Comunicación Empresarial Efectiva: Claves, Barreras y Técnicas

Comunicación: Concepto y Objetivos

La comunicación es la capacidad de relacionarse con el entorno. Necesita una respuesta del interlocutor y tiene como objetivos transmitir e informar, conseguir determinados resultados, averiguar, negociar, persuadir, ordenar, convencer, lograr compromiso, motivar y enseñar.

Barreras de la Comunicación

Personales

Interferencias que provoca el propio individuo cuando actúa como receptor, dejándose influir por sus percepciones, emociones y valores. De origen interno, también se presenta cuando al emisor le cuesta transmitir el mensaje con claridad y eficacia.

Geográficas y Temporales

La forma de expresarse varía dependiendo del lugar y de la edad de cada persona.

Físicas

Interferencias que se presentan en el lugar donde se produce la comunicación.

Mentales

Ideas preconcebidas que surgen de la experiencia previa.

Semánticas

Se derivan de las limitaciones del idioma o signos empleados. Valores, ansiedad, Andalucía, edad, ruido móvil, experiencia, sorda, justificar, ídolo, tecnicismos, carac.

Atención al Cliente

Diferenciación para ofrecer un valor añadido, conocimiento de las necesidades del cliente, flexibilidad y mejora continua, orientación al trabajo y al cliente, fidelización.

Tipos de Clientes y Manejo

• Cliente Negativo: No discutir con él, no dar explicaciones innecesarias, mantener distancia profesional, ofrecer alternativas basadas en hechos.
• Cliente Pasivo: Tomar la iniciativa, no presionar en exceso, formular preguntas concretas para averiguar sus necesidades.
• Cliente Charlatán: No mostrar aburrimiento, no interrumpir bruscamente, conseguir que hable de lo que quiere comprar.

Modelo EFQM

Añadir valor a los clientes, crear un futuro sostenible, desarrollar la capacidad de la organización, aprovechar la creatividad y la innovación, liderar con visión, inspiración e integridad, gestionar con agilidad, alcanzar el éxito mediante el talento de las personas, mantener en el tiempo resultados sobresalientes.

Comunicación Oral Presencial

Elementos Visuales

Es la comunicación no verbal: icónica y corporal.

Elementos Vocales

Consiste en las modulaciones que se perciben en la voz, como la entonación, el ritmo o la fluidez.

Elementos Verbales

Son los signos orales (llantos, risas) y las palabras habladas.

Identidad Corporativa

Identidad Verbal

Es el conjunto de elementos escritos y sonoros que caracterizan a una marca y le confieren personalidad y la distinguen.

Identidad Corporativa

Es la combinación de la identidad verbal, visual y entidad corporativa. Es lo que hace única a una empresa y la diferencia de las demás.

Identidad Visual

Son los elementos visuales que identifican a una empresa (marca, logotipo).

Instancia vs. Oficio

Una instancia es un documento donde se realiza una petición a un organismo oficial por parte del interesado, y un oficio es exclusivo de la propia entidad oficial.

Comunicación Escrita Eficaz

1. Debe utilizarse el lenguaje formal, claro y sin dobles sentidos.
2. Vocabulario adaptado a las circunstancias del receptor.
3. Escribir de forma correcta y sin faltas.
4. Cuidar la presentación.
5. Realizar textos breves.
6. Conexión entre los distintos párrafos.

Otros factores a considerar: Filtrado, percepción selectiva, emociones, lenguaje, comunicación aprensiva, diferencias de género, políticamente correcto.