Comunicación y Técnicas de Venta: Comunicación No Verbal, Marketing y Manejo de Objeciones

Escrito el 13 de Febrero de 2026 en español con un tamaño de 5,6 KB

Definición de conceptos documentales

Documentos normalizados: documentos emitidos en formato de impresos para cumplimentar espacios en blanco.

Documentos no normalizados: se redactan a consecuencia del emisor si no existe una estructura preestablecida.

Registro: constancia de la llegada de un documento.

Archivo físico: lugar donde se archivan los documentos.

La comunicación no verbal es aquella que se encuentra en expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal.

Elementos expresivos:

Es importante en el trato con el cliente: hay que escucharle y observar su lenguaje no verbal.

La característica principal es la ambigüedad: puede dar lugar a equivocaciones. Debemos comprobar la información que recibimos.

Acercamiento: interés y atención por la comunicación.
Alejamiento: desinterés, rechazo.
Piernas cruzadas: puede indicar que el cliente no va a comprar.
Brazos cruzados: disgusto o desacuerdo.
Apretón de manos:
- Suave: indiferencia o imagen negativa.
- Firme: confianza.
Sonrisa: amabilidad.

Año 40.000: los homínidos desarrollan sistemas de signos.
Año 5.000 a. C.: invención de la escritura.
Griegos y romanos: inventaron sistemas de comunicación heliográficas.
593 d. C.: reproducciones múltiples con moldes de madera.
S. XV: sistema de impresión de caracteres descubierto por Johannes Gutenberg.
S. XV a S. XIX: huecograbado, heliografía y tricromía (procesos de reproducción gráfica).
1844: telégrafo con cable por Samuel Morse.
1876: teléfono por Alexander Graham Bell.
1886: América y Europa se unen a través de un cable transoceánico.
1897: desarrollo de la telegrafía radioeléctrica por Guglielmo Marconi.
1906: radios instalados en aviones.
1916: radio en los hogares.

Definición de marketing: estudio del mercado para detectar las necesidades.

Tipos de clientes y comportamiento recomendado:

Introvertido con interés: dar seguridad al comprador con consejos.
Introvertido sin interés: darle los datos que necesita y dejarle pensar.
Extrovertido con interés: no dar demasiados detalles; centrarse en lo esencial.
Extrovertido sin interés: responder a las preguntas de manera clara y firme.
Indeciso: no dar demasiados detalles; hablar con seguridad.
Silencioso: realizar preguntas cerradas y mostrar interés por sus necesidades.
Egocéntrico: escucharlo con atención, solicitar su opinión y actuar con seguridad.
Reflexivo: tener paciencia, escuchar en detalle, ofrecer información objetiva y no presionarle.
Conversador: evitar conversaciones innecesarias; ir directamente a la venta.
Discutidor: no adoptar la misma conducta que él; ser firme y escuchar.
Tímido: darle confianza y ayudarle.
Escéptico: darle argumentos objetivos, no ocultar efectos negativos y tener paciencia.
Pesimista: paciencia y optimismo; convencerle del producto con argumentos sólidos.
Impulsivo: explicarle claramente y no detenerse en detalles superfluos.
Consumidor de moda: ofrecerle la novedad y destacar la diferenciación.

Solicitar la cita por teléfono; no presentarse sin avisar.
Convencer al cliente de que tiene mucho que ganar con la visita.
Tener respuesta a las preguntas que puedan surgir.
Saber que si no sabemos vender el producto será difícil que se concrete la venta.

Preparación:

Objeciones: querer comprar pero formular muchas preguntas.

Excusas: no querer comprar.

Objeciones económicas: dudas sobre el producto y el cliente; duda de la utilidad, calidad y otras características.

Objeciones psicológicas: falta de tiempo, antipatía hacia el vendedor, falta de inversión económica.

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