Comunicación eficaz en la empresa y atención al cliente: procesos, tipos y habilidades

Información y comunicación

Información: acción y efecto de dar a alguien una noticia o informe. No precisa respuesta.

Comunicación: cuando dos o más personas se relacionan para transmitir o intercambiar información. Sí precisa respuesta.

Elementos del proceso de comunicación

• Emisor
• Mensaje
• Código (idioma, código, etc.)
• Canal (escritura, ondas acústicas, etc.)
• Soporte (documento, etc.)
• Contexto
• Receptor
• Interferencias (falta de cobertura, ruido, etc.)

Etapas del proceso de comunicación

1. Elaboración del mensaje (utilizar un código común entre emisor y receptor).
2. Transmisión del mensaje (elegir el canal y soporte).
3. Comprensión del mensaje (el receptor lo decodifica y le da significado).
4. Respuesta o feedback (se envía respuesta). Hay dos tipos de feedback:
   • Implícito: cuando se da con una señal no verbal.
   • Explícito: se da mediante lenguaje verbal.

Barreras a la comunicación

Barreras a la comunicación: elementos que afectan negativamente a su eficacia.

Tipos:

• Ambientales: ruido, calor o frío, interrupciones, etc.
• Verbales: hablar muy rápido, no prestar atención, distinto idioma, etc.
• Interpersonales: suposiciones incorrectas, percepciones, prejuicios.

Tipos de comunicación en la empresa

Los tipos de comunicación en la empresa pueden clasificarse según distintas características:

• Verbal (oral o escrita) y no verbal (lenguaje corporal).
• Individual (solo un emisor y un receptor) y colectiva (varios emisores y receptores).
• Directa (llega en el mismo instante al receptor) y diferida (llega más tarde, por ejemplo una carta).
• Interna (la que se establece entre miembros de una misma empresa) y externa (entre miembros de una empresa y otras personas).

Comunicación interna

La comunicación interna se desarrolla a través de:

• Canales oficiales: tablón, intranet, circulares, cartas, informes, etc.
• Canales informales: basados en el rumor.

También podemos distinguir la comunicación interna por su dirección:

• Ascendente: parte de un subordinado a un superior.
• Descendente: parte de un superior a un subordinado.
• Horizontal: ambos tienen la misma categoría.

Comunicación externa

La comunicación externa se produce con cualquier persona ajena a la empresa, a través de los siguientes canales:

• Publicidad
• Relaciones públicas
• Venta personal
• Marketing directo
• Promoción de ventas

Proceso de atención al cliente

Fases del proceso de atención al cliente:

1. Recepción-acogida: ser amables con el cliente.
2. Seguimiento: escuchar motivos y preguntas.
3. Gestión: buscarle una solución al cliente.
4. Despedida: verificar el grado de satisfacción del cliente.

Tipos de comunicación en la atención al cliente

• Presencial: cara a cara.
• No presencial: teléfono, megafonía.
• Especiales: videoconferencia.

Comunicación verbal en la atención al cliente

En la comunicación verbal con el cliente hay que ser breves, concisos y sencillos. No hay que utilizar negaciones, palabras agresivas, frases hechas, palabras vacilantes ni crear falsa confianza.

Lo más recomendable es:

• Fijar el objetivo de la comunicación para ser eficaz.
• Ser conciso y claro; hablar sin rodeos.
• Usar un lenguaje positivo.

Comunicación no verbal en la atención al cliente

La comunicación no verbal es la que provocamos con nuestros gestos y posturas. El lenguaje corporal sirve para transmitir:

• Aceptación o rechazo.
• Gusto o disgusto.
• Interés o aburrimiento.
• Verdad o mentira.

Habilidades sociales en la atención al cliente

• Escucha activa: habilidad de escuchar atentamente.
• Asertividad: capacidad que nos permite defender nuestros derechos sin agredir ni ser agredidos.
• Empatía: capacidad de comprender las necesidades del cliente, capacidad de resumir y habilidad para formular preguntas.

Imagen personal

Imagen personal: es la percepción que tienen los demás de nosotros y puede causar una buena o una mala impresión. Debemos controlar la vestimenta, el timbre de voz, la expresión facial, la mirada, los gestos, etc.