Derechos del Consumidor y Gestión de Reclamaciones

Elementos de la Reclamación

La reclamación refleja el grado de insatisfacción del cliente y la exigencia de una compensación para resarcir la pérdida ocasionada. La empresa puede contar con un modelo propio o utilizar el modelo que facilitan las organizaciones de consumidores (hoja de reclamaciones). La estructura y datos que debe contener son:

1. Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe: En esta parte se incluye el NIF y razón social, dirección y medios de contacto.
2. Datos identificativos del reclamante: Nombre y apellidos o razón social (empresa), documento identificativo, domicilio o dirección de contacto y medios de contacto. En caso de presentarse la reclamación a través de un representante, hay que incluir sus datos.
3. Motivo de la reclamación: Se deben explicar de manera exhaustiva los hechos que motivaron la reclamación. Hay que citar la fecha y el producto, identificándolo mediante su número de serie, recibo o factura. Se adjuntará a esta hoja de reclamación todos los documentos que permitan justificar los hechos que se exponen.
4. Solicitud: El reclamante detalla aquí la compensación que solicita, que normalmente suele ser la devolución del producto o la reparación.
5. Otros datos: Espacio final para el lugar y fecha de su presentación, y la firma del reclamante.

La presentación de una reclamación se puede hacer mediante dos procedimientos:

1. Personalmente: Mediante la cumplimentación de un formulario físico y su posterior presentación en el establecimiento donde se hayan producido los hechos.
2. Mediante el envío: De un correo electrónico o online a través de la página web de la empresa.

El Consumidor y su Protección

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es la norma fundamental que recoge los derechos de los consumidores. Distingue entre:

• Consumidores y usuarios: Receptores finales del producto. El consumidor adquiere un bien, mientras que el usuario disfruta de un servicio.
• Cliente y consumidor: El cliente es quien adquiere (por tanto, paga) y el consumidor es el destinatario final.

A) Derechos y Obligaciones del Consumidor

Los principales derechos del consumidor:

1. Derecho a la protección: Contra los riesgos que puedan afectar a su salud.
2. Derecho a ser informado y educado: Para un adecuado uso de los distintos productos.
3. Derecho a participar: En asociaciones de consumidores y usuarios. Estas asociaciones pueden participar en la elaboración de leyes, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores.
4. Derecho a la protección de sus intereses legítimos: Económicos y sociales.

Obligaciones por parte del consumidor:

1. Actuar de buena fe: Cuando se presente una queja o reclamación.
2. Cumplir con los compromisos adquiridos en la compra-venta: En especial con el pago en tiempo y forma de las compras realizadas.
3. Seguir las instrucciones de uso: A fin de evitar daños.

B) Normativa Básica en Materia de Consumo

A nivel estatal están la Constitución Española, la Ley General para la Defensa del Consumidor y el Usuario y otras normas estatales. La Constitución (artículo 51) establece que los poderes públicos deben defender a los consumidores y proteger su seguridad y salud.

A nivel de la UE tenemos los reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones. Estas normas tratan temas como la importación de productos de origen animal, transporte marítimo, terrestre y aéreo, ventas online o aplicación de periodos de garantía.

A nivel autonómico tenemos leyes y decretos. Cada Comunidad Autónoma posee direcciones generales de consumo que ejercen las competencias que cada comunidad haya asumido en lo referente a consumo según sus respectivos estatutos de autonomía.

Corporaciones locales: Por medio de bandos y ordenanzas. Pueden realizar inspecciones, crear oficinas municipales de información al consumidor o adoptar medidas urgentes en caso de emergencia.

Instituciones y Organismos de Consumo

A nivel nacional tenemos:

• El Instituto Nacional de Consumo: Es un organismo integrado en el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y sus principales funciones son cuatro:
  1. Controlar: La calidad de bienes y servicios.
  2. Desarrollar: El sistema arbitral de consumo.
  3. Realizar: Encuestas y estudios en materia de consumo.
  4. Apoyar: A las asociaciones de consumidores y usuarios.
• La Conferencia Sectorial de Consumo: Presidida por el titular del Ministerio de Sanidad y formada por los consejeros. Su función es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre las CCAA y el Estado en materia de consumo.
• El Consejo de Consumidores y Usuarios: Es un órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores nacionales.

A nivel de la UE, los centros de consumidores son oficinas repartidas por los estados miembros en las que se da información a los ciudadanos europeos que compran un producto en un país diferente.

Además, existen asociaciones de consumidores y usuarios sin ánimo de lucro. Estas asociaciones son las únicas autorizadas por ley para actuar en nombre y representación de los consumidores. Las más representativas:

1. Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
2. FACUA Consumidores en Acción
3. Asociaciones de sectores específicos: AUSBANC o ADICAE (sector financiero) o AUC (medios y sistemas de comunicación)

Proceso de Resolución de una Reclamación ante la Administración

Cuando no quede satisfecho con un producto, puede dirigirse a la administración por competencias en materia de consumo y presentar una reclamación o interponer una denuncia. En el caso de presentar una reclamación, se está solicitando una compensación a causa de un prejuicio sufrido; en la denuncia se solicita la intervención de la administración ante una posible infracción en materia de consumo.

La Hoja de Reclamaciones

Suele tener tres páginas autocopiativas en la que el reclamante deja constancia de sus datos personales y expone los motivos de su reclamación, así como el objetivo de sus pretensiones. Todos los modelos tienen que estar escritos en español e inglés.

Cuando se pide la hoja de reclamaciones, el encargado del establecimiento reclamado debe cumplimentar los datos del mismo y, en su caso, podrá dejar constancia de cuantas alegaciones estime oportunas.

De las tres copias, la primera va a la administración, la segunda al establecimiento reclamado y la última al reclamante.

Presentación de la Reclamación ante la Administración

Alternativas para presentar una hoja de reclamaciones:

1. Presentar una hoja de reclamaciones en el establecimiento: Están obligados a facilitarla de forma gratuita. El reclamante se quedará con una copia y con la correspondiente a la administración para presentarla en el organismo pertinente.
2. Acudir a la oficina municipal de información al consumidor: O a la dirección general de consumo de la comunidad autónoma. En este caso, la administración tramitará la reclamación e informará al establecimiento reclamado por si quiere presentar alegaciones.
3. Envío de la hoja de reclamaciones por correo ordinario: O mediante su presentación en el registro de cualquier administración pública.
4. Presentación telemática: Mediante firma digital.
5. Canalizar la información: A través de una asociación de consumidores y usuarios.

Tramitación de una Reclamación por parte de la Administración

La administración con competencias en consumo dará el siguiente tratamiento a una reclamación:

1. Se intenta una mediación: Entre el reclamante y el reclamado.
2. En caso de que el reclamado no tuviera constancia de la reclamación: Se le da oportunidad de presentar alegaciones y se intenta desarrollar un acto de conciliación en la que la administración propone una posible solución que puede ser o no aceptada por las partes.
3. En el caso de que la mediación no produzca resultados: La administración propone a los afectados someterse a un proceso de arbitraje, de tal forma que si las partes lo aceptan se comprometen a aceptar la solución que propone un árbitro independiente a través de un laudo arbitral. En el caso de no aceptarse la intervención del árbitro, la administración informará al reclamante de los derechos que posee para acudir a los tribunales de justicia.

Si el reclamante es socio de alguna asociación de consumidores, tiene derecho a ser representado por esta durante el proceso.

Principios básicos de la gestión de reclamaciones:

1. Visibilidad
2. Accesibilidad
3. Objetividad
4. Confidencialidad
5. Responsabilidad
6. Mejora continua
7. Enfoque al cliente
8. Gratuidad
9. Respuesta diligente

Proceso de tratamiento de una reclamación:

1. Información
2. Recepción de la reclamación
3. Seguimiento
4. Entrega del acuse de recibo
5. Evaluación inicial
6. Investigación de los motivos
7. Resolución de la reclamación
8. Comunicación al reclamante
9. Cierre