Conceptos Fundamentales en Herramientas de Calidad Empresarial

Introducción a las Herramientas de Gestión y Calidad

Diagrama de Afinidad

1. En què consisteix un diagrama d’afinitat?

Busca el consens dins d'una discussió sobre un problema o, també, per generar idees creatives. Totes les opinions, idees, paraules recollides en una reunió anterior, s'agrupen per afinitat en la seva definició (paraules o idees sinònimes).

Model CAME

2. En què consisteix el CAME?

• Corregir les debilitats - Estratègia defensiva
• Afrontar les amenaces - Estratègia ofensiva
• Mantenir fortaleses - Estratègia de reorientació
• Explotar les oportunitats - Estratègia de supervivència

Diagrama de Relació o Interrelació

3. Quina finalitat té el diagrama de Relació o interrelació?

Busca la relació que existeix entre les diferents causes que provoquen un problema. Ajuda a entendre la relació entre les diferents causes d'un problema.

Diagrama d’Arbre

4. Quan s'utilitza el diagrama d’arbre?

S’utilitza per ordenar, mitjançant un gràfic, les idees, les tasques o les gestions que s’hagin de realitzar per solucionar un problema. Aquest gràfic es va obrint, creant diferents branques.

Diferència entre Servoqual i Kano

5. Diferència entre Servoqual i Kano

En el Servoqual es fan preguntes al principi i al final, mentre que en el Kano es fa la mateixa pregunta de forma funcional i disfuncional.

Servoqual: S’utilitza per conèixer-nos a nosaltres mateixos i saber què opinen els altres.

Kano: Consisteix en l'avaluació de la relació entre la funcionalitat dels serveis i la satisfacció que aquesta funcionalitat aporta als hostes / comensals.

Filosofia del Principi de Pareto

6. Quina és la filosofia de l’anàlisi de Pareto?

El 100% del problema està produït pel 20% de les causes. Segons aquesta màxima, si solucionem el 20% de les causes, podem resoldre el 80% del problema. No és necessari focalitzar-se a solucionar el 100% de les causes, sinó buscar aquest 20% que representa les causes principals del problema.

Matriu de Ponderació

7. Quina funció té la matriu de ponderació?

Després de l'anàlisi d'un problema, poden haver sorgit diverses alternatives per solucionar-lo. Decidir de forma objectiva quina és la millor solució per començar a aplicar al problema és l'objectiu de la matriu de ponderació.

“Cuando tenemos varias soluciones a un problema.”

AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)

8. L’AMFE. Quina funció o objectius té?

Té com a objectiu detectar i prevenir fallades durant el servei, abans que arribin a l'hoste o comensal, per tal d'assegurar la qualitat.

QFD (Desplegament de la Funció Qualitat)

9. En el QFD (Desplegament de la Funció Qualitat). Quin és l’objectiu d’aquesta eina?

El desplegament comença amb les expectatives de l'hoste / comensal i acaba amb la definició del servei a subministrar.

• Tradueix les expectatives de l'hoste / comensal en especificacions internes de l'empresa i del servei.
• Actua en les etapes de definició, disseny i desenvolupament.
• L'objectiu del QFD és dedicar més temps a la definició del procés.

Las etapas para su utilización son:

• Identificación y clasificación del huésped / comensal, por sus características.
• Identificar las expectativas y requisitos de los huéspedes / comensales. QUÉ es lo que DESEA del servicio (Los QUÉS).
• Ordenar por prioridades las expectativas del servicio.

SPC (Control Estadístic de Processos)

10. El SPC o Control Estadístic de Processos. Què podem aconseguir?

• Permet conèixer la variació possible dels factors que integren un procés.
• Permet prevenir els defectes.
• Permet reduir els costos.
• Permet complir els requisits.

Herramientas para la Recogida de Datos Intangibles

Brainstorming (Pluja d'idees o Tormenta de ideas)

El objetivo es:

• Fomentar la creatividad.
• Fomentar la espontaneidad.
• Evitar la censura o crítica de las aportaciones.

Es importante:

• Que esté dirigido por un coordinador.
• Que se tenga conocimiento del tema a tratar.
• No juzgar las ideas aportadas.
• Tener libertad para abrir nuevos caminos con ideas nuevas.
• No poner límite de número de ideas, pero sí del tiempo de la reunión.
• Incentivar a la participación de todos los miembros.

Las técnicas para conseguir la participación:

• Por turnos, siguiendo un orden establecido.
• Sin orden establecido.
• Por escrito.

Benchmarking

Benchmarking: Busca la ventaja competitiva mediante el conocimiento y comparación de nuestra empresa o servicio con otra empresa o servicio similar o superior. La comparación se realiza escogiendo referencias de las que se pueda aprender.

Comarkenship

Comarkenship: Es la relación entre la empresa proveedora y la empresa cliente.