Derechos del Pasajero Aéreo en Chile: Compensaciones y Reembolsos

Estadísticas de Transporte Aéreo en Chile (2014)

• Pasajeros transportados: 17.2 millones
• Pasajeros nacionales: 9.813.448
• Pasajeros internacionales: 7.427.760
• Reclamos totales: 3.729
• Reclamos por atrasos y cancelaciones: 768 (21%)
• Reclamos por problemas con el equipaje: 657 (18%)

Normativa y Principios Rectores

• Legislación aplicable: Código Aeronáutico, Ley N° 19.496 sobre Protección a los Derechos del Consumidor, Convenio de Montreal de 1999.
• Principios rectores: Transparencia en la información, Continuidad del viaje, Uniformidad de la regulación.

Obligación de Entregar Información

El transportador deberá informar a cada pasajero sobre sus derechos en caso de:

• Cancelación del vuelo
• Retraso del vuelo
• Denegación de embarque

Se debe incluir en el billete de pasaje las condiciones e información relevante para el pasajero.

El transportador debe tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con el detalle de sus derechos.

La Junta de Aeronáutica Civil (JAC) debe publicar en un lugar destacado de su sitio web los vuelos retrasados y cancelados, en forma desagregada e individual por cada vuelo.

Denegación de Embarque por Sobreventa

Cuando el número de pasajeros es mayor que las plazas disponibles en la aeronave, se deben seguir estos pasos:

1. Solicitar voluntarios que renuncien a su embarque a cambio de prestaciones acordadas.
2. Si no hay suficientes voluntarios, el transportador puede denegar el embarque a pasajeros contra su voluntad.
3. En caso de denegación, se contemplan tres escenarios:
   • El pasajero decide continuar con el viaje.
   • El pasajero desiste del viaje.
   • El pasajero se encuentra en escala o conexión.

Si el Pasajero Decide Continuar con el Viaje

• Debe ser embarcado en el siguiente vuelo disponible.
• Tiene derecho a una compensación económica según la tabla establecida, si el vuelo sale al menos 3 horas después de lo previsto. *Si acepta la compensación, renuncia al derecho de demandar posteriormente en tribunales.*

Derecho a Prestaciones Adicionales (si el retraso es superior a 3 horas)

• Comunicaciones
• Comidas
• Alojamiento: Si no reside en la ciudad, el vuelo sale al día siguiente y debe pernoctar una o más noches (entre medianoche y las 6:00 a.m.).
• Movilización, cuando corresponda.
• Arreglos para continuar el viaje en caso de pérdida de conexión.

Si el Pasajero Decide NO Continuar con el Viaje

• No embarca en ningún vuelo.
• Tiene derecho al reembolso del precio del pasaje.
• Tiene derecho a una compensación económica según la tabla establecida. *Si acepta la compensación, renuncia al derecho de demandar indemnización en tribunales.*

En Caso de Escala o Conexión

Si ya se ha iniciado el viaje con escala y/o conexión, el transportador deberá ofrecer, a elección del pasajero:

• Si decide continuar con el viaje: Embarque en el siguiente vuelo disponible o en un transporte alternativo.
• Si decide no continuar con el viaje: Reembolso de la porción de viaje no utilizada y retorno al punto de partida con reembolso del pasaje.

Retraso y Cancelación de Vuelos

Los pasajeros tienen derecho a que el transporte se realice en la fecha, horario y demás condiciones estipuladas.

El vuelo puede retrasarse, cancelarse o modificar sus condiciones por razones de seguridad o motivos de fuerza mayor sobrevinientes. En estos casos, las partes podrán dejar sin efecto el contrato, asumiendo cada una sus propias pérdidas.

Retraso

Si el Pasajero Decide Continuar con el Viaje

• Debe ser embarcado en el siguiente vuelo disponible.
• Tiene derecho a prestaciones asistenciales por retraso imputable superior a 3 horas.
• Puede demandar indemnización de perjuicios por retraso imputable superior a 3 horas (o 4 horas en vuelos de aeronaves con capacidad de hasta 29 pasajeros).

Si el Pasajero Decide NO Continuar con el Viaje

• Tiene derecho a reembolso (si el retraso es superior a 3 horas, sea imputable o no).
• Puede demandar indemnización de perjuicios si el retraso es superior a 3 horas.

Cancelación

Si el Pasajero Decide Continuar con el Viaje

• Además de lo anterior, puede demandar indemnización de perjuicios por cancelación imputable, siempre que la aerolínea no ofrezca al pasajero tomar otro vuelo que le permita embarcar con no más de 3 horas de retraso (o 4 horas en el caso de aeronaves con capacidad de hasta 29 pasajeros).

Si el Pasajero Decide NO Continuar con el Viaje

• Mismas condiciones que en caso de retraso.