Dominando la Comunicación Telefónica: Estrategias y Habilidades Clave

Reglas para Llamar por Teléfono

Saludar e identificarnos con nuestro nombre, el de la empresa, nuestro cargo y el motivo de la llamada.

Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar. Si no es posible, dejar mensaje.

Si nos tienen que llamar, dejar datos: nombre, cargo, teléfono, el día y la hora.

Cuando se realicen comunicaciones complejas, preparar un guion con los asuntos.

Cuando se trate de palabras de difícil vocalización, se utiliza la técnica del deletreo, usar iniciales de palabras fáciles (utilizando nombres de capitales de provincias).

Si llega a la oficina alguien que está citado y se está hablando por teléfono, se debe colgar lo antes posible.

Ser breves en las conversaciones.

Terminar la conversación con amabilidad.

Habilidades para Actuar de Filtro

• Recordar si la persona que llama es conocida o desconocida para el jefe.
• Qué relación tiene con la empresa.
• Averiguar con quién desea hablar.
• Poner excusas como "está en una reunión" si la persona que busca no quiere o no puede atenderle.
• Si llama un desconocido, hay que averiguar todos los datos.

Habilidades para Responder a las Quejas por Teléfono

Saber cómo tenemos que actuar:

• Contestar de forma serena ante un tono agresivo.
• Dejar de hablar para que se calme (cuanto más hable, más se irá calmando).
• Escuchar los motivos de la queja.
• Si no está en nuestras manos resolverlo, debemos despedirnos y hacerles saber que comprendemos sus motivos y que le volveremos a llamar. Esa futura llamada deberá hacerse en el tiempo prometido, ya que habremos buscado alguna solución.

Búsqueda de Empleo a Través del Teléfono

• Obtener información sobre empresas.
• Concertar entrevistas.
• Realizar seguimiento posterior a la entrega del currículum o entrevista.

Normas a Seguir

• Consulta la información que tengamos sobre la empresa.
• Prepara lo que vas a decir.
• Intentar conocer el nombre y el cargo de la persona a quien se va a llamar.
• Saludar y presentarme de forma escueta.
• Intenta salvar los filtros.
• No llames a horas punta, ni horas de salida.
• La voz calmada, lenta.
• Utiliza tacto y cortesía.
• Breve y claro al exponer la razón de tu llamada.
• Intentar conseguir una entrevista personal y no hacerla por teléfono.
• Tener preparadas respuestas a las preguntas sobre tu currículum.
• Sacar información sobre la empresa y el puesto de trabajo.

El Telemarketing

Uso planificado del teléfono como parte de una estrategia global de marketing.

Aplicaciones

• Encuestas telefónicas para realizar estudios de mercado.
• Estudio de mercados potenciales para captar nuevos clientes.
• Venta por teléfono.
• Hacer seguimiento y recuperación de clientes perdidos.
• Gestión de cobros.
• Promoción de productos con incentivos.
• Seguimiento de los comportamientos del mercado en determinadas acciones publicitarias.
• Servicios de atención al cliente.
• Teletienda.
• Voto por teléfono de determinadas consultas.

Ventajas

• Comunicación directa.
• Menos coste que las visitas.
• Posibilidad de extender las ventas en zonas geográficas que no se atienden personalmente.
• Aumento de contactos con los clientes.
• Búsqueda y valoración de mejores clientes.
• Rapidez en la promoción.
• Los resultados son objetivos.

Inconvenientes

• Falta de componentes no verbales de la comunicación.
• Alcance menor (no se llega a todos los clientes).
• Mayor coste y menor cobertura que otro tipo de publicidad.
• Posibilidad de prácticas poco éticas.

Habilidades para Realizar un Telemarketing Profesional

• Escuchar activamente.
• Hablar sólo lo necesario.
• Concentrarnos en la escucha.
• Prestar atención a las ideas.
• No discutir.
• Mostrar empatía.
• Saber preguntar.
• Tener en cuenta los factores no verbales.
• Velocidad al hablar.
• Tono de voz.
• Manejo de objeciones.