Concepto y proceso de comunicación: emisor, mensaje, código, canal y formas

Concepto y proceso de comunicación

5 componentes en el proceso de comunicación

Emisor (vendedor): inicia el proceso de comunicación.

Pluralidad de fuentes:

• Controladas por la empresa: anuncios publicitarios, visita de un vendedor, información en el envase.
• No controladas: boca a boca, líderes de opinión, acciones de la competencia.

Atributos o características de dichas fuentes. Las más relevantes son:

• Imagen o potencia que transmite: la relación médico/paciente es un buen ejemplo.
• Grado de atracción: por ejemplo, usar a personas atractivas recomendando cremas de belleza.
• Credibilidad que se da a la fuente: profesores frente a sus alumnos; la información que llega de amigos y familiares suele generar mayor confianza.

Mensaje

Contiene la idea que el emisor quiere transmitir (elemento central del proceso). Se puede realizar de dos formas:

• Directa: consiste en describir las propiedades del producto/servicio o de la empresa de manera objetiva, clara y precisa.
• Indirecta: se usan imágenes, símbolos o frases para comunicar la idea central del mensaje, sugiriendo solo lo que se quiere decir (por ejemplo, BMW: "Me gusta conducir").

Código

Conjunto de normas o signos (palabras, números, objetos, colores, sonidos, símbolos) que permiten construir y entender el mensaje.

Canal

Canal: vehículo utilizado para hacer llegar el mensaje al destinatario.

Respuesta

Respuesta:

• 1. Fase cognoscitiva: el público objetivo pasa de un estado de ignorancia a cierto nivel de conocimiento sobre el producto/servicio.
• 2. Fase afectiva: se trata de formar en la población objetivo una actitud positiva frente al producto/servicio.
• 3. Fase comportamental: pretende conseguir que el público objetivo adopte un comportamiento de compra.

Ruido

Ruido: perturbación en el proceso de transmisión/recepción del mensaje que impide la interpretación correcta por parte del receptor.

Formas de comunicación

Clasificación según tres criterios

Según el público objetivo

Se refiere al grupo al que se dirige el mensaje: distribuidor, consumidor, no consumidor, competidor/proveedor, o el propio personal de la empresa.

• Interna: dentro de la empresa y dirigida a su personal, el "cliente interno" (documentos internos, seminarios de trabajo, circulares). Puede ser formal (la información fluye de manera jerárquica por mecanismos establecidos) o informal.
• Externa: desde la empresa hacia el exterior; se identifica con la comunicación comercial, aunque la comunicación interna puede ser igual o más importante.

Comunicación global: aúna esfuerzos de comunicación externa e interna para conseguir un liderazgo comunicacional que se traduzca en una imagen y un posicionamiento coherente y estable a largo plazo.

Según la forma de establecer contacto

• Personal: interacción directa emisor-receptor.
  • Mediática: correo, teléfono, videoconferencia, etc.
  • No mediática: cara a cara entre dos sujetos implicados.
• Colectiva: interacción simultánea entre el emisor y un número relativamente grande de receptores (medios de comunicación masivos o no masivos).

Según la forma de expresión

• Verbal: a través de vocablos orales o escritos.
• No verbal: mediante imágenes, logotipos, decoración del establecimiento, aspecto del vendedor, y otros elementos que permiten transmitir el mensaje de forma simbólica.