Despliegue de la Función de Calidad (QFD): Metodología para la Mejora Continua

Herramientas para la Gestión de la Calidad

Entre las herramientas más utilizadas para la gestión de la calidad se encuentran: QFD, Poka-Yoke, círculos de calidad, AMFE y AMFEC.

QFD (Despliegue de la Función de Calidad)

El QFD se utiliza para planificar la calidad relacionada con aspectos concretos de los productos. Permite detectar las prioridades que debe tener una empresa respecto a la estrategia de mercado y a los objetivos a alcanzar en las características concretas de calidad que debe ofrecer a su cliente.

Debido a la forma de la tabla que se usa, este método también se llama Casa de la Calidad.

Un QFD detallado engloba todos los conceptos técnicos relacionados con un producto. Es específico de cada producto o servicio. El formato de una tabla puede variar de una empresa a otra y de una aplicación a otra, pero sus partes principales son siempre las mismas:

• Demandas o necesidades del cliente
• Características de calidad del producto
• Relaciones entre necesidades del cliente
• Relaciones entre características del producto
• Matriz de relaciones
• Estrategia de mercado
• Prioridades y objetivos

Ejemplo de QFD en una Lavandería

En la figura vemos un ejemplo de una Casa de la Calidad de una empresa de lavandería. En la columna izquierda, "calidad deseada", se exponen las demandas del cliente; las características de la calidad del producto están situadas en la fila superior. Entre las demandas del cliente y las características de calidad del producto se encuentra la matriz de relaciones. El grado de importancia que aplica el cliente a sus deseos se convierte también en un grado de importancia que no tiene por qué ser el mismo para las características de calidad. Por ejemplo: "limpieza" está directamente relacionada con "brillo", "olor", "ausencia de manchas" y "tiempo de lavado". Se utilizan símbolos en la matriz para indicar la relación existente entre las demandas del cliente y las características de calidad del producto.

Los "tejados" sirven para establecer las demandas existentes dentro de las demandas del cliente y dentro de las características de calidad. Si dos características se contradicen, la relación es negativa; si se refuerzan, la relación es positiva; si son independientes, como no hay relación, se deja la casilla en blanco. Por ejemplo, en las características de calidad, el "tiempo de lavado" (que hay que minimizar) tiene una relación negativa con la "eliminación de manchas", ya que cuanto más tiempo dure el ciclo de lavado, mejor se eliminarán las manchas. En las demandas del cliente, el "bajo coste" tiene una relación negativa con la "limpieza" y el "buen aspecto de la ropa".

En la matriz se usan símbolos cualitativos para representar relación alta, media o baja; también se utilizan números. Para ello, hay que definir los pesos relativos, es decir, la importancia que se asigna a cada demanda del cliente en la estrategia de ventas. Estos pesos relativos se sitúan en la columna de la derecha; se asignan valores entre 1 y 5, dependiendo de la importancia que la empresa concede a cada una de las demandas del cliente. Hay que verificar que la empresa es coherente con la asignación de mayores pesos a aquellas demandas que más valora el cliente.

A los símbolos de la matriz se le asignan valores que, en este caso, figuran a la izquierda del tejado.

En cada celda se coloca el producto del peso relativo multiplicado por el valor del símbolo de la celda. La suma de los valores de cada columna se anota en la fila inferior. Aquellas columnas con mayor puntuación serán las más importantes a la hora de tener en cuenta las características de calidad más relevantes. Estas serán las de más alta prioridad para la empresa y sobre ellas se apoyará la estrategia de mercado.

Bajo la fila de prioridades se encuentra situada la fila de objetivos. En ella se colocan los objetivos de la empresa para cada característica de calidad. Estos objetivos corresponden a la característica de la columna donde se encuentran. Cada objetivo nos ayuda a identificar el nivel que se debe alcanzar para lograr la excelencia deseada por el cliente. Cuantos más detalles se añaden al QFD, mejor se pueden definir y clarificar los objetivos de calidad. Un QFD nos puede conducir a la elaboración de un plan de calidad, pues se puede tomar como punto de partida para establecer objetivos y estrategias que dirijan a la empresa en la lucha por la mejora continua de la calidad.