Comunicación en la Empresa: Claves para el Éxito

Elementos del Proceso de Comunicación

Emisor: Es el elemento del que parte la comunicación. Ej.: Puede ser una persona, un grupo de individuos o una entidad. En ocasiones, el emisor se encuentra junto a nosotros y en otras no está presente, lo cual puede dificultar la comunicación (o la relación). El emisor que se pone en contacto con el receptor puede ser un simple portavoz de la persona que ha emitido verdaderamente el mensaje.

Mensaje: Es el contenido de lo que se transmite, que puede estar compuesto de: información, deseos, órdenes, advertencias o sentimientos.

Canal de Transmisión: Soporte físico del mensaje, el medio a través del cual se conectan el emisor y el receptor. Puede estar constituido por: el contacto personal, el aire que transmite las ondas sonoras. Hay aparatos que amplifican la voz. (Ej: TV, altavoz, fax,…).

Código: Es un conjunto de señales en el que cada una tiene un significado. Ej.: gestos, señales de tráfico, sonidos articulados (las palabras), imágenes, iconos, dibujos,… El emisor emite un mensaje codificado y, a través del canal de transmisión, el receptor debe decodificarlo para darle un significado. En el ser humano, el código más utilizado es el lenguaje oral, que se aprende escuchándolo por imitación. Este suele tener una forma escrita que es preciso aprender sistemáticamente.

Receptor: Es quien recibe el mensaje, lo descodifica y le da un significado. Puede ser:

• Individual: cuando alguien recibe una emisión de otra u otras. Dos personas hablan o un grupo se dirige a un individuo.
• Colectivo: cuando un emisor individual habla a un grupo.

La importancia del receptor es tan grande que la comunicación es: lo que el receptor comprende y no lo que el emisor dice. Para que la comunicación se produzca, el receptor debe compartir el conocimiento del código que utiliza el emisor y, para que la comunicación sea positiva y completa, es necesario que se produzca una interacción entre el emisor y el receptor. La comunicación puede realizarse:

• En un solo sentido: uno habla, otro escucha, no existe diálogo y no se puede comprobar si se ha entendido el mensaje y si se está de acuerdo.
• En dos sentidos: en este caso ambos hablan y escuchan, existe diálogo y se puede preguntar y pedir explicaciones o aclaraciones. Esto permite, si no se ha entendido, rectificar o completarla.

Contexto: Es la situación concreta en que se produce la comunicación y hace que los signos del mensaje tomen un significado u otro.

Referente: La realidad o asunto al que se refiere el mensaje.

Obstáculos en la Comunicación

En cada uno de los elementos del proceso de comunicación pueden surgir dificultades, barreras u obstáculos:

Obstáculos en el Emisor

Actitudes

Son las predisposiciones para responder positiva o negativamente a un objeto o a un medio y expresan preferencias duraderas. Las actitudes son sistemas de conocimientos, sentimientos y tendencias que dirigen la conducta humana y provocan respuestas de creencias, afectos y conductas determinadas hacia personas o hechos.

• Creencias: se basan en conocimientos que muchas veces son inexactos y que no se desea comprobar.
• Afectos: se basan en sentimientos que muchas veces son extremos.
• Conductas: se basan en tendencias o disposiciones a actuar de una determinada manera.

En resumen, las actitudes se aprenden del medio en que se vive, de la educación y formación a la que se arropa de sentimientos positivos o negativos y provoca conductas que son reforzadas por el ambiente en el que se habita. Son difíciles de cambiar a pesar de que cambien los conocimientos.

Estereotipos

Son la atribución a todas las personas de una determinada categoría, de características semejantes. Se basan en etiquetar a la categoría con un adjetivo global que connota una serie de características positivas o negativas (prejuicios) y que supone un obstáculo a la comunicación, ya que no se escucha o se observa al otro.

Las actitudes, los estereotipos y los prejuicios condicionan cómo se emite un mensaje en función de quién lo dice y a quién lo dirige.

Proxemia

Estudio de la proximidad o cercanía a la que se sitúan las personas según las ocasiones. De la misma forma que nuestros gestos o nuestro cuerpo emiten mensajes, la distancia a la que nos situamos o dónde nos colocamos puede transmitir información a nuestro interlocutor sobre nuestra actitud o nos puede informar de la suya. Según Pease existen varias zonas:

• Zona íntima privada: desde el contacto físico directo hasta los 15 cm alrededor de nuestro cuerpo. En esta zona solo se admite a padres, hijos o pareja.
• Zona íntima: 15 cm - 45 cm, y además de a las anteriores personas se admite en esta zona a amigos y parientes.
• Zona personal: 45 cm - poco más de 1 m. Zona propia de situaciones sociales tales como fiestas o lugar de trabajo.
• Zona social: entre 1 y 3 m. Zona propia de situaciones en las que nos encontramos con extraños.
• Zona pública: + de 3 m. Para dirigirse públicamente a un grupo de personas extrañas.

En las aglomeraciones tales como ascensor, metro, tren se invaden las zonas íntimas privadas y para salvaguardar el espacio personal solemos evitar mirarnos directamente, evitar movernos o evitar expresar nada con la cara.

El disponer de mayor espacio es símbolo de estatus o poder. En el mundo de la empresa, p.e., la dirección tiene un despacho más grande y a veces se producen situaciones de conflicto.

Indicadores de Estatus

La imagen personal da idea de estatus, categoría, jerarquía o papel que se desarrolla en un determinado grupo u organización.

Estatus: rango social del individuo dentro de un grupo, sociedad u organización. Es el símbolo de la magnitud del reconocimiento, del respeto o de la aceptación concedidos a una persona. Determina las relaciones que se producen y el modo en que se realizan. El estatus se adquiere en virtud de varios factores: la formación, habilidades, capacidad en el trabajo, pago recibido, antigüedad y edad. Existen indicadores de estatus claros y convencionales. P.e., insignias, carteles con el cargo.

En el ámbito profesional los símbolos de estatus son:

1. Mobiliario y decoración del lugar de trabajo.
2. Ubicación del lugar de trabajo.
3. Calidad y novedad del equipo de trabajo.
4. Tipo de vestuario y privilegios adquiridos.
5. Título del puesto de trabajo.
6. Empleados asignados a tu cargo.

Las Actitudes

Al influir en la comunicación, lo hacen también en las relaciones humanas y laborales, por ello es preciso distinguir la actitud o predisposición, del hábito o costumbre que es lo que hacemos normalmente sin implicación de creencias o sentimientos, que son hábitos o patrones habituales de conducta.

Las actitudes no son conductas ni las causan directamente, pero están muy relacionadas. Son estables y duraderas, ya que las cosas que amamos u odiamos suelen tener un componente emocional. P.e., si hemos tenido una experiencia negativa, ya sea vivida o contada, solemos tomar una actitud negativa de ese algo.

Prejuicios

Es un tipo particular de estereotipo, suelen referirse a creencias u opiniones negativas sobre otros grupos raciales, étnicos, sociales, geográficos y hasta incluso de otros departamentos o secciones dentro de una empresa u organización. Los prejuicios son creencias de las actitudes que no tienen una base adecuada de hechos en los que apoyarse.

1. Generalización excesiva: según esta, todos los miembros de un grupo son iguales. Según ésta, las cosas son blancas o negras.
2. Distorsión: si un miembro de mi grupo comete una falta grave sería una falta leve; por el contrario, si es un miembro de otro grupo el que comete la misma falta, sería una falta muy grave.

Los prejuicios se aprenden en el ambiente en el que nos desarrollamos, ya sea por influencia de los padres, del grupo de pertenencia, por la educación o por los medios de comunicación. Los prejuicios pueden provocar conductas de distinto grado de evitación, rechazo, discriminación o violencia.

Afiliación

Necesidad humana de integración, relación y proximidad con los demás. El ser humano necesita sentir que pertenece a un grupo que le proporciona afecto, seguridad, etc., y que le explique el “porqué” de las cosas, y que le defienda de otros grupos. La afiliación puede ser:

1. Informal: ser de tal o cual grupo o no pertenecer. (Cuando no hay un vínculo no muy estrecho).
2. Formal: en este caso significa estar afiliado, pertenecer a tal partido, sindicato, etc.

La afiliación suele implicar preferencias hacia los que están dentro y, por el contrario, indiferencia hacia los que no pertenecen al grupo, y hasta rivalidad hacia los que pertenecen a grupos antagónicos.

Los Grupos Humanos

El hombre satisface sus necesidades dentro de un grupo (familia, clase, pandilla, asociaciones, etc.). Dos tipos de grupos:

• Pertenencia: aquellos a los que se vincula voluntariamente uno (club de fútbol, asociación, pandilla, amigos, etc.); o no (clase, familia, departamento de una empresa, etc.).
• Referencia: grupos que se identifica en cuanto a normas, objetivos y valores, son siempre voluntarios.

1. Los grupos voluntarios: son a la vez de pertenencia y referencia.
2. Los grupos no voluntarios: pueden ser de pertenencia, pero nunca pueden ser de referencia.

Los grupos humanos se caracterizan por una determinada estructura, igual que toda la organización, y por una determinada cohesión (subgrupos, líderes, etc.). Las relaciones dentro de un grupo humano u organización vienen determinadas por varios factores:

1. La cohesión: medida de integración entre los componentes de un grupo.
2. Las normas: todo grupo desarrolla unas normas que incluyen: modo de percepción, pensamiento, apariencia, actitudes, creencias, etc. Su seguimiento provoca aprobación y admiración, y su transgresión provoca rechazo, recriminación, expulsión. Las normas del grupo pueden referirse:
   • A la tarea concreta del grupo.
   • A las actitudes y creencias del grupo.
   • A la identidad y aspecto individual.
3. La estructura del grupo.

Administración de los Recursos Humanos

En la actualidad se ocupa de diversos aspectos:

1. Se han de diseñar los puestos de trabajo que se necesitan en la empresa. Este diseño y planificación se realiza normalmente en base a objetivos de producción que se pretenden conseguir y la forma de lograrlos. En función de estos objetivos propuestos se planificarán las actividades y en función de estas actividades los puestos a cubrir.
2. Por cada puesto de trabajo se ha de elaborar un perfil determinado, que debe incluir:
   • La formación necesaria.
   • La experiencia y otros factores tales como:
     • Aptitudes: físicas o mentales.
     • Personalidad.
3. Una vez elaborado el perfil se procede a la búsqueda e identificación bien por:
   • Promoción interna dentro de la empresa.
   • Recurriendo al mercado exterior mediante las oficinas de empleo.
   • Anuncios.
   • Convocatorias en prensa.
   • Mediante las ETTS.

El proceso seguiría con una selección de los candidatos que reúnan los requisitos mínimos exigidos y un posterior examen.

El departamento de recursos humanos incluye también otros campos tales como:

• La psicología individual y de grupo estudiando la atención, el aprendizaje, etc.
• La motivación en el trabajo estudiando: las necesidades humanas, la satisfacción laboral y el clima laboral.
• Selección del personal: mediante pruebas de aptitud, realización o personalidad.
• Condiciones físicas del trabajo: la fatiga, accidentes laborales, entorno laboral,…
• Comunicación en la empresa.
• Medidas disciplinarias.
• Formación y reciclaje.
• Valoración, promoción y estructuras salariales e incentivos.

Relaciones Laborales

La relación laboral es algo que se produce entre personas. Aunque está más estructurada, sistematizada y organizada que la relación propiamente personal, en su desarrollo intervienen los factores estudiados para las relaciones humanas. En su tiempo libre, la persona puede elegir con quién relacionarse, pero en su tiempo de trabajo no puede elegir con quién estar y relacionarse. Cuanto más satisfecho se encuentre el individuo, mejor será la productividad, a medio y largo plazo.

Las relaciones laborales han variado a lo largo de la historia de la humanidad. Con la revolución industrial, que trajo consigo la organización del trabajo y de la producción y unas relaciones laborales basadas en planteamientos políticos, sociales o jurídicos, como son: el capitalismo, el socialismo, el cooperativismo, participación en beneficios, etc. Aunque normalmente encontramos sistemas mixtos.

Taylor

1915. Ingeniero. Uno de los principales representantes de la corriente llamada “organización científica del trabajo” o Taylorismo. Desarrolló aspectos del incremento de la productividad, como sistemas de remuneración, ejecución de tareas, etc.

Teoría de Taylor. Se basa en:

1. Seleccionar a los empleados en función de sus aptitudes físicas para la velocidad y la precisión.
2. Ejecutar el mínimo de movimientos para el máximo rendimiento.
3. Salario conforme a rendimiento.
4. Sincronización de puestos de trabajo y cronometraje de las actividades.

Sus teorías suponen un clima psicológico de competitividad entre los empleados, tuvo muchos seguidores que perfeccionaron sus métodos.

Mayo

Sociólogo que realizó un estudio para una empresa textil con frecuentes bajas y absentismo a pesar de las primas y estímulos económicos vigentes en la empresa. Según este, el absentismo se debía al sentimiento de aislamiento que tenían los obreros. Modificó las condiciones de trabajo de los trabajadores estableciendo descansos, jornada laboral y conocimiento de lo que se fabricaba, etc. Con estas medidas la producción aumentó, pero la explicación fue que más que las condiciones de trabajo, la razón del aumento de la producción se debía a la atención que se había prestado a los trabajadores y a las explicaciones recibidas sobre la importancia de su trabajo. Como consecuencia, se hizo mucho más hincapié sobre las relaciones humanas en las empresas creándose direcciones de personal, atención a las relaciones humanas, etc. Podemos comprar el tiempo de un hombre y su trabajo, pero no podemos comprar su lealtad, su trabajo y su osadia.

Fayol

Consideraba que la función administrativa de la empresa era la más importante, porque la administración debería organizar, dirigir, controlar y coordinar a toda la empresa. Daba gran importancia a la buena organización y a la necesidad de la unidad de mando, según la cual solo se debían recibir órdenes de una persona que debía ser un modelo a imitar. Respecto a los directivos, introdujo la idea de STAFF consultivo, que asesora a los directivos y que se encuentra fuera de la línea de mando. Organizó y simplificó las diferentes tareas administrativas de la misma forma que Taylor lo hizo con las tareas técnicas.

Comunicación Vertical Descendente

Es la que va de la dirección a los subordinados. Suele ser la más común y a la que más importancia se le da y está bien organizada. Debe informar a los empleados sobre:

• Cuál es la función de la empresa, sus objetivos, etc.
• Cuál es el lugar que ocupa.
• Quién es su superior y supervisor inmediato.

Estas funciones permiten que cada trabajador conozca el sentido de su trabajo en relación a la empresa y de la empresa con la sociedad. La dirección “debe” ofrecer a los trabajadores la siguiente información:

• Todo lo que les ayude a comprender mejor su trabajo o su función y le ayude al trabajador a aumentar su sentido de solidaridad de la empresa.
• La política y los objetivos de la empresa en líneas generales.
• Lo que la empresa espera y desea de sus empleados.
• Los servicios que la empresa ofrece al personal y la forma de aprovecharlos.

La comunicación descendente ha de cumplir una serie de condiciones para que sea efectiva:

• Considerarla como un derecho de los empleados y no como una concesión.
• Emplear los medios adecuados y oportunos en el tiempo según el tipo de empresa.
• Sea clara, breve y precisa.
• Sea ágil informando de los cambios que se van produciendo.
• Que los trabajadores acepten la legitimidad y competencia del que la emite.
• El emisor tenga el poder para sancionar al trabajador si no cumple.

La comunicación descendente puede realizarse directamente desde el superior más alto a todos los componentes de la empresa, pero no es lo normal, la información va llegando en cascada a través de los mandos intermedios, lo que puede dar lugar a que el mensaje final esté desvinculado respecto al original. La comunicación descendente se puede hacer por medios orales y escritos, pero casi siempre se hará por el escrito para que quede constancia.

Comunicación Vertical Ascendente

Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Incluye la comunicación de opiniones, sugerencias, ideas o propuestas, suele ser menos común que la descendente. El tener la posibilidad de comunicar con los superiores mejora el ambiente laboral, da confianza en la dirección y en la motivación para el trabajo. Los comités de empresa y representantes sindicales deben cumplir esta función.

Condiciones:

1. Que se simplifiquen los escalones jerárquicos.
2. Evitar obstáculos que puedan bloquear la llegada de información a la dirección.
3. Evitar la tendencia a decir a los superiores solo lo que esperan escuchar.

Puede realizarse por dos medios:

• Oral: conversaciones informales.
• Escrito: informes, encuestas, y hasta el buzón de sugerencias.

Comunicación Externa

La empresa se encuentra dentro de un entorno determinado con el que no tiene más remedio que relacionarse.

La Comunicación Oficial

Relación que la empresa debe mantener con las Instituciones Oficiales de su entorno. Los servicios de secretariado son un enlace y filtro de la dirección de la empresa y tienen un papel muy importante en la comunicación externa.

La comunicación externa se realiza en función de dos vías:

1. Información del exterior: la empresa ha de estar informada de todo lo que ocurre en el exterior y que le afecte:
   • Obligaciones legales: Alta en la Seguridad Social; Agencia Tributaria; Nóminas; Ayuntamientos; etc.
   • Situación económica en general y de mercado, de su actividad que le afecta dentro de su mercado.
   • Posibilidades de subvenciones y ayudas públicas o privadas. Ej.: subvenciones de las CCAA a las empresas.
   • Oportunidades de negocios y nuevos mercados. Ej.: vía on-line.
   • Posibilidades de financiación en bancos y cajas de ahorros.

   Las pequeñas y medianas empresas contratan los servicios y asesorías jurídico-fiscales para los trámites y obligaciones legales. Las grandes empresas tienen su propio departamento.

2. Información al exterior: a la empresa le interesa que se le conozca en el exterior para que sus bienes y servicios lleguen al mercado. Aún tratándose de una Institución Oficial o sin ánimo de lucro, desea que se conozca su existencia y actividad simplemente con fines de difusión. Para que se conozca, la empresa puede utilizar distintos medios operativos como: tarjetas, circulares, folletos, etc. La comunicación al exterior se basa principalmente en: publicidad, promoción y relaciones públicas. La empresa realiza la comunicación para:
   1. Dar a conocer sus productos.
   2. Crear la necesidad de utilizarlos o consumirlos.
   3. Crear una disposición favorable hacia la empresa.

Funciones de la Dirección

Existen múltiples clasificaciones sobre las tareas de la dirección:

Según Fayol estas funciones serían:

• Planificación: en esta función se incluiría fijar los objetivos, poner a punto las estrategias y políticas y programar y presupuestar. La estrategia empresarial consiste en organizar eficientemente todos los recursos de la empresa para conseguir los objetivos establecidos a largo plazo.
• Organización: incluye establecer la estructura de la empresa y sus relaciones externas e internas. Así como establecer descripciones de cada puesto de trabajo, coordinar y delegar.
• Motivación: incluye orientar, estimular, formar, desarrollar y recompensar los buenos resultados del personal.
• Controlar: el control incluye establecer y desarrollar normas de funcionamiento, baremos de rendimiento y medir los resultados (y hasta corregir los defectos).

En resumen, la función esencial de la dirección es lograr la realización de los objetivos básicos de la empresa en su conjunto o de una parte de ella.

Las funciones a desarrollar por la dirección han de seguir un cierto orden:

1. Elección de las tareas a realizar.
2. Comunicación de esas tareas a sus subordinados.
3. Comunicación de las instrucciones sobre los métodos y procedimientos de las tareas.
4. Creación de situaciones motivantes para los subordinados.
5. Creación de las condiciones de trabajo necesarias para efectuarlas.
6. Vigilancia y control de la realización de las tareas encomendadas.