Derechos del Consumidor: Cómo Realizar Reclamaciones y Establecer tu Presencia Online
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Derechos del Consumidor y Presencia Empresarial en la Red
Procedimientos de Reclamación para el Consumidor
El cliente dispone de varios organismos y vías para presentar una reclamación de manera efectiva. A continuación, se detallan las principales opciones:
1. Reclamación ante el Servicio Postventa de la Empresa
Una reclamación correcta debe incluir los siguientes datos para ser tramitada adecuadamente:
- Número o identificador de la factura y fecha de compra.
- Nombre completo y dirección del reclamante.
- Descripción del producto adquirido y su precio.
- Objeto de la reclamación: una exposición clara de los motivos de la queja.
- Copias (nunca los originales) de los documentos relacionados con la compra (factura, condiciones generales, correos electrónicos intercambiados, etc.).
- Indicación de la solución deseada: cambiar el producto por otro o solicitar la devolución del importe.
Es muy importante conservar copias de toda la comunicación emitida (carta, correo electrónico, fax) y de las respuestas recibidas por parte de la empresa.
2. Reclamación ante la Entidad Gestora del Sello de Confianza
Las compras realizadas en empresas que cuentan con un sello de confianza obligan generalmente a las mismas a aceptar un sistema interno de resolución de conflictos; dicho sistema es gratuito e imparcial.
3. Reclamación ante las Administraciones de Consumo Competentes
Es recomendable acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la propia localidad.
La función de estas oficinas es informar y orientar a los consumidores en el ejercicio de sus derechos, así como remitir las reclamaciones y denuncias presentadas a los organismos competentes según la materia o el territorio para su resolución.
Las oficinas municipales de información al consumidor facilitan al usuario un modelo de formulario para cursar la reclamación. Para presentar la denuncia será necesario incluir:
- La identificación de la empresa reclamada.
- El objeto de la queja.
4. Reclamación ante los Sistemas Arbitrales de Consumo
El arbitraje electrónico de consumo tiene las siguientes características:
- Gratuidad
- Accesibilidad
- Especialización
- Agilidad
- Voluntariedad
5. Sistema Judicial
Si ninguna de las opciones anteriores ha dado resultado, el consumidor aún puede acudir a la vía judicial e interponer una reclamación ante los tribunales ordinarios de justicia para demandar una indemnización por daños y perjuicios. Cabe emprender dos vías, la civil y la penal.
6. Reclamaciones en el Extranjero
El Reglamento Comunitario establece que el consumidor puede demandar a la empresa ante los tribunales de su propio país o del lugar de residencia del empresario.
Tipos de Presencia en la Red
1. Presencia Exclusiva
Implica tener un dominio propio y una solución de comercio electrónico exclusiva y personalizada para el negocio.
Modalidades de implementación:
- Desarrollo propio: Se aplica normalmente en grandes empresas que cuentan con recursos económicos y humanos para llevarla a cabo.
- Proveedor tecnológico externo: Se debe acudir a un agente registrador.
El procedimiento para registrar un dominio es el siguiente:
- Elegir un dominio.
- Introducir los datos personales.
- Detallar el tiempo en que el dominio permanecerá registrado.
Ventajas:
- No se depende de un proveedor gratuito.
- Las cuentas de correo electrónico contendrán dicho dominio. Por ejemplo: [email protected].
2. Presencia Compartida
La empresa no tiene un dominio propio, sino que forma parte de un portal múltiple donde participa con otras empresas del mismo y diferente sector, compartiendo la plataforma tecnológica con el resto de usuarios del portal.
Sus principales ventajas son el precio y la administración del servidor.
El inconveniente es que los recursos del servidor son muy limitados, puesto que se comparten con los demás clientes alojados en él.