Definición y Gestión de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

Definición y Gestión de Indicadores de Rendimiento

Para una correcta gestión y seguimiento de los procesos, es fundamental definir adecuadamente los indicadores de rendimiento. A continuación, se detallan los elementos clave a considerar:

Elementos Fundamentales de un Indicador

Periodicidad:

Debe fijarse la frecuencia con la que se va a medir el indicador: Mensualmente, trimestralmente, anualmente, semanalmente, diariamente, cada hora, o instantáneamente.

Proceso:

La actividad o proceso específico que está asociado al indicador.

Responsable:

El departamento o la persona encargada del proceso o la actividad que se está midiendo. Esta entidad es responsable de los resultados del indicador.

Valores de Referencia para la Comparación

Los resultados de un indicador deben compararse con un valor preestablecido. Estos valores pueden ser un objetivo, una expectativa y/o un límite.

Objetivo:

Es el valor que se desea alcanzar (muy utilizado en normas como la ISO 9001). Un objetivo debe ser:

• Alcanzable
• Ambicioso
• Cuantificado
• Acotado en el tiempo

Por ejemplo, si actualmente se producen 1000 unidades de producto/día, un posible objetivo sería alcanzar las 1200 unidades en un plazo de 3 meses.

Expectativa:

Representa el valor ideal del indicador, aunque no siempre sea alcanzable. Por ejemplo, en una cadena de producción, la expectativa sería obtener cero defectos. Sin embargo, muchos procesos, por su propia naturaleza, hacen que esto sea casi imposible, por lo que se deberá asumir un determinado valor que no alcance esa expectativa ideal.

Límites Legales:

Es el valor límite impuesto por la ley, el cual no se puede sobrepasar (ejemplo: emisiones de CO2 a la atmósfera). Es diferente a los objetivos, porque el objetivo marca un propósito voluntario fijado por la organización, mientras que el límite legal es un valor que se está obligado a cumplir.

Límite de Aceptabilidad:

Además de los anteriores, se puede fijar un valor límite para considerar que el proceso funciona correctamente (por ejemplo, Porcentaje de defectos < 2% o Producción > 100 unidades/día). Conociendo el funcionamiento normal del proceso, se establece un valor por debajo del cual se asumirá que el proceso está funcionando mal y se deberán tomar acciones correctivas.

Conceptos Adicionales para la Definición de Indicadores

Existen otros conceptos importantes que deberían definirse, aunque no siempre se hace:

Propósito del Indicador:

¿Por qué se mide ese dato? ¿Para qué sirve esta medición? Todos los indicadores deben tener un propósito lo suficientemente argumentado como para que el valor obtenido sea superior al tiempo y esfuerzo invertidos en su medición.

Grupo de Interés:

¿A quiénes beneficia el control del aspecto medido por el indicador? Los grupos de interés pueden incluir a:

• Clientes
• Proveedores
• Empleados
• La dirección
• Accionistas
• El entorno
• Etc.

Destinatarios:

¿Quiénes van a recibir y revisar los datos del indicador?

Soporte:

Define el formato de almacenamiento, quién recopilará los datos y cómo se distribuirán. Lo más común es almacenarlos en formatos como Excel o PDF.