Comunicación Telefónica y Escrita en la Empresa: Técnicas y Herramientas

Elementos de la Comunicación Telefónica

Los elementos de la comunicación telefónica son: emisor, receptor, mensaje, código, canal y soporte. El teléfono es un medio de comunicación no presencial. El sentido del mensaje dependerá tanto de lo que se dice como del modo en que se dice. Hay una falta de kinesia que deja desprovisto al mensaje de información de las circunstancias en las que se produce.

Kinesia: disciplina que analiza la postura, gestos, movimientos corporales y expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal.

Fases de la comunicación telefónica:

• Elaboración del mensaje
• Transmisión del mensaje
• Comprensión del mensaje
• Respuesta

Ventajas e Inconvenientes de la Comunicación Telefónica

• Ventajas: mayor número de contactos en menos tiempo, eliminación de costes de desplazamiento, capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente y servicio rápido y personalizado.
• Desventajas: comunicación más fría que en el cara a cara, apoyo en menos elementos de comunicación no verbal, barreras ambientales de tipo técnico (interferencias, ruidos, mala comunicación) y mayor posibilidad de rechazo.

Etapas de una Llamada Telefónica

Las etapas de una llamada telefónica son: presentación, desarrollo y conclusión.

Pautas de Comunicación Telefónica

Debemos ser respetuosos, concisos, claros, coherentes y motivadores. Lo conseguiremos saludando al inicio y despidiéndonos al final, siendo directos y breves, utilizando un lenguaje que dominemos (con frases cortas), siguiendo una estructura lógica en nuestra conversación y captando la atención y el interés del receptor.

Nuestra voz refleja nuestra actitud y estado emocional. Hay que mantener una intensidad intermedia (tono natural y adaptarse al ritmo del interlocutor), tenerlo todo a mano para evitar interrupciones, sonreír, mostrar entusiasmo, ya que manifiesta confianza y estilo profesional, y tener la mesa limpia y ordenada nos ayudará a concentrarnos.

Funciones y Clasificación de las Llamadas Telefónicas

Usar el teléfono de forma eficaz supone que en cada llamada debemos conseguir que la persona se sienta escuchada, perciba que va a encontrar una solución a sus dudas y sienta que es atendida como si formara parte de la empresa. La atención al cliente realizada a través del teléfono depende de quién toma la iniciativa, diferenciamos:

• Proactiva: la empresa llama al cliente.
• Reactiva: el cliente se dirige a la empresa.

Según el momento en que se produce la llamada, puede ser:

• Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.
• De retorno: se establece como contestación a consultas hechas con anterioridad.
• De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados, aumentando un pedido u ofreciendo nuevos productos.
• De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta o a un pedido en firme, para confirmar un compromiso.

Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha pasado a convertirse en una herramienta de marketing con diferentes funciones: mejorar la productividad de los comerciales, prestar un servicio más cercano al cliente, ofrecer un nuevo canal de ventas, gestionar reclamaciones y quejas, reclamar y gestionar pagos e informar de productos y promociones.

Barreras en la Comunicación Telefónica

• Ambientales: situaciones de incomodidad, distracciones visuales, interrupciones y ruidos.
• Verbales: forma de hablar y contradicción en el lenguaje verbal y no verbal.
• Interpersonales: suposiciones incorrectas, distintas percepciones y prejuicios.

Equipos y Prestaciones para la Comunicación Telefónica

Los equipos más habituales son: Analógico, Digital, Móvil, Manos libres, Centralita, Videoteléfono, Teléfono USB y Teléfono IP.

Servicios Adicionales Telefónicos

Los teléfonos actuales ofrecen otros servicios, además de las llamadas. Entre los más habituales se encuentran los siguientes:

• Identificación de llamadas
• Transferencia de llamadas
• Desvío de llamadas
• Buzón de voz
• Restricción de llamadas
• Gestión de listas negras
• Llamada en espera
• Limitación de horarios
• Tarificación
• Registro de llamadas
• Grabación de llamadas
• Salas de conferencia

Gestión de las Comunicaciones Telefónicas en la Empresa

La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo es necesario seguir unas reglas.

Realizar y Contestar Llamadas Telefónicas

Recogida y Transmisión de Mensajes

Para una empresa es importante recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas en sus demandas de información.

Cuando una persona que está ausente de su puesto recibe una llamada, el que la atiende en su lugar deberá dejar una nota de aviso donde constará:

• Nombre, empresa, departamento y número de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

Cortesía en las Llamadas Telefónicas

En la comunicación telefónica, como en la presencial, las llamadas se deben atender con cortesía.

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor. Al teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo con los vínculos de amistad, trato o confianza que tengamos:

• Si no hay un trato de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor de usted.
• Al preguntar por una persona, utilizaremos don o doña antes del nombre y señor o señora antes del apellido.
• Cuando se está en una reunión, se usará el teléfono lo menos posible y se tendrá en silencio.
• Si se llama a otro país, hay que tener en cuenta la diferencia horaria.
• No se debe atender una llamada telefónica mientras se hacen otras actividades ruidosas, pues da la impresión de falta de atención.
• No se debe comer ni tener nada en la boca mientras se contesta al teléfono.
• No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales.

Manejo de las Centralitas Telefónicas

Las centralitas telefónicas son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

Habilidades de Uso de la Centralita Telefónica

En una empresa, las llamadas son recibidas generalmente a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.

Habilidades para actuar de filtro:

• Intentar averiguar los motivos de la llamada.
• Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
• Identificar la idoneidad de pasar la llamada, o en su caso, tomar nota.

Atención de Quejas Telefónicas

Las empresas suelen tener personas o un departamento que se encarga de atender las quejas que se reciben. Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas.

Clientes Difíciles y Situaciones Especiales al Teléfono

En un proceso de comunicación telefónica es necesario distinguir los diversos tipos de interlocutores con que nos podemos encontrar y debemos transmitir el mensaje de la forma más clara y precisa posible. Podemos encontrar varios tipos de interlocutores.

Comunicación Telemática

La palabra telemática deriva de la unión de los términos telecomunicación e informática. Es, por tanto, la disciplina que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como los de telecomunicación.

Gestión de la Comunicación Telemática

La Transmisión de la Identidad Corporativa en la Web

La imagen corporativa es la percepción o impresión que el público tiene de una empresa y que es reflejo de su personalidad: un conjunto de atributos o símbolos (comerciales, económicos, ideológicos, etc.) que expresan la identidad de la institución y la señalan como empresa y por la actividad que desarrolla, y sobre todo, la diferencian del resto de las empresas con las que compite.

A la hora de transmitir la identidad empresarial o corporativa a través de una página web, se han de tener en cuenta los siguientes factores:

Herramientas para Compartir Información

A la hora de trabajar en la red de forma colaborativa, existen muchas herramientas que permiten compartir la información. Básicamente hay dos formas de hacerlo:

• Compartir sin ningún tipo de restricción, esto es, publicar de forma universal.
• Compartir en grupos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer una serie de filtros. Al generar grupos virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos, se promueve la colaboración, ya que los participantes de ese grupo pueden editar y ejercer su labor sobre idéntico material.

A fin de que estas aplicaciones sean técnicamente posibles, se utiliza un gestor de contenidos que permite generar una estructura de soporte (framework) para la creación y administración de contenidos, principalmente en las páginas web, por parte de los administradores, editores, participantes y demás usuarios.

El Community Manager y la Gestión de las Redes Sociales

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Comunicación Escrita

En la comunicación escrita el emisor, a través del lenguaje escrito, transmite un mensaje al receptor sin coincidir en espacio ni tiempo.

Características de la Comunicación Escrita

• No hay retroalimentación inmediata.
• Se necesita un mayor dominio de las palabras y de la gramática.
• Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje.
• Posibilita el envío de documentación adjunta de mayor extensión.
• Inexistencia de comunicación verbal.

Pasos que se Deben Seguir en la Comunicación Escrita

Para que sea eficaz se debe:

• Analizar previamente el contexto del mensaje.
• Ordenar las ideas en los distintos párrafos que contendrá el texto.
• Leer y revisar el texto con antelación antes de enviarlo definitivamente.
• Pensar con antelación las ideas que se quieren transmitir.
• Elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se van a utilizar.

Principios de Redacción Empresarial

Los principios de la redacción empresarial son: claridad, sencillez, concisión y cortesía.

Redacción de Documentos

Hay que organizar las ideas a comunicar, elegir adecuadamente las frases y las expresiones.

Requisitos Formales

• Papel
• Párrafos
• Interlineado
• Márgenes
• Tipología
• Tamaño

Normas de Tratamiento

• Muy formal
• Educado
• Neutral
• Cordial
• Personal e informal

Ortografía y Sintaxis

Un documento con errores ortográficos o gramaticales indica descuido o negligencia y causa mala impresión, poniendo en peligro la eficacia del mensaje.

Hay que tener cuidado con:

• La división y separación de las palabras en sílabas.
• La colocación del acento ortográfico.
• El uso de las mayúsculas.
• La escritura de los números.
• La correcta concordancia de las palabras en género y número.
• La construcción de las oraciones.

Puntuación

Los signos de puntuación ayudan a expresarse con claridad y precisión. Estructuran el texto, ordenan las ideas y delimitan las frases y los párrafos del documento. También nos ayudan a comprender el valor y sentido de las palabras en las oraciones.

Documentos de Comunicación Interna en la Empresa

Permiten a las organizaciones relacionarse directamente con las personas y agentes que participan en las actividades que en ellas se desarrollan.

Aviso o Anuncio

Documento que se redacta con el objetivo de comunicar instrucciones o noticias de interés general a un gran número de destinatarios. Se deben ubicar en sitios frecuentados por el personal.

Características:

• Se emite con el membrete oficial de la empresa.
• Siempre llevan las palabras "aviso" o "anuncio" resaltadas dentro del texto.
• Se utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.
• Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y la firma de la persona responsable.

Memorándum o Nota de Régimen Interno

Documento escrito que se utiliza en la organización para transmitir órdenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.

Características:

• Redacción breve, sencilla y sin protocolo.
• Información clara y precisa y referida a un único tema.

Elementos:

• Cabecera: contiene los datos de quién lo envía (remitente), a quién se envía (destinatario), para qué se envía (asunto) y la fecha. No lleva fórmula de saludo.
• Cuerpo: incluye la exposición de las peticiones, los comentarios, etc.
• Pie: además de la fecha y firma, se indica si hay documentos o copia adjuntos y cualquier otra nota de interés para el destinatario.

Convocatoria

Documento escrito con el que se cita a una o varias personas a fin de participar en un acto (reunión, asamblea, junta de accionistas). También se usa para informar a los empleados de temas de su interés (ayudas de comedor, becas, transporte).

Características → estructura:

• Deben figurar las personas convocadas, el orden del día y hora, fecha y lugar de la celebración de la reunión.
• Tiene que enviarse con suficiente antelación y prepararse adecuadamente los temas a tratar.
• Ha de incluir la firma del remitente (presidente, secretario o administrador).

Acta

Escrito en el que se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y de las posibles votaciones y acuerdos que se hayan adoptado. Nos permite saber la fecha, lugar y hora de una reunión, las personas que participan en ella y las que no asisten, temas a tratar, decisiones que se toman y las conclusiones a las que se llega. El encargado de la redacción del acta es la persona que actúa como secretario de la reunión. Se suele emplear un estilo impersonal, siguiendo el orden cronológico de los hechos.

Las actas de las reuniones se guardan ordenadas cronológicamente en un libro de actas con las páginas numeradas.

Contenido:

• Se deben recoger los nombres y apellidos de los asistentes en la reunión.
• En el encabezamiento se recoge la fecha, lugar y hora.
• Se ha de recoger el orden del día de la reunión.
• En el cuerpo se recogen las intervenciones de los participantes y los acuerdos tomados, así como los ruegos y preguntas.
• En el pie o párrafo de cierre aparecen las firmas y la hora de finalización. El secretario firmará el documento para dar fe de lo sucedido en la reunión.

Informe

Documento más extenso que se elabora a petición de alguien. Contiene una exposición detallada y ordenada de determinados hechos, situaciones, actividades o personas. Brinda información a las empresas para facilitar la toma de decisiones.

Estructura: portada, índice, introducción, desarrollo y conclusiones, bibliografía y anexos.

Tipos:

• Informe demostrativo: refleja la constatación de unos hechos concretos y su prueba.
• Informe evaluativo: además del análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo recomendaciones y terminando con una conclusión.
• Informe descriptivo o expositivo: relata hechos de forma objetiva.

Memoria de Actividades

Documento que emiten las empresas y en el que se incluyen datos de contenido muy diverso. No tiene estructura fija y tiene en cuenta al público al que se dirige. Destaca los logros que se consiguieron.

Documentos de Comunicación Externa en la Empresa

Carta

Sirve para dirigirse a otras empresas o particulares (clientes, trabajadores, proveedores). Redacción cuidada (el lector debe pensar que se escribió exclusivamente para él).

Tipos:

• Circular: comunica alguna noticia o información de interés. Se envía el mismo modelo a varios destinatarios (cambia nombre y dirección).
• Comercial: se utiliza por la empresa como apoyo a su actividad comercial. Se busca dar a conocer en el mercado o promocionar sus productos o actividades.

Estructura: encabezamiento, cuerpo y cierre.

Estilos carta comercial:

• Moderno: elementos alineados a la izquierda. No se utiliza sangría.
• Evolucionado: no hay saludo ni despedida. Trato más directo con el cliente.
• Moderno modificado: despedida y cierre alineados a la derecha.
• Profesional: hay sangría en el saludo y comienzo de cada párrafo. Los datos de destinatario, despedida y cierre van alineados a la derecha.

Invitación

Carácter formal con el objetivo de convocar a alguien a un acto. Se utiliza para presentar un nuevo producto o servicio, inaugurar instalaciones, etc.

Partes: Membrete del emisor, lugar y fecha, saludo al destinatario, motivo, confirmación de asistencia y despedida.

Saluda

Carácter breve y ceremonioso utilizado con motivo de agradecimiento, felicitaciones..., cualquier acto de carácter social.

Características: redacción sencilla, sincera, cortés y muy cuidada. Papel de tamaño cuartilla, en tercera persona y sin remitente, y no figura la dirección del destinatario.

Estructura:

• En el encabezado aparece el cargo de la persona remitente y la palabra <saluda> centrada, con un tipo de letra distinto y mayor que el ya usado.
• El cuerpo lo componen el contenido y objeto de la comunicación, que puede ser, por ejemplo, una invitación a un acto.
• El cierre del documento se realiza mediante una frase cortés. Se puede solicitar la confirmación de asistencia.

Tarjetas de Visita y Comerciales

Las tarjetas de visita son uno de los instrumentos tradicionales que, pese a la existencia de Internet y la expansión de los teléfonos inteligentes, resultan de gran utilidad a la hora de mantener el contacto en cualquier gestión comercial.

Comunicaciones de Prensa

Un comunicado o nota de prensa es un documento escrito dirigido a los medios de comunicación para anunciar algún evento de interés periodístico. Puede enviarse por correo electrónico a los medios. Un comunicado de prensa puede anunciar muchos tipos de noticias: eventos, promociones, nuevos productos y servicios, datos financieros, nombramientos, etc. El objetivo que se persigue es atraer la atención de los medios de comunicación para que contribuyan a su difusión.

Telegramas

Cuando no hay internet ni cobertura.

Un telegrama es un documento que permite transmitir mensajes de manera rápida, y que puede ser ordinario o urgente; la tarifa por el servicio se cobra de acuerdo con el número de palabras contenidas en el texto.

Documentos de Comunicación con la Administración Pública

Instancia

Documento que se utiliza para solicitar algo a la Administración pública. Con menor frecuencia, también se emplea en el ámbito privado cuando la petición se dirige de un particular a una empresa.

La estructura de una instancia tiene las siguientes características:

• En el encabezamiento se incluyen los datos personales de quien hace la petición.
• El cuerpo es la parte principal de la instancia y se compone de dos apartados:
  • La exposición de los hechos en los que se fundamenta la solicitud.
  • La solicitud propiamente dicha, que es consecuencia de los argumentos expuestos anteriormente, va precedida de la palabra Solicita o solicito, que al igual que el expone o expongo irá resaltada con respecto al resto del texto.
• En el pie indicaremos los datos del organismo o persona a quien se dirige la instancia y la población donde radica, sin indicar la calle ni el número.

Oficio

Documento básico de comunicación dentro de la Administración pública para comunicarse entre sus distintas entidades y también con los particulares. Su finalidad es informar o avisar a las personas, ya sean físicas o jurídicas, de algún hecho que las afecte. A través de oficios, la Administración nos responde a las solicitudes recibidas o a los recursos formulados.

La estructura del oficio tiene las siguientes partes:

• Logo-escudo y los datos del organismo que redacta el escrito.
• Los datos y la dirección del destinatario.
• Referencias en relación con el contenido del oficio o el expediente de que se trate.
• Texto del cuerpo, que desarrolla el contenido de lo que se comunica.
• Fecha y firma del organismo, con indicación del nombre y cargo que ocupa la persona que firma.

Soportes para Transmitir Documentos Escritos

Soporte: se refiere al medio físico o electrónico en el que se registra, almacena o transmite la información escrita.

El Soporte Papel

El soporte tradicional de un documento es el papel y la información se suele introducir en él manualmente o mecánicamente.

Saluda o invitación soporte más pequeño.

¿Qué soportes debemos tener en cuenta?

• Sobre: Constituyen el envoltorio.
• Impresos: Son formularios, con unas partes fundamentales ya cumplimentadas y otras en blanco para que la persona interesada los rellene con los datos específicos. Cuando los impresos se cumplimentan y firman, adquieren la consideración de documento. Si son necesarias varias copias del impreso se suele utilizar papel autocopiativo de distintos colores.
• Tipos de papel:
  • Offset
  • Estucado
  • Ecológico

Normalización de Impresos y Documentos

Normalizar es hacer que algo se ajuste a una norma, modelo o regla.

AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) que se encarga del desarrollo y la difusión de las normas técnicas. Estas normas indican cómo debe ser un producto y de qué modo ha de funcionar un servicio para que sea seguro y responda a lo que el consumidor espera de él.

La normalización de los impresos y documentos establece:

Los Soportes Digitales

Gracias a los soportes digitales (portátil, tablets, smartphone) podemos acceder a una cantidad ingente de información justo en el momento que la necesitamos.

La recepción de información ha dejado de ser lineal.

Cuando se utilizan medios informáticos, el soporte básico en que se elaboran y transmiten los documentos es el archivo, que contiene datos textuales y gráficos creados mediante un programa informático.

Canales para Transmitir Documentos Escritos

• Correo: externo y rapidez reducida.
• Fax: externo y alta.
• Correo electrónico: interno/externo e instantánea.
• SMS: interno/externo e instantánea.

Correo Convencional

El teléfono tiene la ventaja de la rapidez en la transmisión del mensaje, pero la correspondencia deja constancia escrita de lo comunicado.

Servicios:

• Cartas: ordinaria, certificada, postal express.
• Telegramas: nacional, internacional.
• Burofax y fax.

Fax

El fax nace por la necesidad de transmitir de forma rápida, entre dos lugares geográficamente alejados, copias exactas de documentos que contienen un gran volumen de información de forma rápida. Es un sistema de telecomunicación que consiste en la transmisión por vía telefónica de material escaneado a otro dispositivo de salida, que imprime una copia exacta. El fax suele utilizarse para adelantar documentación y agilizar trámites, pero su impresión es, por lo general, de escasa calidad, por lo que además, normalmente se envía una copia del documento de alguna otra forma alternativa.

Correo Electrónico

El correo electrónico es un instrumento imprescindible tanto en el ámbito personal como profesional, porque facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real.

Las cuentas de correo en servidores web tienen una serie de ventajas: no es necesario tener instalada una aplicación específica de correo en el ordenador, suelen ser gratuitas y las podemos consultar desde cualquier lugar a través de la web del servidor.

• Paso 1: identifica el propósito del correo.
• Paso 2: escribe el mensaje.
  • Introducción clara.
  • Desarrollo del contenido.
  • Solicitudes y acciones claras.
  • Despedida profesional.
• Paso 3: revisión final.
• Paso 4: uso cuidadoso de adjuntos.
• Paso 5: selecciona un asunto claro y conciso.
• Paso 6: verificación del destinatario.
• Paso 7: revisión final.
• Paso 8: envío del correo y seguimiento.

Gestión Documental

La gestión documental consiste en la recepción, almacenamiento y recuperación de documentos, que llegan a la empresa en forma de papel y en soporte electrónico.

Instrumentos de Comunicación Interna

Sistemas de comunicación interna:

El buzón de sugerencias se utiliza para recoger ideas y propuestas de los empleados. Los tablones de anuncios muestran informaciones y noticias que directa o indirectamente afectan al personal de la empresa. Los tablones deben estar situados en un lugar bien visible, para que puedan ser leídos por todas las personas a las que afecten.

La información electrónica y los servicios basados en internet son cada día más importantes en las empresas y organizaciones públicas, que pueden ser:

• Disponer de una intranet para el acceso a la información interna por parte de los miembros de la organización.
• Tener un sitio web corporativo donde recoger contenidos sobre la organización en particular.
• Construir un portal que recoja información temática o administrativa o desarrollar un servicio electrónico.

Comunicación y Tramitación de Documentos a Través de la Web

Principales herramientas que facilitan la comunicación con el cliente:

• Formularios que rellenamos con nuestros datos para que una vez sean recibidos puedan ponerse en contacto con nosotros.
• Direcciones de correo electrónico para contactar con la empresa o el organismo de que se trate.

Procesamiento Informático de Documentos Escritos

Los procesadores de texto son aplicaciones informáticas que permiten crear, editar, guardar e imprimir documentos de texto para la redacción, con diferentes estilos, con el fin de obtener un documento atractivo y preciso de una manera sencilla y cómoda.

El procesador de texto se utiliza para editar, guardar e imprimir documentos que pueden contener texto, imágenes, gráficos y otros.

Una de las funciones de los procesadores de texto es la autocorrección de los escritos. Estas aplicaciones informáticas se caracterizan por su capacidad para comprobar la corrección ortográfica, composición gramatical.

Cuando el corrector detecta una palabra errónea o que contiene un error ortográfico, sugiere una gran variedad de palabras y expresiones para sustituirla.