Comunicación Telefónica Profesional: Estrategias y Protocolo

Protocolo de Comunicación Telefónica

1. Llamadas Recibidas: Atención de Llamadas Entrantes

Cuando recibimos una llamada, es fundamental seguir un protocolo que garantice una atención profesional y eficiente:

• Cualquier llamada debe ser contestada rápidamente.
• La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina, ¿en qué puedo ayudarle?". Siempre responda con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa.
• Es muy importante recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo.
• No hay que hacer esperar mucho tiempo al interlocutor al teléfono.
• Si tenemos que "poner en espera" o "mentir" (en el sentido de no dar información directa), cuidado con el orden de las palabras. Lo correcto es: "Un momento, por favor, voy a comprobar si está... ¿De parte de quién?". Es muy importante cuidar estos detalles.
• Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien.
• Hay que hablar despacio y repetir cualquier información si es necesario.
• Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado en hablar despacio y claro para poder entenderse lo mejor posible. Se requiere paciencia.
• Si la situación se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la llamada a uno de nuestros jefes.
• Si la llamada es para nuestro jefe y no se encuentra, utilizar una plantilla para recoger toda la información y entregársela.

2. Desvío de Llamadas y Llamadas en Espera

Respecto al desvío de llamadas a otra línea cuando nos llaman, no conviene dejar al interlocutor en espera eterna. Las llamadas en espera deben ser gestionadas con agilidad y cortesía.

3. Llamadas Emitidas: Realizando Llamadas Salientes

Cuando somos nosotros quienes llamamos, es crucial preparar la comunicación y presentarse adecuadamente:

• Realizar un boceto por escrito del asunto (tenerlo delante) antes de llamar.
• Siempre debemos preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o Señora, seguido de: Nombre, apellidos y cargo en la empresa.
• Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara.
• Identificarse claramente cuando llamamos para que la otra persona sepa con quién está hablando.
• Aunque seamos un buen amigo de la persona, siempre debemos usar el tratamiento de Don/Doña, seguido del nombre y cargo en la empresa.
• Al identificarse, tenemos que decir nuestro nombre y el de la compañía o empresa que representamos.
• Si nos equivocamos al llamar, pidamos disculpas por el error, pero no debemos colgar el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
• El teléfono no es para mantener largas conversaciones.
• Si nos "salta" un contestador automático, podemos dejar un mensaje breve y conciso.
• Si debemos devolver una comunicación anterior, debemos hacerlo en los términos que nos hayan especificado (día, hora, etc.).
• No debemos olvidarnos de utilizar las palabras mágicas de la buena educación: "por favor" y "gracias".

4. Gestión de Reclamaciones

La gestión de reclamaciones requiere un enfoque estructurado y empático:

4.1. Pautas a Seguir en una Reclamación

1. Adoptar una postura neutra.
2. No interrumpir al interlocutor.
3. Escuchar atentamente.
4. No restar importancia a los problemas.
5. No prometer aquello que no se puede cumplir.

4.2. Plan de Acción para Reclamaciones

1. Comprender la situación.
2. Preguntar lo necesario para obtener claridad.
3. Confirmar la información.
4. Reformular la reclamación para asegurar el entendimiento mutuo.
5. Una vez identificado el problema, hay que pasar a la acción.

4.3. Manejo de un Interlocutor Enfadado

Una vez resuelta la reclamación, o si nos encontramos con un interlocutor enfadado, es crucial seguir estos pasos:

1. Dejarle hablar y desahogarse.
2. Apreciar sus sentimientos y mostrar empatía.
3. Definir el problema claramente.
4. Explicar la solución de forma concisa.
5. Ofrecer satisfacción o una alternativa viable.