El Conflicto en las Organizaciones: Tipos, Causas y Resolución

1. El Conflicto

Es una situación en la que dos o más personas o grupos se enfrentan por tener intereses, necesidades, deseos o valores diferentes e incompatibles.

1.1. Características del Conflicto

• Es inherente a la vida de toda organización e individuo, porque las interacciones humanas se caracterizan por el desacuerdo y el conflicto.
• Es inevitable debido a los intereses contrapuestos presentes en los grupos.
• Pueden ser internos o externos.
• Para minimizarlo, reconducirlo o resolverlo hay que utilizar estrategias.
• Es detectable si se consideran los indicadores oportunos.
• Sus consecuencias pueden ser positivas o negativas.
• Si se manejan adecuadamente, pueden ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.

1.2. Causas del Conflicto

• Cambios en la estructura organizativa de la empresa.
• Falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí.
• Percepciones y puntos de vista contrarios.
• Recursos limitados e insuficientes para desempeñar el trabajo.
• Problemas de comunicación.

1.4. Fases del Conflicto

• Fase inicial: existe una situación conflictiva latente que provoca incomodidad, pero todavía no se ha manifestado.
• Fase de toma de conciencia del conflicto: el conflicto se manifiesta y los afectados toman conciencia de su existencia, síntomas de tensión y hostilidades mutuas, toma de posiciones de las partes enfrentadas, surgen roles típicos en el conflicto, deterioro de la comunicación.
• Fases de manejo del conflicto: es el momento de actuar y elaborar estrategias de intervención. Esto supone analizar la situación conflictiva, formular los objetivos y proponer distintas alternativas y soluciones. Se pueden tomar dos vías: la resolución positiva o el conflicto negativo.
• Fase final: se tiene que poner en práctica aquella que se considere más oportuno.

2. Tipos de Conflicto

2.1. Por su grado de percepción:

• Conflicto latente: existe pero se mantiene oculto.
• Conflicto manifiesto: se percibe y se reconoce.

2.2. Por su origen:

• Conflicto intrapersonal: sucede en el fuero interno de la persona porque las necesidades del individuo chocan con las de la organización, se puede reflejar en la frustración. (frustración por no alcanzar una meta, conflictos de intereses: enfoque-enfoque, hay que elegir entre dos o más alternativas positivas, evasión-evasión, hay que optar entre dos o más alternativas, todas son negativas. Enfoque-evasión, decidir si llevar a cabo algo con resultados tanto positivos como negativos. Conflicto de roles: aparecen al chocar los distintos papeles que realizamos en nuestra vida.)

2.3. Por sus consecuencias:

• Conflicto positivo: resulta favorable para el rendimiento de la organización.
• Conflicto negativo: perjudica a la organización e impide que ésta alcance sus metas.

2.4. Desde una perspectiva jurídica:

• Conflicto individual: se produce entre un trabajador y el empresario al aplicar una norma jurídica.
• Conflicto colectivo: surge entre el empresario y un conjunto de trabajadores que pretenden el reconocimiento de un derecho que afecta de modo genérico a los integrantes presentes.

3. Métodos para la Resolución o Supresión del Conflicto

3.1. Métodos de resolución de conflicto entre las partes implicadas:

• Confrontación: forma primaria de resolución de conflictos donde rige la ley del más fuerte, siempre genera un ganador y un perdedor y ocasiona más conflictos futuros.
• Negociación: proceso por el cual dos o más partes con diferencias de intereses se disponen a dialogar influenciándose de forma recíproca.

3.2. Métodos de resolución de conflictos donde intervienen personas neutrales:

• Conciliación: pretende conseguir un acuerdo entre las partes donde el conciliador no resuelve y propone una solución sino que invita a las partes a hacerlo.
• Mediación: interviene un tercero imparcial, el mediador, que no tiene relación con las partes y que es ajeno al conflicto, no resuelve el conflicto.
• Arbitraje: las partes en conflicto acuerdan someter sus controversias a la decisión de un tercero neutral llamado árbitro.
• Justicia: encuentran la solución a través del litigio en los tribunales.

4. La Negociación como Medio de Superación del Conflicto

Es el proceso de resolución de conflictos entre dos o más partes.

4.2. Fases del Proceso Negociador

El proceso de negociación pasa por distintas fases y aunque la evolución y la conducta de los negociadores no son iguales en todos los casos podemos establecer con carácter general las siguientes:

4.2.1. Fase de Preparación

La fase de preparación tiene por objeto tomar las medidas adecuadas para que la negociación se desarrolle con eficacia. En la medida en que hayamos preparado todo lo que rodea al proceso y dejemos lo menos posible a la improvisación, mayores probabilidades tendremos de controlarlo y de conseguir nuestros objetivos. Podemos distinguir dos apartados:

a. El contexto o elementos que no siendo propiamente el contenido de la negociación hay que tener en cuenta e incluso en algunas circunstancias pueden ser tan importantes o más. Dentro de él:

• El tiempo: que comprende tanto el tiempo que como tal vamos a dedicar a preparar el proceso, recabando información, opiniones…. (horas, días…) como otras circunstancias: - el momento de inicio (sector transporte en vísperas de puente…)- el ritmo de avance, si conviene acelerar o frenar...-.
• El lugar: No es lo mismo jugar en terreno propio o en campo ajeno.
• El clima emocional: Es necesario mantener el control de los sentimientos y las emociones y tener claro los objetivos y lo que se quiere conseguir con la negociación so pena de dejarse llevar por circunstancias que no convienen o son ajenas al proceso.

b. El contenido de la negociación y entre otras cosas:

• Fijar los objetivos que nos proponemos.
• Definir nuestra posición.
• Determinar posibles alternativas.
• Tener en cuenta si hacemos o no concesiones.
• Tener en cuenta nuestro poder y el de la otra parte.
• Los intereses que pueden confluir en el proceso.
• Las estrategias y tácticas.

4.2.2. Fase de Desarrollo

Una vez que hemos preparado la negociación, llegará el momento en que tengamos que sentarnos frente a frente con la otra parte y proceder al desarrollo del proceso en el que podemos distinguir:

• La introducción con el objeto de presentar a los negociadores y en su caso demás personas que intervengan en el proceso.
• El planteamiento inicial de la negociación con referencia al objeto de la misma, sus puntos esenciales, antecedentes, reivindicaciones....
• El tanteo o sondeo con el objeto de intentar averiguar la verdadera intención de la otra parte en la negociación.
• Las propuestas y contrapropuestas de cada una de las partes.
• La conclusión

4.3. Tipos de Negociación

• La negociación competitiva, distributiva o de suma cero: tiene como objetivo obtener una posición dominante frente al contrario, sin aceptar proposiciones de acuerdos que no supongan una ganancia.
• La negociación de colaboración: es aquella donde todos ganan, tratando de alcanzar un resultado que brinde unos beneficios aceptables para todas las partes.
• La negociación de subordinación: consiste en subordinar los intereses propios a los del adversario con el fin de evitar conflictos.