Departament d'Atenció al Client: Principis i Funcions

El departament d'atenció al client

Principis:

• El client és la persona més important per a l’organització.
• No depèn de la nostra empresa, és la nostra empresa que depèn d’ell.
• No interromprà la nostra feina. Treballem en una empresa, tant pública com privada, precisament perquè hi ha clients.
• No és algú amb qui s’hagi de discutir.
• Ve a la nostra empresa perquè necessita un bé o servei que nosaltres li hem de proporcionar.
• No és un número, té emocions i sentiments.

Possibilitats que ofereix:

• Ha de ser un servei que ofereixi fiabilitat al client.
• Ha de tenir una capacitat de resposta àgil i ràpida.
• Ha de tenir personal professional i molt motivat.
• Ha de tenir una estructura a la qual puguin accedir fàcilment els usuaris.
• Ha d’atendre l’usuari amb educació.
• Ha de mirar d’empatitzar amb els clients i entendre’ls bé.
• Ha de tenir una infraestructura adequada i oferir comoditats físiques (per exemple, sales d’espera).

Canals d’atenció al client:

• PERSONAL
• TELEFÒNIC
• IMPRÈS
• ELECTRÒNIC

El personal del departament d’atenció al client:

S’han de adoptar una sèrie de mesures:

• Dotar-los d’un marge de maniobra per a que puguin relacionar-se amb els clients.
• Capacitar-los per a que coneguin tots els productes o serveis de l’empresa i les tècniques per atendre els clients.
• Formar-los en l’ús de tecnologies de la informació.
• Establir un sistema d’incentius i remuneració en funció del seu treball.

La direcció de l’empresa ha de mantenir un compromís:

• • Motivar els treballadors
  • Seleccionar el personal adequat
  • Tenir un bon programa de formació

Funcions del departament d’atenció al client:

• Àmbit intern:
  • Fer recomanacions a la resta dels departaments de l’empresa per millorar el servei que s’ofereix
  • Elevar a la gerència propostes de millora.
  • Elaborar informes sobre les funcions que s’han fet.