Es el conjunto coordinado de signos visuales por medio de los cuales la opinión pública reconoce instantáneamente y memoriza una identidad o a un grupo como institución

El ser: identidad corporativa:

Entendemos por identidad corporativa al conjunto de valores, carácterísticas y creencias con las que una org se autoidentifica y se diferencia del resto. La identidad son aquellos rasgos que hacen a la org única, y que se corresponden con la personalidad. Esta identidad va a ser capaz de dar respuesta a dos preguntas básicas: -Quién es. -Qué hace. -Cómo lo hace. -A dónde quiere llegar.

Elementos que forman la imagen corporativa

Los elementos forman parte de la imagen corporativa y son: -

Signos visuales:

nombre y logotipo, símbolo y confutación cromática. -

Filosofía:

quién soy, qué hago, a dónde quiero llegar, misión, visión y labores. -

Cultura:

normas, pautas y conductas de la organización.

Cultura corporativa:

Es el conjunto de creencias y pautas de comportamiento compartidas y no escritas por las que se rigen los miembros de la org y que quedan reflejados en sus comportamientos. No es más que la forma que tiene la org de hacer y de comportarse ante determinados acontecimientos.

Filosofía corporativa

Se asocia el concepto de identidad con el del ser, podemos decir que la cultura es el alma de la org. Sin embargo, la filosofía seria la mente, relacionada con el pensamiento. Representa lo que la org quiere ser. Existen tres pilares que la configuran: la visión, la misión y los valores corporativos. -La misión es lo que hace la identidad. -La visión responde a la pregunta de “¿A dónde quiero llegar?”, cuál es el objetivo. -Los valores corporativos son las cualidades que la org aporta a su actividad.

Identidad visual (símbolos visuales):

Los dos elementos de la identidad no visuales (filosofía y cultura corporativa), salvo excepciones muy extremas, no cambian, permanecen a lo largo del tiempo. Pero no ocurre así con la identidad visual, porque las empresas no dejan de ser entes vivos y están dirigidas y orientadas hacia las personas. Por tanto, esa identidad visual tiene que adaptarse a los tiempos, el estilo y las modas de cada momento. EJ: DANONE, RENFE. Son cambios acordes al tiempo.

+Símbolo o isotipo:

Representa el icono de la org: Apple, PlayBoy, Shell, Firefox, Nike, Adidas. Este icono aspira a que pueda ser reconocida la marca sin necesidad de acompañar a la imagen de un apoyo textual.

+

Logotipo:

Conjunto de caracteres tipográficos utilizados para representar el nombre de la marca. Ejemplo: Telecinco, Cuatro, Google, Sony, Canon. Este término es uno de los más utilizados y reconocidos, pero también de los peor utilizados porque se suele asemejar el logotipo a la marca gráfica. El logotipo solo lo podemos utilizar al hablar de la formación de palabras. La tipografía siempre es la misma. Si fuera distinta, la asociación no sería tan rápida.

+La marca gráfica

La marca gráfica es la uníón de ese símbolo (isotipo) con el logotipo.
Ej: Audi, Burger King, BMW, Vodafone, MSN, Starbucks.

Carácterísticas o atributos de la marca grafica para ser efectiva: -Tiene que llamar la atención. -Tiene que tener un cierto valor estético, agradable a la vista, que guste. -Se recomienda que el símbolo utilizado tenga algún vínculo con la actividad de la empresa. -Ha de poder ser reproducida en cualquier soporte y espacio. -Se haga con la intención de que perdure en el tiempo. La identidad visual puede variar, pero es recomendable que perdure.
El color también es importante. Hay una serie de valores asociados a los distintos colores que van a contagiar a nuestra org. Si se produce este contagio es mejor que haya una sintonía entre los colores y los valores de la empresa. -El amarillo expresa optimismo. Vinculación con el sol, calidez, calor. Ejemplo: IKEA, McDonalds. -El naranja expresa amistad, juventud, alegría. Ejemplo: Fanta, Nikelodeon, Amazon. Está asociado también a la confidencialidad. -El rojo es el color de la pasión, de lo descarado, de lo atrevido. Ej: Rolling Stones, Coca Cola, Nintendo. -El morado está relacionado con la sabiduría, lo creativo. Ej: Milka Taco Bell. -El azul está relacionado con la verdad, lo fiable. Ej: seguros, salud, ordenadores. Dell, HP, Oreo, Oral B. -El verde representa paz, salud. Monster, BP, -El blanco y negro:
Calma, equilibrio. Puma, Cartoon Network, Apple.

Todo esto está plasmado en cada empresa en el Manual de Identidad Corporativa.
El objetivo de esto es el que no exista ningún tipo de duda a la hora de representar todos estos elementos visuales (logotipo, símbolo). Las org expresan por escrito sus elementos visuales, cómo quieren que estos se representen. Las empresas quieren que este documento sea público y lo suelen colgar en su página web para que cualquier persona no relacionada con la identidad la represente correctamente. Por ej: Universidad de Valladolid (campus).

Tema 5. La figura del Community Mánager. Gestión de comunidades online

Cambios:

Cambios estructurales. La llegada de Internet ha traído cambios trascendentales, de ahí que sean estructurales, no están de paso, sino que han cambiado todo. +Nuevo modelo comunicativo apuesta por la gratuidad, por la inmediatez de las comunicaciones y por la mediación constante de la tecnología. Una tecnología presente en las aplicaciones que se utilizan y en los soportes. +Nuevo usuario (prosumidor):
internauta que adopta un rol activo, gracias a las aplicaciones web. Estas aplicaciones al ser gratuitas, fáciles de utilizar y congregar a un gran nº de usuarios, facilitan que el internauta no sólo consuma contenidos sino que además los produzca. Al producir contenidos alza su voz incluyendo pensamientos e ideas pero también opiniones, valoraciones, jerarquizaciones. +Internet, fuente prioritaria de información. Rompe con la hegemonía de los medios de comunicación. / Dicho esto, la Comunicación Organizacional no puede quedar inmóvil y necesita adaptarse.

Nuevas tareas específicas: -

Conocimiento de las herramientas digitales que me van a posibilitar esa comunicación. Además, hay que ser capaces de dar buen uso. -Localizar a sus públicos y conversar (para fomentar su participación). -Escuchar de forma activa. Me va a servir de sustento para mejorar. -Crear una estrategia de comunicación online que se inserte en el plan de comunicación. Se determinará cuáles son los objetivos específicos que persigo, los públicos a los que me dirijo y los canales que voy a utilizar. / El cumplimiento de estas cuatro tareas va a permitir construir una Reputación online solida: conjunto de opiniones y valoraciones visibles que aparecen en la red y que reflejan la calidad de una marca, una empresa o un producto concreto. Dentro de este concepto, distinguimos una parte controlable por parte de la organización y que está relacionada con la creación y publicación de contenido, y luego hay una parte no controlable por parte de la organización, vinculada por lo comentado, expresado por el resto de usuarios. Aquí es importante la intencionalidad del que opina, y su intención de criticar.

Herramientas:

Uno de los aspectos que permite forjar esa reputación son las redes sociales:
La principal utilidad de las redes sociales desde el punto de vista corporativo es su capacidad para generar una comunidad de marca.
Lo importante es que la org sea capaz de establecer un vínculo emotivo con los trabajadores y usuarios para crear una relación de confianza que genere cierto compromiso y fidelidad, conocido como engagement. Este deseo de conectar con los públicos no es algo nuevo de las redes. La publicidad ya lo ha explotado ampliamente. Sin embargo, el efecto de la publicidad es menos duradero, es más costoso. Somos conscientes del hastío generalizado. Un elemento único que permita un nexo de uníón; esa marca se convierta para todos los individuos de esa comunidad. / La clave está...

En el contenido

Sin embargo no vale cualquier tipo de contenido. Los contenidos tienen que ser: -Interesantes / atractivos para los usuarios. -Novedosos. -Contenido útil, práctico. -Genuino, que sea contenido propio. -Inviten a participar. 

Hay que olvidarse de

-Hablar permanentemente de nosotros (no es el lugar para ello; se quiere favorecer la participación). -Hacer uso de la publicidad encubierta. -Ser un tablón/folleto.

En definitiva, lo que se pretende con la creación de contenido es que se dé al usuario información con valor y que ayude a diferenciarse de la competencia. No solo el contenido es importante sino que la forma también (y dice de nosotros): tenemos que tener cuidado con la calidad de las imágenes, habrá que supervisar que hacemos un uso correcto del idioma y habrá que utilizar un lenguaje que nos permita acercarnos a los usuarios.

Tenemos que tener en cuenta las particularidades de dos elementos clave:
Conocer la idiosincrasia de las diferentes plataformas (Linkedin, Instagram, Twitter…) y ser buenos conocedores del target al que nos dirigimos porque va a ser clave para establecer una comunicación efectiva.

Otra funcionalidad compatible con la de crear una comunidad de usuarios es la de utilizar las redes sociales para dar un servicio de atención al cliente.
Este servicio debe contar con las siguientes carácterísticas:
-Tiene que dar una respuesta inmediata, con un margen de aproximadamente 24 horas. -Debemos dar un servicio personalizado, es decir, atender de manera específica a cada usuario. -Es importante que no requiera un desplazamiento por parte del usuario.

Las redes sociales no son un tablón de anuncios, sino que son bidireccionalidad, son feedback, interacción, etc. Es importante que las empresas las exploten porque a través de la conversación se pueden detectar carencias en tiempo real y porque ese conocimiento derivado de las conversaciones bien gestionado va a actuar de manera directa en la mejora de la empresa.
Este feedback también genera gran satisfacción en los usuarios al ver que sus comentarios son tenidos en cuenta y genera en ellos un sentimiento de pertenencia a esa comunidad, además de posibilitar el progreso.

Aunque también es importante tener presente que el usuario no siempre tiene la razón. Será tarea del comunnity mánager gestionar esos mensajes, con la mayor educación posible.

El community mánager:

es el representante de la marca en Internet. Es la voz de la org de puertas para fuera (ciberespacio). También es la voz del cliente de puertas para dentro (feedback que recoja de los distintos públicos). Es un nexo de uníón entre las necesidades de los clientes y las posibilidades de la empresa.

Función:

dinamizar la comunidad virtual, que se haya creado en torno a la org, la marca o el producto. Todo ello con la finalidad de generar una conversación. ¿Cómo se logra esto? A través de dos pilares básicos. Por un lado, a través de la escucha. Por otro lado, tomando en consideración todo el feedback que los usuarios le hagan llegar.

1. Al proceso de escuchar se le conoce como: monitorizar

 Consiste en el rastreo sistemático de la red en busca de conversaciones, de menciones que hagan alusión bien a la org, bien a su marca, bien a sus productos. Esto implica no sólo estar atento a los dominios propios, espacios autogestionados (blog, web, RRSS), sino también estar pendiente del resto de plataformas: webs especializadas... / El community mánager debe identificar estas plataformas e indagar sobre el perfil de los públicos más activos en ellas. En esta indagación nos interesará conocer qué dicen, qué intencionalidad tienen y qué capacidad de viralización tiene lo que expresan. / A través de este rastreo podemos localizar líderes de opinión ligados a nuestro sector, es decir, personas con un conocimiento superior al de la media dentro de un sector determinado. Estos líderes de opinión se les conoce con el nombre de influencers.
Estos disponen de una amplia red de seguidores y de un gran poder de influencia; por tanto, sus opiniones tienen una gran capacidad para condicionar las actuaciones del resto.  / Las marcas se dan cuenta del potencial que tienen y se ponen en contacto con ellos para convertirlos en prescriptores de la marca, que consiste en recomendar de forma desinteresada un producto. El primer paso es permitirles conocer en 1ª persona el producto que la marca ofrece, como invitarles a eventos o proporcionarles productos. / Sin embargo, en los últimos años los influenciers toman conciencia del poder que tienen y no se conforman en dar recomendaciones sino que lo convierten en una profesión, demandando un pago. En el momento en el que hay un pago de por medio ya no se prescribe sino que estamos dentro del campo de la publicidad.
/ Dentro del proceso de monotorización también se incluye rastrear a la competencia.
Tan importante es saber lo que se dice de nosotros mismos como lo que se habla sobre la competencia. Por un lado, porque esto lo podemos utilizar como fuente de información. Y por otro lado, para poder diferenciarnos lo máximo posible de ella.

2.Utilizar el feedback

El commuty mánager es el encargado de analizar y jerarquizar esa información que ha obtenido a través de la monotorización y trasladará el resultado obtenido a las personas responsables de dentro de la organización para que se tomen las medidas oportunas.
Los beneficios de ese feedback nos van a permitir mejorar como empresa y el hecho de que los usuarios se sientan valorados va a producir en ellos un refuerzo de pertenencia a la comunidad.

Características del

Community Mánager:

+Contenido:

de calidad, útil, riguroso, original e interesante.

+Cariño (templanza):

hay que tener en cuenta que su objetivo es ganarse la confianza del usuario, por lo que debe buscar empatía con él. Así, el CM debe estar también preparado para las hostilidades, que pueden llegar incluso al insulto. +Cultura 2.0:
se refiere a que el CM tiene que dominar las distintas herramientas propias de la Web.

+Conversación

Es fundamental generar conversación. Para ello, hay que proponer temas variados, invitar a reflexionar a los usuarios, etc.

+Creatividad

La sobreabundancia de contenidos en medios sociales nos obliga a diferenciarnos de la competencia y esto también puede hacerse efectivo a través de la comunicación. Además, tenemos que tener en cuenta que los medios sociales son espacios más distendidos que invitan a que el CM pueda tomarse ciertas licencias (humor, ironía) para relacionarse con los públicos.