Conceptos Fundamentales de Comunicación, Habilidades Sociales y Atención al Cliente Profesional

Elementos Clave del Proceso de Comunicación (8 Componentes)

1. Emisor: Es quien inicia el proceso de comunicación.
2. Receptor: Es quien recibe el mensaje.
3. Mensaje: Es la información que se quiere transmitir.
4. Código: Es el lenguaje que se va a utilizar.
5. Canal: Es el medio por el cual se va a transmitir el mensaje.
6. Soporte: Es el elemento material del mensaje.
7. Contexto: Es la situación concreta de la que se va a hablar.
8. Retroalimentación: Es la confirmación de la comprensión del mensaje por parte del receptor.

Clasificación de los Tipos de Comunicación (6 Categorías)

1. Canal: Auditivo, visual y táctil.
2. Uso de la palabra: Verbal (oral o escrito) y no verbal.
3. Número de personas que participan: Colectiva o individual.
4. Tiempo transcurrido: Inmediata o diferida (entre la emisión y recepción del mensaje).
5. Ámbito: Interna o externa.
6. Flujo: Horizontal, cruzada, ascendente y descendente.

Técnicas Esenciales de Comunicación Comercial (5 Estrategias)

1. Publicidad: Difusión de mensajes a través de medios masivos.
2. Promoción: Incremento de ventas a corto plazo.
3. Relaciones públicas: Fortalecimiento de la imagen empresarial.
4. Marketing directo: Comunicación directa con segmentos específicos.
5. Venta personal: Interacción directa y personal con los clientes.

La Comunicación Oral

Definición

Utiliza palabras habladas para transmitir mensajes.

Características de la Comunicación Oral (4 Pilares)

1. Concisión: Claridad en el asunto a tratar.
2. Brevedad: Uso de oraciones cortas y bien estructuradas.
3. Precisión: Palabras que reflejen exactamente lo que queremos decir.
4. Adecuación: El mensaje debe adaptarse al ámbito profesional en cuanto a vocabulario, voz y lenguaje no verbal.

Lenguaje Corporal y Distancia Interpersonal

1. Gestos: Acciones que envían estímulos visuales.
2. Expresión facial: Reflejo de emociones básicas.
3. Distancia interpersonal: Espacio mantenido entre personas en comunicación.
   • Distancia personal: Entre 45 cm y 1.25 m. Esta distancia se utiliza en las relaciones sociales y relaciones de trabajo.

Habilidades Sociales Esenciales en la Atención al Cliente

1. La empatía: Entender al otro sin necesidad de estar de acuerdo.
2. Escucha activa: Escuchar atentamente lo que está diciendo la otra persona, para poder interpretar lo que nos está transmitiendo. Implica usar preguntas y resúmenes para clarificar la información que recibimos.
3. La asertividad: Conducta que permite expresar sentimientos e intereses de manera adecuada.

Barreras Comunes en la Comunicación

1. Semánticas: Diferentes significados asignados a palabras.
2. Físicas: Obstáculos en el medio ambiente.
3. Fisiológicas: Deficiencias en los comunicantes (emisor o receptor).
4. Personales: Estado de ánimo que afecta la comunicación.

Etapas del Proceso de Atención Presencial al Cliente

1. Acogida: Recibimiento del cliente con contacto visual y saludo.
2. Seguimiento: Uso de habilidades sociales y preguntas abiertas.
3. Gestión: Respuestas a demandas y resolución de dudas.
4. Despedida: Asegurarse de que se cumplieron las expectativas del cliente.