Conceptos Esenciales en Calidad y Gestión de Servicios

Fundamentos de Calidad y Gestión de Servicios: Preguntas Clave

1. ¿A qué corresponden las siglas SAC?

   • a) Servicio de Atención a la Calidad
   • b) Servicio de Atención al Cliente
   • c) Servicio de Atención al Ciudadano
   • d) Todas son correctas

2. ¿Qué norma es la más tradicional y certificada?

   • a) ISO 9000
   • b) ISO 9001
   • c) ISO 9011
   • d) Todas son correctas

3. ¿Cómo son las fases del plan de calidad?

   • a) Son anuales, cada año se plantean nuevos retos que llevar a cabo.
   • b) Como un ciclo constante donde se repiten cada dos de sus fases.
   • c) Se programan, se ponen en marcha y se siguen para comprobar su nivel de cumplimiento.
   • d) Ninguna es correcta

4. ¿Qué características son las más importantes en la realización de un servicio?

   • a) Durabilidad, sencillez y economía.
   • b) Intangibilidad, heterogeneidad y caducidad
   • c) Eficacia, lentitud y transparencia cuando es necesario.
   • d) Ninguna es correcta

5. ¿Cómo se llama el modelo de deficiencias que plantea las diferencias existentes entre la calidad percibida por el cliente y la esperada?

   • a) Modelo de calidad y gestión ambiental empleada.
   • b) Modelo que visualice los errores.
   • c) Modelos de PERT.
   • d) Todas son incorrectas

6. No se considera un método de optimización de la calidad del servicio:

   • a) Los Cinco Porqués.
   • b) Diagrama de flujo.
   • c) Histogramas y diagramas causa-efecto.
   • d) Ninguna es correcta (Todas son métodos de optimización de la calidad del servicio)

7. Un gráfico que muestra la existencia o no de una relación de variables, lo denominamos:

   • a) Diagrama de flujo.
   • b) Diagrama de Pareto.
   • c) Diagrama de Gantt.
   • d) Ninguna es correcta

8. Cuando se pretende representar, mediante la utilización de símbolos estándares, las interrelaciones de actividades que conforman un proceso, lo denominamos:

   • a) Diagrama de Ishikawa.
   • b) Diagrama de espina de pez.
   • c) Diagrama de flujo
   • d) Ninguna es correcta

9. Una de las siete nuevas herramientas de gestión y planificación, recopiladas por JUSE, pueden ser:

   • a) Diagrama de relaciones.
   • b) Diagrama de árbol.
   • c) A y B son correctas.
   • d) Todas son correctas

10. Si se necesita ordenar de forma gráfica las distintas acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar un problema o situación sometida a estudio, hablamos de:

    • a) Diagrama de relaciones.
    • b) Método KJ.
    • c) Diagrama de árbol
    • d) Ninguna es correcta

11. Un diagrama de decisión tiene como objetivo:

    • a) Identificar y representar.
    • b) Identificar, representar y eliminar todos los procesos posibles en el proceso de implantación de soluciones a un problema.
    • c) Un método empleado para la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, por ejemplo, según criterios de ponderación.
    • d) Ninguna es correcta

12. Se puede considerar un documento para medir el grado de satisfacción:

    • a) Un Gap Global.
    • b) Un método Pareto.
    • c) Una encuesta de satisfacción
    • d) Ninguna es correcta

13. Un certificado acreditativo en calidad y mejora continua puede ser:

    • a) ISO, APPULS.
    • b) AENOR, Veritas
    • c) ISO, SHS.
    • d) Todas son correctas

14. En una evaluación del servicio, podemos utilizar como recursos:

    • a) Los análisis de no relevancia.
    • b) La gestión de quejas
    • c) ServDual.
    • d) Ninguna es correcta

15. El Gap funcional:

    • a) Es un procedimiento de control del servicio
    • b) Es una técnica en reconocimiento al bienestar.
    • c) Es una gestión aplicada política.
    • d) Ninguna es correcta

16. El índice Net Promoter Score (NPS) se utiliza para:

    • a) Preguntar a la clientela por su satisfacción y experiencia en el servicio.
    • b) Responder a la clientela por su satisfacción y experiencia en el servicio.
    • c) Preguntar a la clientela por su actuación futura a raíz de su experiencia
    • d) Ninguna es correcta

17. El índice NPS se calculará:

    • a) Sumando el % de promotores y % de detractores.
    • b) Restando el % de promotores y % de detractores
    • c) Restando el % total de promotores y el porcentaje total de detractores.
    • d) Ninguna es correcta

18. El método empleado para localizar las posibles fuentes de fallos de un servicio a partir de la representación gráfica del mismo, es:

    • a) Blueprinting
    • b) Encuesta a los empleados.
    • c) Método secuencial de accidentes.
    • d) Ninguna es correcta

19. El método secuencial de incidentes es:

    • a) Es empleado para demostrar la opinión del cliente en cada fase del proceso.
    • b) Es empleado para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso
    • c) Es empleado para demostrar las preguntas del cliente en cada fase del proceso.
    • d) Ninguna es correcta

20. El análisis GAP consiste en:

    • a) Un sistema de revisión, desarrollo de requisitos, trascendencia.
    • b) Un sistema de revisión, desarrollo de requisitos, comparación, trascendencia, recomendaciones
    • c) Todas son correctas.
    • d) Ninguna es correcta