Conceptos Clave y Herramientas para la Gestión de Calidad Total

¿Qué es la Calidad?

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Según diferentes autores:

• Juran la define como la idoneidad o aptitud para el uso.
• Deming la describe como un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.

Fundamentos de la Calidad: El Ciclo PDCA

El ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) es un procedimiento fundamental que define la filosofía de la gestión de calidad y la mejora continua. Este ciclo iterativo se compone de las siguientes fases:

1. Plan (Planificar): Definir un plan para obtener una mejora.
2. Do (Hacer): Poner en práctica lo planificado.
3. Check (Revisar): Verificar los resultados obtenidos.
4. Act (Actuar): En función de los resultados, proponer mejoras y modificar la planificación inicial.

Costes de la Calidad

Los costes de calidad son aquellos gastos originados por las actividades encaminadas a alcanzar los objetivos de calidad definidos por la empresa. Se clasifican en:

• Costes de prevención: Originados por las actividades de prevención de fallos.
• Costes de evaluación: Originados por las actividades de inspección y control.
• Costes por fallos internos: Producidos por la fabricación de productos que no cumplen los requisitos de calidad *antes* de llegar al cliente.
• Costes de fallos externos: Producidos por el incumplimiento de los requisitos de calidad *después* de que el producto o servicio llega al cliente.

Mejora Continua

La mejora continua debe entenderse como un proceso dinámico y en constante evolución. La mejora de la calidad debe ser continua y buscarse en todos los ámbitos de la empresa. Las etapas clave son:

• Establecer la infraestructura para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
• Identificar aquellos aspectos donde es necesario mejorar.
• Definir equipos humanos para los proyectos de mejora.
• Proporcionar los recursos, la formación y la motivación para el buen funcionamiento de los equipos de mejora.

Los círculos de calidad se basan en la formación de grupos de 5 a 10 personas que, de forma voluntaria, analizan el funcionamiento de su entorno más cercano y proponen soluciones a los problemas del trabajo.

La Familia de Normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 son un conjunto de estándares internacionales que proporcionan un marco para la gestión de la calidad. Algunas de las normas más relevantes son:

• ISO 9000: Fundamentos y vocabulario de los sistemas de gestión de calidad.
• ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.
• ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicio postventa (obsoleta, integrada en ISO 9001).
• ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos finales (obsoleta, integrada en ISO 9001).
• ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

Ventajas de un Sistema de Gestión de Calidad

Implementar un sistema de gestión de calidad ofrece varias ventajas:

• Exige reflexionar sobre los procesos antes de describirlos.
• Normaliza las actividades, permitiendo que diferentes personas realicen una actividad de la misma forma.
• Unifica criterios.
• Permite prever problemas y anticipar soluciones.

Documentos de un Sistema de Calidad

Un sistema de calidad se documenta en varios niveles:

• Nivel I - Manual de Calidad: Describe los criterios generales, la naturaleza, los recursos, la organización y la política de calidad de la empresa.
• Nivel II - Procedimientos: Documentos que describen cómo se realiza una actividad determinada, definiendo quién, cuándo y cómo se debe realizar, así como la documentación que se genera.
• Nivel III - Instrucciones de Trabajo y Registros: Documentos que describen cómo se realiza un trabajo específico, incluyendo información sobre seguridad, requisitos, conocimientos necesarios y descripción del equipo. Los registros proporcionan evidencia de las actividades realizadas.

El Manual de Calidad

Es el documento principal del sistema de calidad que describe los criterios generales como la naturaleza, recursos, organización, así como la política de calidad, definiendo las actividades y las personas que la van a realizar.

Los Procedimientos

Son documentos que describen *cómo* se hace una actividad determinada. Definen el *quién*, el *cuándo* y el *cómo*, e indican qué debe realizarse y la documentación que se genera. Deben ser precisos, utilizar un vocabulario definido y constar de un título, una referencia, número de edición, número de página, y deben estar revisados y aprobados.

Instrucciones de Trabajo y Registros

Son documentos que describen cómo se realiza un trabajo determinado. Deben incluir:

• Información sobre seguridad.
• Requisitos para poder realizar el trabajo.
• Conocimientos necesarios de la persona que realiza el trabajo.
• Descripción del equipo necesario.