Comunicación Telefónica Eficaz: Equipos, Servicios y Protocolos Clave para Empresas

La Comunicación Telefónica

La Telefonía en España

• En 1998, Telefónica perdió el monopolio y el mercado se liberalizó.

Medios y Equipos Utilizados en Telefonía

A. Equipos Individuales

• Capaces de cubrir las necesidades de comunicación con una o varias líneas.
• Pueden prestar servicios suplementarios sin equipamiento adicional: fijos, manos libres, agendas, mensajes de texto, etc.

B. Las Centralitas

• Tienen varias líneas asociadas a un mismo número, lo que permite mantener varias conversaciones simultáneas, tanto internas como externas.

C. Telefonía Móvil

• Presta todo tipo de servicios de comunicación.

6.3 Servicios Suplementarios de Equipos de Telefonía

A. Prestaciones Habituales o Básicas

• Agenda telefónica
• Contestador o buzón de voz
• Desvío inmediato de llamadas
• Identificador del número que nos llama
• Multiconferencia
• Llamada en espera
• Rechazo selectivo de llamadas
• Restricción de llamadas
• Servicio de rellamada
• Emisión de mensajes de texto
• Emisión de datos e imágenes

B. Servicios Asociados a la Facturación

• Facturación detallada
• Control del consumo telefónico
• Pago concertado
• Límite de consumo acordado previamente
• Información del estado de la facturación

C. Servicios Específicos para Empresas

• Acceder a la Intranet de la empresa.
• Consultar y enviar correos electrónicos.
• Participar en foros de debate y noticias relacionadas con la empresa.
• Servicio de flotas entre el centro de control y los terminales en los coches de empresa.

D. Servicios o Líneas Especiales para Empresas

• Línea 900: Ofrece a sus clientes la posibilidad de llamar sin coste.
• Línea 901: El coste es compartido entre la empresa y el cliente.
• Línea 902: El coste recae íntegramente en el usuario.
• Línea 905: Destinada a encuestas, votaciones y sondeos.
• Líneas 803, 806 y 807: Servicios de información retribuida (contenidos o servicios).
• SMS Marketing o Mensajería de Gestión: Permite enviar SMS a cualquier operador desde un ordenador y realizar campañas informativas o recordatorias.

6.4 Equipos Complementarios de Telefonía

Contestador Automático

• Permite grabar las llamadas recibidas para su posterior recuperación.
• Prestan el servicio a empresas (fijo o móvil) sin necesidad de instalar ningún aparato.

Magnetófonos o Grabadoras

• En la actualidad, se utilizan más los portátiles, que permiten grabar textos fuera del lugar de trabajo.
• Permiten transcribir la conversación grabada en formato digital.

Dictáfonos

• Cumplen la misma función que una grabadora.

El Interfono

• Permite las comunicaciones interiores dentro de la empresa.
• Pueden ser con cable o inalámbricas.

Buscapersonas

• Permite transmitir mensajes.
• No se puede contestar de forma inmediata al mensaje recibido.
• Se necesita un teléfono para responder al mensaje.

6.5 Guías y Recursos Telefónicos

Páginas Blancas

• Información sobre números de teléfono de abonados en las operadoras de ámbito nacional.
• Ofrece también servicios de interés especial.

Páginas Amarillas

• Información sobre empresas, comercios y profesionales.
• Contienen clasificación por actividades.
• Existe también Europages, la guía europea de negocios.

6.6 Reglas Generales para la Comunicación Telefónica

Aspectos Clave del Tono y la Voz

• Tono: Cordial.
• Volumen: Claro y alto, pero sin gritar.
• Velocidad: Ni demasiado rápido ni muy pausado, regulando la voz.

Reglas para Contestar al Teléfono

• No demorar la contestación para proyectar una imagen de eficacia.
• Responder con un saludo (ej. "Buenos días"), el nombre de la empresa, "¿Qué desea?", "¿En qué puedo ayudarle?" y el nombre de quien atiende la llamada.
• Tener a mano un bolígrafo y papel para anotar quién llama, con quién quiere hablar, el motivo y la hora de la llamada.
• Identificar a la persona con quien se está hablando.
• Identificar el motivo de la llamada.
• Disculparse si hay que abandonar el teléfono o si se tiene que pasar la comunicación a otra persona. Es importante informar del posible tiempo de espera y comprobar que la conversación se inicia correctamente.
• Al despedirnos, agradecer siempre la llamada.
• No debemos ser los primeros en colgar; deberá hacerlo la persona que ha llamado.
• Si la conversación se corta, la persona que llamó inicialmente es quien debe repetir la llamada.
• Cuidar nuestro lenguaje, omitiendo expresiones como "vale" o "para nada".