Conformados a su imagen
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Las diez reglas básicas de la atención al cliente en oficinas de turismo son:
Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su lugar. Considerar la imagen personal como parte del servicio. Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. Actitud positiva y uso de reglas de cortesía. Nunca decir NO, hay que buscar soluciones Escuchar con atención y expresarse con claridad y concreción. Convertir las quejas en oportunidades para mejorar. Respetar a los compañeros y trabajar en equipo. Interés en aprender y en mejorar habilidades y conocimientos. Conocer bien el destino.
El personal tendrá un trato amable con los visitantes. La amabilidad la refleja en:
La predisposición a atender de manera inmediata al visitante
El tono de voz y el ritmo de transmisión. La capacidad para escuchar (al visitante), La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el visitante quiere comunicar La capacidad de controlar la agresividad La capacidad de sonreír. La capacidad de utilizar el idioma del visitante.
Se debe mantener una imagen de interés en el visitante que se fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el visitante. Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. Asentir regularmente cuando el visitante habla. Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información. Anotar los datos proporcionados por el visitante cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje. En cualquier caso se prioriza la atención al visitante presencial. El personal que se dirige a los visitantes que se encuentran sentados, deberá mantenerse de pié. Cuando el personal está en situación de espera, se mantendrá a la vista del visitante, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará introducir las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos. El personal deberá transmitir una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio
Atención telefónica:
Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Empleo de fórmulas de cortesía. Se utiliza el nombre del visitante (Sr….), desde el momento en que éste lo ha facilitado. El personal tendrá un trato amable con los visitantes. Se debe conseguir generar una imagen de interés en el visitante En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del visitante, se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular.