Comunicación Profesional y Branding Digital: Claves para la Atención al Cliente y la Redacción Corporativa

Habilidades para Atender Clientes Difíciles por Teléfono

Protocolo de Atención

1. Presentación. Saludar e identificarse transmite seguridad al interlocutor.
2. Desarrollo. Mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso grite.
3. Dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final.
4. Hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como: “Entendido”.
5. Tomar notas de los puntos clave de la queja para luego responderlos uno a uno.
6. No restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando.
7. Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, y no solo por acabar la llamada.
8. Cierre. No prometer nada que no podamos cumplir.
9. Si tenemos dudas sobre cómo resolver la situación, tomaremos nota y prometeremos llamar en cuanto consultemos el problema.
10. Despedida. Nos despediremos agradeciendo la llamada.

La Transmisión de la Imagen Corporativa en la Web

A la hora de transmitir la identidad empresarial o imagen corporativa a través de una página web, se han de tener en cuenta los siguientes factores:

1. El Logotipo debe situarse en un lugar donde se pueda identificar fácilmente (parte superior izquierda de la página web). El diseño de la página web debe estar en consonancia con los colores del logotipo.
2. El diseño de la página web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

El Rol del Community Manager

Es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. Entre sus funciones destacamos:

• Investigar lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa.
• Responder a las reclamaciones y conflictos ofreciendo soluciones, evitando que afecte a la imagen de marca.
• Localizar y mantener a raya a los posibles oportunistas que quieran atacar la imagen de la empresa.
• Mantener el nivel de entusiasmo.
• Analizar los resultados que se van generando para elaborar informes y sugerir acciones e ideas.
• Comunicar adecuadamente ciertas situaciones para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

La Comunicación Escrita: Elementos y Características

Elementos de la Comunicación Escrita

Los elementos esenciales que forman parte de la documentación escrita son: Mensaje, Emisor, Receptor, Canal, Contexto, Medio, Código, Interferencias.

Características de la Comunicación Escrita

1. No hay retroalimentación inmediata. En la comunicación escrita el emisor no recibe una respuesta inmediata del receptor.
2. No hay posibilidad de comunicación no verbal. La comunicación no verbal no existe en la comunicación escrita.
3. Posibilita el envío de documentación adjunta. Puede acompañarse de documentos o archivos adjuntos.
4. Dominio de las palabras y de la gramática. Podemos pensar y concretar mejor lo que queremos expresar antes de escribirlo.

Normas Esenciales para una Redacción Adecuada

Claridad

Se desarrolla de forma clara cuando la idea transmitida con el escrito se puede recibir sin dar lugar a equívocos. Un mensaje es claro cuando es fácil de comprender y no deja lugar a dudas. Debemos utilizar las palabras con propiedad y construir las frases sintácticamente de manera sencilla.

Sencillez

Se recomienda utilizar el lenguaje más usual o más habitual. Escribir con sencillez supone hacerlo con nuestro propio vocabulario, sin palabras rebuscadas, con naturalidad y sin frases enrevesadas.

Concisión

Consiste en utilizar las palabras justas para transmitir aquello que queremos. Un mensaje es conciso cuando es breve, preciso, directo y evita lo innecesario. Debemos expresarnos con el menor número de palabras bien estructuradas.

Cortesía

Consiste en tratar con atención y respeto al receptor del escrito. El tratamiento que empleemos en un documento debe ser respetuoso y acorde.

Riqueza de Vocabulario

Es el conjunto de palabras que domina una persona o que utiliza en sus comunicaciones cotidianas. Se adquiere a través de la lectura y los intercambios comunicativos, lo cual se refleja en la riqueza y precisión de las comunicaciones escritas.

Tipos de Tratamiento en la Comunicación Escrita

Muy Formal

Suele utilizarse en los casos en los que el destinatario es considerado de rango superior al remitente. Ejemplo: Excelentísimo.

Educado

Es neutral pero bastante formal. Ejemplo: A la atención de tal...

Neutral

Amistoso pero neutral. Recomendado para todas las correspondencias menos las muy formales.

Cordial

Amistoso y respetuoso. Ejemplo: A la atención de tal persona.

Personal

Hay una relación personal entre el remitente y el destinatario, de mucha confianza. Ejemplo: Querido... tal.