Concepto y Dimensiones de la Calidad: Enfoques, Modelos y Gestión Total

Concepto de Calidad

La palabra calidad tiene múltiples significados:

• Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
• La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Enfoques de la Calidad

Definiciones desde una perspectiva de producto

La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto.

Definiciones desde una perspectiva de usuario

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas dentro de su estilo de vida, esto involucra un equilibrio entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible, ofrecer características beneficiosas y saludables para las personas y su entorno. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes.

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

Una visión actual

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Dimensiones de la Calidad

Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.

Modelos de Gestión de la Calidad

• Inspección: Apareció cuando la producción artesanal se sustituyó por la producción en serie. Las piezas se diseñaban con patrones y al final de la línea se comprobaba la conformidad del producto. El objetivo era detectar errores.
• Control Estadístico de la Calidad: Se apoya en la valoración del proceso, estudia el rango de variación aceptable sin problemas con técnicas estadísticas.
• Aseguramiento de la Calidad: Aparecen nuevos conceptos como costes de calidad, control total de calidad, ingeniería de la fiabilidad y la teoría de 0 defectos.
• Certificados de Calidad: Son un sistema de gestión de la calidad. No solo contempla el aseguramiento de la calidad sino que incluye la necesidad de que las empresas demuestren su capacidad para satisfacer al cliente y mejorar los procesos de mejora continua.

Calidad Total

Principios

• Orientación al cliente
• Mejora continua
• Trabajo en equipo

Fundamentos

La calidad total abarca todas las actividades de la empresa, implica la participación y el compromiso de todos los integrantes, se extiende el concepto de cliente interno, pone énfasis en la prevención, el objetivo es la satisfacción laboral.

Presunciones

Los costes de la no calidad son mayores que los de implantar un sistema de calidad total, los empleados tienen que estar dotados de herramientas, formación y reconocimiento, las empresas son sistemas con partes interdependientes, es fundamental el compromiso directivo.

Implantación

Liderazgo comprometido, calidad superación de expectativas del cliente, relación estrecha con los proveedores, comunicación interna abierta, cultura orientada a la calidad, orientación al 0 defectos, sistema de fabricación flexible, mejora continua de capacidades.