Comunicación empresarial efectiva: atención telefónica, presencial y protocolo

Pautas de comunicación telefónica

Se refiere a la preparación previa antes de llamar (tener claro el objetivo) y al manejo de la voz —volumen, tono y velocidad— para asegurar que el mensaje llegue correctamente.

Reglas básicas de la atención telefónica

Incluye normas como:

• Responder antes del tercer tono.
• Saludar identificando la empresa y a uno mismo.
• Practicar la «sonrisa telefónica» para transmitir amabilidad.

2.1 Normas de protocolo

Uso de fórmulas de cortesía; emplear el tratamiento de «usted» cuando sea adecuado y saber cómo transferir llamadas o dejar mensajes de forma profesional.

Tipos de interlocutores

Consiste en saber adaptar nuestro estilo de comunicación según con quién hablemos (por ejemplo, ser pacientes con alguien indeciso o muy directos y eficientes con alguien que tiene prisa).

Tipos de comunicación en la empresa

Interna: la que ocurre dentro de la organización entre los propios trabajadores (compañeros, jefes, subordinados).

Externa: la que la empresa proyecta hacia fuera, dirigida a clientes, proveedores o al público general. Puede ser formal o informal y, según el flujo de información, ascendente, descendente u horizontal.

La comunicación presencial

Es el intercambio directo «cara a cara», donde cobran gran importancia las reglas de la comunicación oral (claridad, concisión) y el lenguaje corporal.

5.1 Reglas de la comunicación oral

• Claridad: expresar ideas de forma comprensible.
• Precisión: usar términos adecuados y evitar ambigüedades.
• Concisión: hablar lo necesario sin excederse.

5.2 Comunicación no verbal

Incluye gestos, mirada y postura; todos ellos refuerzan o contradicen el mensaje verbal.

5.3 La escucha activa

Implicarse en la conversación, mostrar atención, parafrasear y hacer preguntas pertinentes que demuestren comprensión.

5.4 La asertividad y la empatía

Combinar la expresión clara de nuestras ideas con la consideración de las emociones y necesidades del interlocutor.

5.5 Barreras de la comunicación

Identificar y minimizar obstáculos como ruido, prejuicios, falta de atención o mensajes mal formulados.

Recepción de visitas

Es el proceso de acogida al cliente o colaborador cuando llega a la oficina: saludar, identificar el motivo de la visita, gestionar la espera si es necesario y acompañarle a su destino.

Imagen personal

Engloba el cuidado de la apariencia (vestimenta, higiene) y la actitud, ya que el empleado es el primer impacto visual que representa los valores de la empresa.

Repetición del contenido (duplicado)

Pautas de comunicación telefónica

Se refiere a la preparación previa antes de llamar (tener claro el objetivo) y al manejo de la voz —volumen, tono y velocidad— para asegurar que el mensaje llegue correctamente.

Reglas básicas de la atención telefónica

Incluye normas como:

• Responder antes del tercer tono.
• Saludar identificando la empresa y a uno mismo.
• Practicar la «sonrisa telefónica» para transmitir amabilidad.

2.1 Normas de protocolo

Uso de fórmulas de cortesía; emplear el tratamiento de «usted» cuando sea adecuado y saber cómo transferir llamadas o dejar mensajes de forma profesional.

Tipos de interlocutores

Consiste en saber adaptar nuestro estilo de comunicación según con quién hablemos (por ejemplo, ser pacientes con alguien indeciso o muy directos y eficientes con alguien que tiene prisa).

Tipos de comunicación en la empresa

Interna: la que ocurre dentro de la organización entre los propios trabajadores (compañeros, jefes, subordinados).

Externa: la que la empresa proyecta hacia fuera, dirigida a clientes, proveedores o al público general. Puede ser formal o informal y, según el flujo de información, ascendente, descendente u horizontal.

La comunicación presencial

Es el intercambio directo «cara a cara», donde cobran gran importancia las reglas de la comunicación oral (claridad, concisión) y el lenguaje corporal.

5.1 Reglas de la comunicación oral

• Claridad: expresar ideas de forma comprensible.
• Precisión: usar términos adecuados y evitar ambigüedades.
• Concisión: hablar lo necesario sin excederse.

5.2 Comunicación no verbal

Incluye gestos, mirada y postura; todos ellos refuerzan o contradicen el mensaje verbal.

5.3 La escucha activa

Implicarse en la conversación, mostrar atención, parafrasear y hacer preguntas pertinentes que demuestren comprensión.

5.4 La asertividad y la empatía

Combinar la expresión clara de nuestras ideas con la consideración de las emociones y necesidades del interlocutor.

5.5 Barreras de la comunicación

Identificar y minimizar obstáculos como ruido, prejuicios, falta de atención o mensajes mal formulados.

Recepción de visitas

Es el proceso de acogida al cliente o colaborador cuando llega a la oficina: saludar, identificar el motivo de la visita, gestionar la espera si es necesario y acompañarle a su destino.

Imagen personal

Engloba el cuidado de la apariencia (vestimenta, higiene) y la actitud, ya que el empleado es el primer impacto visual que representa los valores de la empresa.