Conceptos Fundamentales de Comunicación Oral y Telefónica

Comunicación Oral

1. ¿Cómo se llaman los que intervienen en el diálogo?

   Los intervinientes en el diálogo son el emisor, el receptor, el mensaje y el contexto.

2. Etapas para la elaboración de mensajes orales.

   Las etapas son: planificar el discurso, formular o estructurar el mensaje, transmitir el mensaje, y recibir el feedback o retroalimentación.

3. Formas de comunicar oral: debate...

   Algunas formas de comunicación oral son:

   • Diálogo y debate.
   • Informe.
   • Conferencia.
   • La entrevista.
   • La atención telefónica.

4. ¿Cómo pueden ser los informes?

   Los informes pueden ser periódicos, que se realizan cada cierto tiempo, o no periódicos, que se realizan en ocasiones concretas.

5. Define lo que es la entrevista. Tipos.

   La entrevista es un tipo de comunicación oral en el que alguien (el entrevistador) realiza una serie de preguntas a otra persona (el entrevistado) para obtener información o su opinión.

   Hay 3 tipos:

   • Individual.
   • De panel.
   • En grupos.

6. Técnicas de comunicación asertiva. (Técnicas de acuerdo asertivo, etc.)

   Algunas técnicas de comunicación asertiva son:

   • Técnica del disco rayado.
   • Banco de niebla.
   • Aplazamiento asertivo.
   • Técnica para procesar el cambio.
   • Técnica de ignorar.
   • Técnica del acuerdo asertivo.
   • Técnica de la pregunta asertiva.

7. ¿Qué es la empatía? Pasos para mostrar empatía.

   La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar del otro y compartir sus sentimientos. Es uno de los componentes más indispensables en la escucha activa.

   Los pasos para mostrar empatía son:

   • Conocimiento del sentimiento.
   • Reconocimiento del sentimiento.

8. Técnicas para captar la atención de los receptores.

   Algunas técnicas son:

   • Usar preguntas.
   • Mencionar el nombre o los nombres de los asistentes.
   • Utilizar comparaciones.
   • Teatralizar los hechos.
   • Utilizar el humor.
   • Uso de las pausas.

Comunicación Telefónica

1. ¿Qué es la comunicación telefónica?

   La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más importantes que existen en el ámbito de la empresa. Aunque en la actualidad está siendo desplazada por otros sistemas de comunicación, sigue siendo uno de los medios más habituales para la comunicación interna y externa de la empresa.

2. Medios y equipos telefónicos.

   Los medios y equipos incluyen:

   • Dispositivos individuales de telefonía fija.
   • Centralitas.
   • Dispositivos de telefonía móvil.

3. Reglas básicas para una buena comunicación telefónica.

   Las reglas básicas suelen seguir las etapas de:

   • Presentación.
   • Desarrollo.
   • Cierre.
   • Despedida.

4. Reglas para contestar a la llamada.

   Algunas reglas importantes son:

   • Contestar lo antes posible.
   • Hablar de forma relajada y con tono suave.
   • El volumen de la voz ha de ser también moderado.
   • No mantener a la espera al interlocutor mucho tiempo.
   • Si sabemos que vamos a tardar mucho tiempo, avisar a la persona que llama.
   • Dejar lo que se está haciendo y prestar atención a la llamada.

5. Habilidades para actuar de filtro.

   Consiste en seleccionar entre todas las llamadas que recibimos aquellas que debemos pasar a nuestros superiores.

6. Técnicas para atender quejas.

   Algunas técnicas clave son:

   • Saludar e identificarnos.
   • Mantener la calma.
   • Dejar a la persona que se queja explicar su situación hasta el final.
   • Hacer notar que estamos escuchando mediante afirmaciones breves.
   • Tomar nota de los puntos clave de la queja.
   • No restar importancia al problema.
   • Dar la razón al interlocutor solo si la tiene.
   • No prometer nada que no podamos cumplir.