Comunicación Efectiva: Verbal, No Verbal y Manejo de Quejas

Registros del Habla

Expresión Verbal y No Verbal

Cuando nos comunicamos, no sólo utilizamos palabras, es decir, signos lingüísticos (comunicación verbal). Nuestro cuerpo y nuestra voz también comunican.

• Los gestos, innatos o adquiridos, que utilizamos constituyen la comunicación no verbal.
• Las pausas, entonación y ritmo que damos a lo que decimos constituyen los elementos paraverbales.

Se entiende por comunicación no verbal todas aquellas señales vinculadas a una situación comunicativa que no son palabras escritas u orales, o un lenguaje para discapacitados visuales o auditivos. Esas señales son recibidas por el interlocutor y afectan su comportamiento. Constituyen tipos de comunicación no verbal los gestos de la cara y el cuerpo, la postura corporal, la dirección de la mirada, el uso del espacio.

La comunicación no verbal varía de cultura en cultura y de tiempo en tiempo, y depende fuertemente del contexto comunicativo para su interpretación.

Lenguaje Verbal: Registros del Habla

Cuando nos comunicamos mediante el lenguaje verbal, es decir, a través de signos lingüísticos, utilizamos distintos registros del habla. Se llama registro al nivel de la lengua que se adopta en función del interlocutor, de acuerdo con las circunstancias sociales e históricas del emisor y del receptor.

Los registros del habla constituyen, sin duda, esa apariencia externa (formal-informal) que rodea un contenido interior de ideas, el cual fluye de una manera armónica o entrecortada (culto-inculto). La riqueza del lenguaje en los diversos registros del habla permite expresarse a todas las personas, a todos los grupos, a todas las clases sociales y al modo en que habitan en el mundo.

Comunicación Informal

• Movimientos libres
• Énfasis en la expresión e interacción
• Ejemplos: Fiestas, citas, etc.

Comunicación Formal

• Movimientos controlados
• Énfasis en el contenido
• Ejemplos: Conferencias, actos, reuniones

Cómo Manejar las Quejas y Reclamos de Clientes

Evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa.

Segundo Paso

La resolución de reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas. Cuando el cliente acude con una queja, subyace la siguiente idea: “me fallaron”.

Pregunta clave: “¿Qué piensan hacer?”

En función de cómo toman y tratan las quejas, existen dos tipos de empresas:

1. Aquellas para las cuales las quejas son una maldición.
2. Aquellas para las cuales las quejas son una bendición.

Lo Primero

Identificar cuáles son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas e intentar al menos dos caminos:

1. Desarrollar acciones preventivas.
2. Diseñar un manual para el tratamiento de las principales quejas.

La incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, por lo tanto, hay que hacer algo para evitarlo.

El Punto de Partida

Intentar reducir los motivos (causas) que traen aparejadas las quejas (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos o servicios defectuosos. Pero también llegan por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta.

Por lo Tanto…

Para estos últimos motivos, una comunicación clara, transparente y sin letra chica debería trabajarse a través de la publicidad, los folletos y el personal de contacto. El rol del personal de contacto es fundamental.