Comunicación Oral y Escrita: Claves para el Éxito Empresarial

Comunicación Oral

La comunicación oral es aquella que se transmite a través de la voz, utilizando la palabra hablada.

Características

• La voz como elemento básico.
• Dificultad para realizar comprobaciones posteriores.
• Retroalimentación inmediata.
• Mejor elaboración del mensaje y rectificación inmediata.
• Uso de comunicación no verbal.
• Uso de paralenguaje como el volumen, tono, timbre, ritmo y silencio.

Principios

• Adecuación: Mensaje adaptado al receptor y al contexto.
• Claridad: Mensaje fácil de comprender, con aclaraciones si es necesario.
• Concisión: Expresar las ideas sin rodeos.
• Corrección y cortesía: Utilizar la lengua con corrección, siendo amable y respetuoso, y aplicando protocolos básicos.
• Coherencia: Elementos verbales en consonancia con el mensaje.
• Riqueza de vocabulario: Vocabulario variado y preciso.

Habilidades Sociales y Protocolo

• Asertividad: Habilidad para defender y expresar ideas de manera clara y directa (pasivo si no te expresas y agresivo si no respetas).
• Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprenderle.
• Escucha activa: Escuchar con conciencia y concentrarse en el mensaje.
• Normas de protocolo y costumbres socioculturales: Comunicación adaptada a las costumbres.

Comunicación No Verbal

Es aquella producida mediante movimientos corporales y gestos.

Expresiones Faciales

• Mirada: Mirar a los ojos y recorrer al interlocutor.
• Sonrisa y boca: Boca hacia arriba o hacia abajo, sonrisa natural.
• Frente/cejas: Cejas elevadas, fruncidas o una ceja hacia arriba.

Expresiones Corporales

• Postura: Acercamiento, retirada, expansión, contracción.
• Movimientos y gestos: Equilibrio, mover pie, manos en bolsillos.
• Apretón de manos: Saludar con tacto y sonrisa (ver mano arriba significa iniciativa y dar mano abajo vergüenza).

Proxémica

• Distancia pública: +360 cm (hablar en grupo).
• Distancia social: Entre 121 y 360 cm (entrevistas y proveedores).
• Distancia personal: Entre 46 y 120 cm (relación no íntima).
• Distancia íntima: Entre 15 y 45 cm (relación íntima).

Imagen Personal

• Vestimenta: Limpia, planchada y en buen estado.
• Higiene personal: Aseo diario y perfume.
• Conducta: Prestar atención y cuidar la forma de mirar.
• Lenguaje corporal: No mascar chicle ni hacer muecas o gestos.

Comunicaciones Presenciales

Tipos

• Diálogo: Dos o más personas.
• Entrevista: Una persona pregunta y otra responde.
• Charla: Una persona da información.
• Conferencia: Una persona proporciona información.
• Discurso: Exposición oral.
• Discusión: Intercambio de opiniones.
• Debate: Controversia entre dos o más personas.
• Mesa redonda: Personas realizan un debate sobre un tema.
• Simposio: Reunión de especialistas para tratar un tema concreto.
• Seminario: Junta para tratar un asunto.
• Congreso: Distintas personas hacen exposiciones.
• Foro: Grupo conducido por un moderador.
• Panel: Reunión de gente que opina distinto.

Recomendaciones para Exposiciones Orales

• Dominar el tema.
• Organizar el contenido en introducción, desarrollo y conclusión.
• Practicar solo o delante de alguien.
• No memorizar ni leer.
• Usar lenguaje no verbal, paralenguaje e imagen personal.
• Utilizar recursos audiovisuales como una presentación de Word o PowerPoint.
• Amenizar la exposición para captar la atención.
• Controlar el tiempo y no mirar el reloj.

Comunicación en la Recepción de Visitas

• Acogida: Cuidar el entorno e imagen, dar prioridad a la visita.
• Identificación: Del recepcionista y del visitante.
• Gestión: Atender las necesidades de la visita.
• Despedida: Agradecer la visita.

Comunicaciones No Presenciales

Realización de Llamadas

• Presentación: Saludar e identificarse.
• Desarrollo: Conversar y explicar.
• Cierre: Conseguir el objetivo y resumir.
• Despedida: Agradecer la atención prestada por el receptor.

Recepción de Llamadas

• Inicio: Que no suene más de tres tonos y dejar lo que estamos haciendo.
• Saludo e identificación.
• Motivo de la llamada.
• Acción: Realizar la acción que se corresponda.
• Cierre y despedida: Breve resumen.

Normas y Recomendaciones

• Utilizar el nombre.
• Cortesía (tratar de usted).
• Habilidades sociales: empatía, asertividad, etc.
• Voz y elementos paraverbales: adaptar el tono y evitar la monotonía.
• Claridad y orden.
• Vocalizar.
• Estilo positivo.
• Seguridad.
• Sonreír.
• Tomar nota si es necesario.
• Deletreo: A de Álvaro, B de Barcelona.
• Evitar el silencio.

Videoconferencia

Diseñadas para reuniones de trabajo sin necesidad de desplazarse.

Comunicación Escrita

Comunicación en la que un emisor elabora un mensaje utilizando un código de lengua escrita.

Características

• Permanencia: Dejar constancia de la información.
• Comunicación múltiple y simultánea: Un mensaje llega a distintos lugares.
• Mayor elaboración: Pensar sobre el contenido y la forma para que el mensaje se entienda.
• Impersonal: Mensaje más impersonal que la comunicación oral.
• Sin comunicación no verbal: No hay gestos, volumen, timbre, etc.
• Sin retroalimentación inmediata: Por aplicaciones es directa, pero por cartas o correos electrónicos no.
• Carácter funcional: Nos ayuda a relacionarnos con el resto de la sociedad.

Principios

• Adecuación: Mensaje adaptado al receptor y al contexto.
• Claridad: Mensaje fácil de entender.
• Concisión: Mayor número de ideas con pocas palabras.
• Corrección: Respetar las normas gramaticales y ortográficas.
• Cortesía: Respeto al receptor.
• Coherencia: Partes del texto relacionadas entre sí.
• Riqueza de vocabulario: Vocabulario variado y preciso.

Presentación

• Papel: Color blanco y tamaño DIN A4.
• Márgenes: Superior e izquierdo 3-4 cm, inferior y derecho 2-3 cm.
• Interlineado: Sencillo o 1.5 líneas.
• Alineación: Justificado.
• Párrafos: En cada párrafo una idea, separadas por punto y aparte.
• Tipografía: Definida por la empresa.
• Tamaño y color: Entre 11 y 12, y negro.

Normas Ortográficas y Gramaticales

• Concordancia: Parte lingüística que estudia la relación entre las palabras.
• Reglas generales de acentuación: Agudas, llanas, esdrújulas y sobreesdrújulas.
• Diptongos e hiatos: Los diptongos son una secuencia de dos vocales que se pronuncian en una misma sílaba, y los hiatos son una secuencia de dos vocales en sílabas diferentes.
• Tilde diacrítica: Diferenciar parejas de monosílabos.
• Mayúsculas: Inicio de texto y después de punto.
• Signos de puntuación: Punto y coma, paréntesis, punto, coma, etc.

La Carta Comercial: Estructura

Encabezamiento

• Membrete: Datos del remitente: nombre de la empresa, logotipo, NIF, calle, código postal, etc.
• Destinatario: Datos del receptor.
• Lugar y fecha: Localidad en mayúscula, día del mes con número.
• Asunto y referencias: Es opcional y ocupa 3-4 palabras.
• Saludo: En consonancia con el texto.

Cuerpo

• Introducción: Planteamiento del tema.
• Desarrollo: Desarrollo del tema.
• Conclusión: Idea final, resumen del desarrollo.

Cierre o Pie

• Despedida: Frases de cortesía, breves y sencillas.
• Firma: Nombre, apellidos y cargo del responsable.
• Anexos: Se indica si se envía algún otro documento.

Proceso de Elaboración de Cartas

• Pasos previos: Recopilar datos, establecer objetivos y organizar ideas.
• Redacción: Una vez completados los pasos previos, hay que plasmar el mensaje.
• Revisión: Leer el texto de nuevo y corregir lo necesario.

Tipos de Cartas Comerciales

• Presentación y ofertas: Se envían a clientes potenciales para presentar la empresa.
• Solicitud de información o presupuesto: Se envían a posibles proveedores para adquirir un producto o servicio.
• Pedido: Carta-pedido, con detalles de la compra, y carta con anexo.
• Reclamación: Exponer una queja y solicitar una solución.
• Respuesta a una reclamación: La empresa contesta dando una solución.
• Reclamación de pagos: La empresa reclama a un cliente una factura pendiente.
• Carta circular: Escrito para varias personas para avisar de algo importante.