Comunicación en Teleasistencia: Tipos, Protocolos y Habilidades

Comunicación en Teleasistencia

Tipos de Comunicaciones

Comunicaciones Entrantes

Son las que se emiten desde el domicilio del usuario y se dirigen al centro de atención.

Comunicaciones Salientes

Son las llamadas emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio del usuario.

Tipos de Llamadas

• Informativas: Tienen por objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos.
• De emergencia: Originadas por situaciones de riesgo para la persona usuaria y que requieren actuación inmediata.
• De sugerencias y reclamaciones: La persona usuaria se queja del servicio, efectúa reclamaciones o aporta propuestas nuevas.
• De agenda: Programadas desde el centro de atención destinadas a:
  • Realizar un seguimiento de la persona
  • Transmitir una sensación de apoyo y confianza
  • Recordar citas, actividades y gestiones

La Comunicación en la Teleasistencia

Comunicación Verbal

Incluye todo aquello que se dice a través del lenguaje, con la utilización de palabras para la construcción de frases.

Comunicación No Verbal

Se refiere a todos aquellos factores que se transmiten sin necesidad de palabras.

Habilidades de Comunicación en Teleasistencia

El operador o la operadora debe:

1. Expresarse de forma clara y precisa a través de lenguaje verbal y paraverbal (entonación, pausas, velocidad).
2. Escuchar de manera efectiva para comprender las necesidades de la persona usuaria de la mejor forma posible.
3. Al no estar presentes los componentes no verbales en la comunicación, debemos esmerarnos en lo verbal y paraverbal.
   • Lenguaje verbal: Es lo que se emite a través de las palabras, el «mensaje», lo que se dice.
   • Lenguaje paraverbal: «Cómo se dice», el tono en que decimos las cosas. Volumen, tono, entonación, fluidez del habla, velocidad, pausas, etc.
4. Identificar y gestionar las barreras a la retroalimentación: son todas aquellas actitudes o resistencias de la persona usuaria que dificultan la conversación bilateral.

La Escucha Activa

Consiste en poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor y, a la vez, conseguir que la retroalimentación sea positiva.

Protocolos de Actuación

Un protocolo es un método de actuación detallado que deben seguir los y las profesionales para la aplicación de un procedimiento de manera correcta.

Alarmas por Emergencia

Se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social.

Movilización de Recursos

Puesta en actividad o movimiento de una persona o un conjunto de personas con el objetivo de realizar una atención al usuario con rapidez y eficacia.

Comunicaciones de No Emergencia

Se producen por situaciones que no están relacionadas con los riesgos para la salud o el bienestar del usuario.

Alarmas de Origen Técnico Generadas por Pulsación

Son aquellas realizadas desde el domicilio de la persona a través de alguno de los dispositivos de los que dispone y cuya intención está relacionada con el equipo técnico (una queja, una reclamación, una sugerencia).

Comunicaciones Salientes

Son todas aquellas emitidas desde el centro de atención.

Agendas

Se basan en la planificación de comunicaciones telefónicas desde el centro de atención hacia el usuario, previamente acordadas con este o a consecuencia de una situación que precise un seguimiento de la persona.

Tipos de Agendas

• Agendas de avisos: Se encargan de las comunicaciones para realizar notificaciones concretas a petición del usuario o de un familiar, por alguna situación de riesgo.
• Agendas de medicación: El operador llama al usuario para recordarle que debe tomar un determinado medicamento.
• Agendas especiales: Sirven para recordar al usuario algún evento especial.
• Agendas por alerta: Se trata de las programadas cuando se produce alguna situación extraordinaria que puede suponer un riesgo para el usuario.

Problemas en la Comunicación

• Un deterioro sensorial en el usuario: sordera, problemas en el habla, etc.
• Una mala calidad de sonido en la comunicación: interferencias en la línea, problemas en la cobertura, etc.
• Una fuente de ruido cercana: ruido ambiental, radio, televisor, etc.

Elaboración de Informes

Es obligatoria para todas las agendas, incluso para aquellas que se aplacen o cancelen.

Tienen la misma estructura y formato que los utilizados para reflejar actuaciones llevadas a cabo en la atención de comunicaciones entrantes.

Sistema de Gestión de la Calidad

Un sistema de gestión de la calidad de una entidad es un conjunto de pautas de actuación, políticas, normas y procedimientos documentados que articulan su funcionamiento y organización.

Auditorías

Una auditoría es un examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de una empresa cumplen los requisitos establecidos y son adecuados para conseguir los objetivos previstos.

Auditoría Interna

Si es el personal de la misma empresa quien evalúa su propio servicio, con el objetivo de detectar debilidades y desviaciones en su sistema de calidad y proponer mejoras de los procedimientos utilizados.

Auditoría Externa

Si es una entidad certificadora quien lleva a cabo este proceso.

Políticas de Prevención

Se trata de un trabajo estático que se desarrolla, prácticamente en su totalidad, en posición sentada, hablando por teléfono y manejando el ordenador, con poca libertad de movimientos.