La Comunicación y las Técnicas de Venta en la Empresa

La Comunicación en la Empresa

Vías de Comunicación

La comunicación se puede establecer a través de distintas vías:

• Comunicación oral o verbal: Comunicamos a través de la palabra, siendo el tono de voz y el mensaje los principales protagonistas. Es fundamental que el vendedor cree un ambiente agradable y haga partícipe al receptor en todo momento. Saber crear pautas de escucha activa será fundamental para que el cliente se sienta integrado.
• Comunicación escrita: Comunicamos a través de mensajes y textos escritos. Puede ser a través de una carta postal, e-mails...
• Comunicación por gestos: Utilizamos el lenguaje corporal para comunicarnos. Se usa como complemento a la comunicación verbal. La mirada, el tono de voz y las expresiones, son claves para dominar este tipo de comunicación.

Direcciones de la Comunicación Empresarial

La comunicación empresarial puede realizarse en dos direcciones:

• Comunicación de entrada: Se origina fuera de la empresa y se desplaza hacia ésta. La empresa utiliza esta información para saber qué ocurre en el mercado.
• Comunicación de salida: Se origina en el seno de la empresa y fluye hacia fuera. De esta manera se dan a conocer nuestros servicios o productos.

Prospección de Mercados

Prospección de mercados: Explora el terreno en busca de nuevos clientes. Sin prospección no se puede ampliar la cartera de clientes ni suplir las bajas. Para ampliar nuestra cartera de clientes, es importante buscar e identificar clientes potenciales.

Requisitos para Captar un Cliente

Para que un posible cliente pase a formar parte de nuestra cartera se han de cumplir los siguientes requisitos:

• Debe tener capacidad y autoridad para comprar. Debemos identificar la persona que va a poder tomar la decisión final.
• Necesidad de compra: al hacer la prospección de un nuevo cliente podemos encontrarnos con dos tipos de necesidades: real y directa o generada por nosotros.

Técnicas para Captar Nuevos Clientes

Técnicas para tratar de captar nuevos clientes:

• Observación: Un buen comercial observa atentamente las posibilidades de venta.
• Estudiar la competencia: Si la competencia está, nosotros también debemos estar.
• Boca a oreja: Si atiendes bien a tus clientes, ellos hablarán bien de ti a otros posibles clientes.
• Directorios, webs, guías telefónicas

Estrategia para la Búsqueda de Clientes

La búsqueda de clientes es un proceso complejo que implica una estrategia inicial:

1. Habrá que desarrollar un plan: un estudio individualizado de cada prospección.
2. Conocer de antemano el nivel de solvencia del prospecto.
3. La fidelización es el último paso. Para mantener al cliente, deberemos tener en cuenta la atención posventa, servicio, precio y calidad.

Desarrollo y Cierre de la Venta

Preparación de la Visita

Preparación de la visita: La preparación que requiere la visita a un cliente habitual de nuestra ruta no es la misma que la que necesita una visita de prospección. Mientras que en la primera necesitaremos conocer la evolución de las compras de ese cliente, en la segunda se necesita un trabajo de preparación más a fondo.

Desarrollo de la Visita

Desarrollo de la visita de un cliente habitual: Saludo → Repaso de faltas (pedido abierto) → Presentación de ofertas y novedades → Cierre (intentando incorporar productos del catálogo).

Desarrollo de la visita de prospección: Saludos y presentación → Presentación marca y valores → Presentación productos y servicios → Negociar condiciones → Cierre.

Técnicas de Cierre

Tres tipos claves para cerrar una venta con éxito:

• Por conclusiones: Si las ventajas y beneficios han convencido a nuestro cliente, el cierre es inmediato.
• Por alternativas: Cuando un cliente no domina el producto presentado, le aparecen dudas. El vendedor deberá ofrecer diferentes alternativas, de manera que el cliente pueda escoger entre dos o tres opciones.
• Anclar preguntas y respuestas: Se realiza utilizando preguntas cerradas, buscando la respuesta del «sí» por parte del cliente y como si de una cadena se tratase.

Seguimiento de la Venta

Seguimiento de la venta: El vendedor debe asegurarse que el cliente queda satisfecho con el servicio, debiendo realizar actividades de seguimiento de la venta. Se consigue:

• Un mejor servicio de venta.
• Una imagen de honestidad y seriedad.
• Clientes satisfechos y fidelización.

Actividades de Seguimiento

Actividades de seguimiento que pueden hacer los vendedores:

1. Confirmar que el pedido llega en buen estado y que se cumplen los plazos de entrega.
2. Realizar encuestas telefónicas para asegurar que están satisfechos con el producto.
3. Atender las reclamaciones rápido.
4. Mantener informados a los clientes, sobre ofertas, promociones, nuevos productos...