Conflicto entre hosteleros y vecinos: fases, comunicación y propuestas de mediación efectiva

Descripción general del conflicto

¿En qué fase se encuentra el conflicto? Se trata de un conflicto ciudadano entre los hosteleros y los vecinos. En concreto, la alarma salta por dos hechos que se dan al mismo tiempo: una intervención directa entre el dueño de un restaurante y su trabajador que por una mala gestión afecta a otro restaurante y a los vecinos, que se quejan ante la Policía Local; y la detección de denuncias de los vecinos del municipio por la actividad de los restaurantes y hoteles del municipio. Se da un intento de contener el conflicto entre Felipe y Leandro sin resultados satisfactorios.

¿Cuál ha sido el proceso del conflicto?

• Intervención directa entre el dueño del restaurante y su trabajador.
• La mala gestión afecta a otro restaurante y provoca quejas de los vecinos.
• Los vecinos presentan denuncias ante la Policía Local por la actividad de los establecimientos.
• Intentos de contención entre las partes (Felipe y Leandro) sin resolución satisfactoria.

¿Cómo se ha desarrollado la comunicación entre las partes?

• Entre Felipe y Leandro: comunicación en principio asertiva que acaba siendo agresiva y con amenazas.
• Entre los vecinos: comunicación a través de la Policía Local en forma de quejas y denuncias.

¿Qué tipo de lenguaje utilizan?

Tipo de lenguaje: desacreditativo, estereotipado, prejuicioso y amenazante.

¿Cuáles son las condiciones de seguridad que ponen las partes para iniciar el diálogo?

Condiciones de seguridad para iniciar el diálogo: No aparecen PERSONAS.

¿Quiénes son las partes y sus interlocutores?

Referencia institucional: Resolució de Conflictes i Sociologia del Risc.

• Partes directas: Felipe, Leandro.
• Partes indirectas: Milagros, Ernesto, los vecinos de la población y los servicios turísticos (restauradores especialmente).

¿Cuáles son sus posiciones?

• Felipe: «no ha cumplido con lo que quedamos» / «los inmigrantes son unos vagos desagradecidos».
• Leandro: «quiero que se cumpla con lo pactado verbalmente y no solo en el contrato» / «son ustedes unos provincianos».

¿Cuáles son sus intereses?

Los intereses no dependen de quién tenga el poder, sino de lo que cada parte quiere proteger o conseguir en el conflicto.

• Felipe: limpieza y orden en su restaurante; mantenerlo como él quiere.
• Leandro: cobro de lo estipulado no solo en el contrato sino también verbalmente.

¿Cuáles son sus necesidades?

• Felipe: tranquilidad y confiar en las personas que contrata.
• Leandro: reparación, reconocimiento y trato digno.

Percepciones sobre las otras partes

• Percepción de Felipe sobre Leandro: le percibe como un vago desagradecido.
• Percepción de Leandro sobre Felipe: le percibe como un provinciano, injusto y sin palabra.

Percepciones sobre el problema

• Felipe: percibe que no va a encontrar un camarero como el que tenía y que puede tener problemas en el negocio.
• Leandro: percibe que va a tener que recurrir a abogados especialistas en inmigración porque no le van a pagar lo que pactaron verbalmente.

Emociones

• Felipe: decepción, rabia, desconfianza.
• Leandro: decepción, rabia, impotencia.

¿Cómo afecta el conflicto a cada parte?

• Felipe: va a tener que buscar otro camarero y se va a meter en problemas legales.
• Leandro: va a tener que recurrir a abogados para poder resolver la situación y que le paguen lo que le deben.

¿Cuál es su capacidad de influencia en la gestión del conflicto? (poder)

Capacidad de influencia: equilibrada.

2. Tecnologías sociales

Propuestas de intervención:

• Felipe y Leandro (incorporando a Milagros en las últimas fases de la mediación): mediación modelo Harvard.
• Con todos los vecinos y los servicios turísticos: un World Café.

3. Agendas y condiciones de seguridad

Agenda de mediación

La clásica de la mediación lineal, pero esta vez añadiendo un encuentro entre Milagros y Felipe (sin Leandro) para que hablen y negocien a futuro sobre sus trabajadores y el procedimiento a seguir. Se debe indicar la agenda clásica de mediación.

Elementos a incluir en la agenda clásica de mediación

• Apertura y presentación del proceso.
• Reglas de confidencialidad y voluntariedad.
• Exposición de posiciones e intereses de cada parte.
• Identificación de necesidades y opciones de solución.
• Negociación de acuerdos y compromisos.
• Seguimiento y clausura.

Agenda World Café

• Debe ser posterior al cierre de la mediación.
• Debe darse previamente respuesta a las denuncias indicando que se realizará una actuación a nivel municipal y, después, en caso de que se insista, se abrirán los trámites administrativos.
• La agenda del World Café debe incluir: bienvenida y contexto, mesas temáticas (convivencia y ruido, empleo y contratación, procedimientos administrativos y garantías, turismo y desarrollo local), recogida de propuestas y compromiso de seguimiento municipal.

Condiciones de seguridad

Condiciones generales:

• Los espacios son fundamentales: elegir lugares neutrales, accesibles y seguros.
• Los tiempos: actuar rápido con la mediación para poder realizar posteriormente el World Café.
• En la mediación es fundamental que se cumplan las condiciones para mediar: confidencialidad, voluntariedad y responsabilidad.
• Las condiciones de seguridad propias de la facilitación (es necesario mencionarlas): gestión de turnos de palabra, protocolos para desescalar situaciones tensas, presencia de facilitadores formados y mecanismos de derivación a servicios jurídicos o sociales si procede.

Nota: Mantener la participación de actores indirectos (Milagros, Ernesto, vecinos y servicios turísticos) en fases concretas puede favorecer la legitimidad del proceso y la implementación de acuerdos.