Conceptos Clave de Gestión Empresarial y Liderazgo
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Postulados de Estilos de Gestión: Teoría X e Y
Estos postulados describen dos enfoques contrastantes sobre la motivación y el comportamiento humano en el ámbito laboral:
Estilo X: Basado en un estilo autoritario que se asienta en una concepción del hombre como un ser perezoso, a quien hay que coaccionar y estimular económicamente para que rinda en el trabajo.
Estilo Y: El individuo ejerce el control y la dirección de sí mismo en sus esfuerzos por lograr los objetivos de la organización.
El Organigrama: Definición y Tipos
El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa u organización. Presenta las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, esquematizando las relaciones jerárquicas y competenciales vigentes en la organización.
Tipos de Organigramas según su Forma:
- Vertical
- Horizontal
- Mixto
- Circular
- Escalar
Tipos de Comunicación en la Empresa
Los principales tipos de comunicación en el entorno empresarial son:
- Ascendente
- Descendente
- Horizontal
- Vertical
Concepto de Marketing
El marketing es el conjunto de actividades que desarrolla una empresa encaminadas a satisfacer las necesidades y deseos del consumidor (o cliente), con la intención de conseguir un beneficio.
Elementos Clave de la Estructura Organizativa Empresarial
Los elementos fundamentales en la estructura organizativa de una empresa incluyen:
- Estilos de liderazgo en la cadena de mando
- La especialización
- La comunicación interna
- La burocracia
La Empatía: Definición y Objetivo
La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones de otra persona, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente el otro individuo.
Su objetivo principal es anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de las otras personas.
Cómo Ofrecer Atención Personalizada ante una Reclamación
Para gestionar una reclamación de forma personalizada, se deben seguir los siguientes pasos:
- Transmitiremos confianza y seguridad.
- Recibiremos amablemente la información.
- Escucharemos activamente.
- Realizaremos preguntas abiertas y cerradas.
- Confirmaremos y verificaremos con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamación.
- Pediremos disculpas; si hay una explicación, debemos ofrecerla.
- Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona o departamento competente.
Fases para la Gestión de Reclamaciones
La gestión efectiva de una reclamación se concreta en las siguientes fases:
- Respetar la queja o reclamación: aceptándola, interesándose y siempre escuchando atentamente.
- Comprometerse en la solución: personalmente, realizando un seguimiento de la gestión o informando a la persona o departamento competente.
- Dar una solución lo antes posible (no debe dejarse sin respuesta más de 24 horas).
Diferencias entre Líder y Jefe
Aunque a menudo se usan indistintamente, existen claras diferencias entre un líder y un jefe:
Líder
- Asume responsabilidad y toma de decisiones.
- Adopta un compromiso personal y actúa de cara a los objetivos.
- No suele ser muy hábil en administrar o gestionar.
- Suele suscitar emociones fuertes en las demás personas.
- Tiende a sentirse un poco aparte del entorno y de las personas que lo rodean.
- Desarrolla enfoques nuevos para afrontar los problemas.
Jefe
- No toma decisiones.
- Actúa en el sentido de limitar opciones.
- Evita aquellas soluciones que pueden parecer conflictivas.
- Es hábil en el control administrativo y financiero.
- Intenta quitar hierro a las situaciones de ganancia total o pérdida total.
- Quiere sentirse parte de un equipo y saber que desempeña un papel útil.
- Se fija en el proceso de la toma de decisiones más que en el hecho final.