Comunicación Oral Empresarial: Claves y Estrategias para el Éxito

Comunicación Oral Empresarial: Principios y Elementos Clave

Existen una serie de principios fundamentales en la comunicación oral:

• Definición
• Estructura
• Énfasis: enfatizar palabras o frases, reforzar la exposición, aplicar estrategias, elevar el tono de voz realizando pausas.
• Repetición
• Sencillez
• Claridad
• Brevedad
• Cortesía: saludar y presentarse antes de hablar, tener una actitud positiva.
• Cercanía
• Oportunidad

Elementos que Intervienen en la Comunicación Oral

En el proceso de comunicación oral, intervienen los siguientes elementos:

• Canal
• Mensaje
• Emisor
• Código
• Receptor
• Soporte
• Interferencias

Tipos de Comunicación Oral

Se identifican tres tipos principales de comunicación oral:

• Presenciales: en persona (conversaciones).
• No presencial: telefónica, telemática, correo, página web.
• Especiales: Videoconferencia.

Comunicación según el Número de Participantes

La comunicación también se clasifica según el número de participantes:

• Singulares
• Duales
• Plurales

La Oficina de Atención al Cliente

En la oficina de atención al cliente, es crucial considerar:

• Recursos humanos: Empleados cualificados, aspecto físico adecuado.
• Recursos materiales: Mantener la empresa ordenada y un ambiente tranquilo.

CRM (Customer Relationship Management)

El CRM no solo busca la eficiencia de un departamento, sino la colaboración eficiente entre todos, ofreciendo una visión centralizada del cliente para atraerlo y retenerlo.

Call Center

Un Call Center es un centro de atención de llamadas.

Asertividad y Empatía

• Asertividad: No agrede ni se somete a la voluntad ajena, manifiesta y defiende sus condiciones.
• Empatía: Ponerse en el lugar del otro, comprender sus sentimientos y pensamientos.

Vía Telemática: Correo Electrónico y Página Web

• Correo electrónico corporativo: Utiliza el nombre de la empresa.
• Página Web de la empresa: Es de su propiedad, pública la información que desea, es un escaparate online bajo su control.

Normas de Atención y Comunicación Oral

Las normas de atención y comunicación oral incluyen:

• Conocimientos
• Habilidades Sociales:
  • Escucha activa
  • Asertividad
  • Empatía
  • Resumir
  • Formular preguntas
• Conductas aprendidas: Son aceptadas, se manifiestan en situaciones interpersonales y reciben reforzamiento social.

Escucha Activa

La escucha activa es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral, implica prestar atención al interlocutor (a la idea que transmite), interpretar y comprender lo que comunica.

Para practicar la escucha activa, se recomienda:

• Parafrasear y resumir
• Mirar al interlocutor
• Escoger el momento y lugar adecuado
• Emitir palabras de refuerzo

Comunicación Oral en la Empresa

Las formas de comunicación oral en la empresa incluyen:

• Diálogo
• Discurso o exposición
• Debate
• Entrevista

Fases Individuales en una Entrevista

Una entrevista consta de tres fases individuales:

• Fase inicial
• Desarrollo
• Fase de cierre

Comunicación Telefónica

En la comunicación telefónica intervienen aspectos:

• Verbal: Coherente, preciso, respetuoso, claro.
• No verbal: Sonrisa telefónica, entonación, volumen, vocalización, pausas.

Recursos: Páginas Amarillas y Blancas

• Páginas amarillas: Número de empresas.
• Páginas blancas.

La Centralita: Primera Imagen de la Empresa

La centralita es la primera imagen de la empresa, el primer contacto, y los encargados deben ser amables.

Actúa como filtro, pero un filtro estricto puede originar inconvenientes.

Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa, por lo que se debe informar detalladamente al interlocutor. La persona que responde deberá conocer aspectos como:

• Funcionamiento de la empresa
• Nombre de los responsables de cada departamento
• Servicios de la empresa

Listín Telefónico

El listín telefónico se utiliza para localizar el número de teléfono de clientes/proveedores, utilizando la agenda personal, guía de teléfonos, páginas amarillas, blancas o servicio de información telefónica.

Informática en las Comunicaciones Verbales

La informática apoya las comunicaciones verbales a través de herramientas como el teléfono móvil y la videoconferencia.