una vez en contacto con la persona deseada, se inicia la conversación para abordar el tema principal.
3. Cierre: Es el momento clave para lograr el objetivo de la llamada y confirmar los acuerdos o pasos siguientes.
4. Despedida: Agradecer la atención prestada y utilizar una fórmula de despedida adecuada.

Atención de Llamadas Entrantes en Centralitas Telefónicas

El protocolo para atender una llamada entrante en una centralita telefónica es crucial para una buena imagen empresarial:

1. Descolgar el teléfono o activar el manos libres rápidamente.
2. Presentación: Saludar e identificarse para transmitir seguridad al interlocutor.
3. Solicitar información: Cada persona que llama necesita ayuda; debemos ofrecernos a ayudarle.
4. Escucha activa: Tomar notas ayuda a recordar nombres, mensajes e ideas, evitando repeticiones.
5. Identificación del destinatario: Identificar con quién quiere hablar el interlocutor.
6. Llamada en espera: Ante la duda de si el destinatario de la llamada puede o no atenderla, se pondrá la llamada en espera mientras se verifica.
7. Informar al destinatario: Informar al destinatario de que tiene una llamada y del motivo de la misma.
   • Si puede atenderle:
     1. Informar de que va a ser transferido: Agradecer la espera y anunciar que va a ser atendido por el destinatario de la llamada.
     2. Pasar la llamada: Despedirse del interlocutor, transferir la llamada y colgar.
   • Si no puede atenderle:
     1. Informar de que no puede atenderle: Pedir disculpas y explicar el motivo por el que no puede ser atendido.
     2. Tomar nota: Anotar quién llama, hora, motivo y destinatario para transmitir el mensaje.
8. Despedir la llamada y colgar: (Este paso aplica tanto si la llamada se transfiere como si se toma nota). Despedirse del interlocutor y colgar.