Comunicación Empresarial y Atención al Cliente: Claves para el Éxito

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

El Proceso de Comunicación

La comunicación es un proceso complejo, no lineal, en el que juegan un papel fundamental los siguientes elementos:

• Los sujetos y sus valores.
• Los medios que se utilizan para transmitir y recibir los mensajes.
• El contexto.

Estos factores pueden dar lugar a situaciones complicadas dentro de la empresa: pérdidas por no entender el mensaje, fallos en la escucha, generación de conflictos entre los empleados, pérdidas de clientes, errores. Por eso, para un buen funcionamiento, la empresa debe establecer una red de comunicación adecuada.

¿Qué es la comunicación?

Es el proceso mediante el cual una persona envía un mensaje a otra con la finalidad de conseguir un objetivo.

Teoría de la Comunicación Humana de Watzlawick

Establece que los problemas de comunicación se deben a que no tenemos el mismo punto de vista.

Principios de la teoría:

1. Es imposible no comunicar.
2. El aspecto de contenido y el de relación.
3. La modalidad analógica y la digital.
4. La puntuación otorga significado.
5. Comunicación simétrica y complementaria.

Elementos de la Comunicación

• A. Emisor: Persona que transmite el mensaje y espera una reacción en el receptor, elige el canal y el código que desea utilizar, responsable de que la comunicación llegue a buen término.
• B. Receptor: Persona que recibe el mensaje.
• C. Código: Conjunto de signos y símbolos empleados para expresar el mensaje (palabras, gestos...). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito. Existe también el lenguaje técnico, donde un grupo de profesionales comparten un lenguaje específico.
• D. Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje. Si es una comunicación escrita, el canal puede ser una carta, revista interna… En la comunicación oral, la voz y el aire que la transportan hasta el receptor, es el canal.
• E. Mensaje: Información, ideas que se quieren transmitir. Se puede transmitir con gestos, miradas o posturas.
• F. Retroalimentación: Respuesta al emisor después de haber recibido el mensaje, puede ser un mensaje, gesto o acción.
• G. Contexto: Situación real en la que se encuentran las personas que se comunican y que permite comprender correctamente el significado del mensaje.
• H. Ruido: Cualquier elemento que distorsiona o perturba la comunicación y puede producirse en cualquier etapa del proceso.

Etapas de un Proceso de Comunicación

1. Configuración de la idea: El emisor tiene la necesidad o el deseo de comunicar la idea.
2. Codificación: Una vez que el emisor ha elaborado el mensaje, lo codifica en un lenguaje determinado, es decir, elige el código con el que transmite el mensaje.
3. Emisión del mensaje: El emisor, una vez codificado el mensaje, elige un canal de comunicación determinado y procura evitar las posibles interferencias.
4. Recepción: El receptor recibe la información o el mensaje emitido.
5. Decodificación: El receptor interpreta y comprende el mensaje una vez recibido.
6. Retroalimentación o feedback: El receptor completa el proceso de comunicación al transmitir una respuesta verbal o no verbal al emisor, indicando si ha comprendido adecuadamente el mensaje.

Diferencias entre Comunicación e Información

La diferencia reside en la respuesta del receptor, en el feedback. La comunicación es un proceso bidireccional, mientras que la información puede ser unidireccional.

Tipos de Fuentes de Información en una Empresa

1. Información Ambiental: Es la información que la empresa necesita recibir del entorno inmediato: legislación, necesidades y deseos de los clientes.
2. Información Interna: Es la información que fluye entre los miembros de la empresa: directivos, mandos intermedios, empleados, delegados sindicales.
3. Información Corporativa: Es la información que la empresa transmite al exterior: clientes, proveedores, consultorías.

Tipos de Comunicación

Se pueden clasificar de distintas maneras:

1. Según la dirección del mensaje (puede ser vertical u horizontal).
2. Según la estructuración de la comunicación, puede ser formal o informal.
3. Según el código utilizado en la transmisión del mensaje, puede ser verbal o no verbal.

Barreras que Influyen en la Comunicación

Relacionadas con el emisor:

1. No expresar claramente el mensaje.
2. Decir algo inadecuado o desagradable.
3. Cambiar el tema de conversación.
4. No centrarse en el tema que se trata.
5. No mirar al receptor.
6. No estar pendiente de las señales que emite el receptor.
7. Decir algo que no se corresponde con los gestos.

Relacionadas con el receptor:

1. No comprender lo que dice el emisor.
2. No pedir explicaciones al emisor.
3. Interrumpir al emisor cuando está hablando.
4. Pensar en algo diferente a lo que se está hablando.
5. Distraer su atención.
6. Entender algo distinto a lo que el emisor quiere transmitir.
7. Problemas físicos o fatiga.

Relacionadas con el mensaje:

1. Ambiguo, poco claro.
2. Mensaje demasiado breve.
3. Mensaje demasiado extenso.
4. Uso de muletillas.
5. Frases sin terminar.
6. No expresar la idea principal, dando muchos rodeos.

Relacionadas con el contexto:

1. No buscar el momento oportuno.
2. No elegir el lugar adecuado.
3. Las interferencias.
4. No tener en cuenta a las personas de alrededor.

Relacionadas con el código:

1. No usar el mismo código emisor y receptor.
2. No adaptar el vocabulario a la situación o a la persona.
3. Utilizar expresiones propias de jergas.
4. Usar dobles sentidos.

Relacionadas con el canal:

1. No elegir el canal adecuado.

Las barreras en la comunicación son interferencias u obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir, parcial o totalmente, el mensaje, y se sitúan entre el emisor y el receptor.

Principales barreras:

1. Barreras personales o psicológicas: son las que tienen que ver con la persona. Están clasificadas en:
   • Estereotipos: se producen cuando emitimos un juicio sobre una persona en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece.
   • Efecto halo: el receptor resulta influido por la impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, de manera que llega a perder información relevante.
   • Arco de distorsión: es la distancia que existe entre lo que una persona expresa de forma consciente y lo que comunica de un modo inconsciente a través del lenguaje no verbal, por ejemplo, gestos, miradas.
2. Barreras semánticas: son las que tienen que ver con el significado. La lingüística se encarga de estudiar el significado de las palabras.
3. Barreras físicas: son las que tienen que ver con el ambiente en el que se desarrolla el proceso comunicativo, por ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, fallo en el teléfono, micrófono.

Habilidades en la Comunicación

La escucha activa, la empatía y la asertividad son habilidades necesarias para que el proceso de comunicación llegue a buen término.

La Escucha Activa

Desarrollada por el psicólogo Carl Rogers, es una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. Se refiere a escuchar activamente y con conciencia plena, requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas.

Pautas que ayudan a desarrollar nuestra escucha activa:

1. Dejar que la otra persona se exprese.
2. Permitir que la persona que habla se sienta cómoda.
3. Hacer preguntas.
4. Evitar juzgar o prejuzgar al emisor.

Escucha Activa: escuchar sin juzgar, de manera activa, con empatía y conocimiento.

Empatía

La empatía puede definirse como la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de la otra, entendiendo sus sentimientos.

¿Cómo poner en práctica la empatía?

1. Primero se debe poner en práctica la escucha activa.
2. Se debe asegurar que se ha comprendido el mensaje.
3. Es importante interpretar lo que el interlocutor quiere transmitir.
4. El receptor se debe poner en el lugar del emisor.
5. Se debe expresar una respuesta para transmitir a la persona que entendemos cómo se siente.

Asertividad

Consiste en la habilidad para mostrar de manera firme nuestras opiniones, sin actitudes agresivas o pasivas, respetando el punto de vista y los derechos de los demás.

• Las necesidades de otros: pasivo.
• Tus necesidades: agresivo.
• Asertividad: en el medio.

La asertividad parte de la idea de que todo ser humano tiene unos derechos fundamentales que debemos respetar, tanto para nosotros mismos como para los demás. Lo que pretende lograr es ayudarnos a ser nosotros mismos.

Relaciones de la Empresa

Las personas son los mayores activos de la empresa, son el capital humano.

Las relaciones humanas son el conjunto de interacciones, regidas por normas y principios, que realizan las personas que viven en sociedad.

Competencias:

• Trabajo en equipo: debe mantenerse el espíritu de colaboración y prevalecer el trabajo en equipo al trabajo individual.
• Valor al trabajo y al mérito personal: aparte de valorar el resultado, también se valora el esfuerzo.
• Proactividad: las empresas prefieren a empleados resolutivos y que se anticipen a las necesidades de estas, que generen soluciones y no conflictos.

La Organización Empresarial

Es aquella creada por una persona física o persona jurídica, cuya finalidad es obtener beneficios mediante el ejercicio de una actividad económica planificada.

Los principios de la organización empresarial:

1. Orientación al objetivo: que son los propósitos que se quieren conseguir.
2. Especialización: al realizar una actividad concreta se especializan.
3. Jerarquía: es necesario que haya puestos de autoridad.
4. Responsabilidad: a mayor rango jerárquico, más responsabilidad.
5. Difusión: es importante que haya comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa.
6. Coordinación: los diferentes departamentos deberán estar en constante contacto para que puedan organizarse y realizar un buen trabajo.
7. Continuidad: la organización del trabajo no fija solo tareas a corto plazo, sino que deben prolongarse en el tiempo para que exista estabilidad empresarial.

La función de la empresa es intercambiar información entre los miembros que la componen y establecer contactos entre empresas y clientes.

Redes de Comunicación

Son estructuras que crea una empresa para hacer llegar la información a los empleados.

Tipos de redes:

• Red en cadena: de jefe al mando intermedio y de este al trabajador.
  • Características: Cada persona se comunica con la que tiene más próxima, la información se transmite a través de los distintos niveles jerárquicos.
• Red en círculo: la comunicación circula libremente entre todos, con independencia de su rango jerárquico.
  • Características: La información está a disposición de todos, es eficaz para resolver problemas complejos, dificulta la aparición de un líder, la comunicación es más lenta.
• Red en estrella: la comunicación está centralizada por el líder o jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al resto de miembros.
  • Características: Facilita la aparición de un líder, la información la tiene el líder, es eficaz para problemas sencillos.
• Red de vías múltiples: hay comunicación entre todos los miembros y en todas las direcciones, lo que permite que la satisfacción de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.
  • Características: Permite a todos los miembros comunicarse entre sí, la satisfacción entre los trabajadores es alta, pero en determinadas ocasiones puede resultar ineficaz.

Alexitimia

Es la capacidad que sufre al menos un 10% de la población mundial, les dificulta o imposibilita sentir empatía.

Barreras de la Comunicación

Obstáculo o dificultad que surge en el proceso de comunicación e impide que el mensaje sea correctamente interpretado por el receptor.

Comunicación

Proceso mediante el cual la persona que emite el mensaje desea entrar en contacto con quien lo recibe para conseguir un determinado objetivo.

Control de la Información

Consiste en verificar que todo sucede conforme al plan de comunicación adoptado y a las instrucciones emitidas.

Cultura Empresarial

Hace referencia a un modo de actuar concreto de la organización que se transmite y enseña a todos los miembros de la empresa como una serie de características que la identifican de forma peculiar.

Flujos de Información

En una empresa, son los movimientos de datos relevantes entre diferentes puntos, ya sean personas, departamentos, secciones.

Parafrasear

Es la explicación o interpretación amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo más claro e inteligible.

Plan de Comunicación

Herramienta de gestión empresarial al servicio de la dirección para facilitar la consecución de los objetivos estratégicos de la organización e incrementar el nivel de motivación de todo el personal de la empresa.

Redes de Comunicación

Estructuras que se establecen en la empresa para transmitir mensajes entre sus miembros.

Retroalimentación

:Respuesta que el receptor da al emisor despues de haber recibido el mensaje.Normas basicas de la comuniacion presencial:Principios basicos:1:analizar la situación:delimitar el objetivo del mensaje(que quiero comunicar),definir los objetivos que nos impulsan(informar,motivar,pactar,negociar y que consecuencias pueden tener hacerlo(porque lo quiero comunicar),identificar exactamente el receptor de nuestro mensaje (a quien voy a comunicar),establecer el lugar mas adecuado(como lo comunico)2:Preparar el contenido del mensaje:pensar antes de hablar,ordenar las ideas que se quieren transmitir,estructurar el mensaje,preparar el material de apoyo que pueda hacer falta:video,microfono.3:Formular el mensaje:Adaptar el mensaje al receptor y emplear un vocabulario conocido por el,construir frases con palabras conocidas el lugar de rebuscadas,utilizar frases cortas preferentemente,cuidar la entonacion,la pronunciacion y volumen utilizado en la comunicacion,captar el interes con una exposicion atractiva.Tecnicas de comuniacion presencial:1:Dialogo:Comunicacion oral colectiva en la que intervienen dos o mas personas,que expresan alternativamente sus ideas sobre un tema,sobre el que tienen conocimientos,suele producirse en privado pero en ocasiones tambien pueden ser expuesto frente a un grupo de personas.Características:El lenguaje coloquial,no es formal,surge normalmente de forma espontanea,los asuntos que se tratan en dialogos suelen ser informales.Discurso:Consiste en la exposicion oral,de cierta amplitud,donde in emisor reflexiona o manifiesta lo que piensa o siente sobre un asunto en particular.Características:Suele ser muy formal,el emisor no debe moverse del lugar donde realiza el discurso,debido a esta posicion estatica es necesario reforzar la comunicaicon no verbal mediante gestos y posturas y la comunicación vocal.Debate:Comunicacion oral colectiva donde varias personas expresan de forma ordenada sus opiniones que de forma habitual son contrapuestas.Caracteristicas:Suele ser formal y competitivo,los ponentes planteas sus argumentos y el resto de participantes debe esperar su turno de palabra,existe la figura del moderador,abre el debate marca los objetivos y las normas que hay que seguir.