Comunicación Efectiva y Ventas: Estrategias Psicológicas y Sociales

3 Saber Preguntar

Preguntar proporciona muchos beneficios, entre los que se encuentran:

• Generar en el interlocutor la sensación de que se valoran sus criterios.
• Nos permite obtener nueva información, verificar lo que conocemos o conocer otra forma de interpretar las cosas.
• Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores.
• Orientan el intercambio en la dirección que le interesa al que pregunta.
• Mantienen activo al interlocutor.

4 Comunicación No Sexista

¿Qué son los usos sexistas del lenguaje?

• El uso indiscriminado del masculino como genérico.
• El salto semántico: usar el masculino como genérico y, en el mismo contexto, utilizarlos como específico.
• Uso arbitrario del orden de aparición: no respetar el orden alfabético o de jerarquía profesional en una enumeración de personas de ambos sexos (Sra., Sr.).
• Asimetrías en el tratamiento: hacer diferencias en el tratamiento de personas que tienen una misma jerarquía en función del sexo.
• Duales aparentes: alterar el significado de una misma raíz léxica cuando se le añade el morfema género.
• Uso de la palabra 'mujer' innecesariamente.
• La concordancia entre géneros.

Estrategias para utilizar un lenguaje inclusivo:

• Utilizar genéricos (usar 'quien').
• Recurrir al doble género.
• Suprimir el artículo.

1 Tensión y Prejuicios

Un prejuicio es una opinión o una creencia previa acerca de algo que se conoce poco o mal. Los prejuicios generan conductas inapropiadas e injustas.

Los prejuicios siempre afectan las ventas, si el cliente recibe mala atención y el vendedor pierde oportunidades de venta.

2 Generación de Confianza en el Cliente

La acogida es el momento crucial en la relación con el cliente. La primera impresión es de gran importancia y marca el transcurso de la venta.

El cliente suele actuar con timidez y ha de ser el personal el que tome la iniciativa, con un saludo de acogida.

Una vez que acogemos al cliente, sus primeras respuestas nos darán la clave de cómo actuar.

Indagación de Necesidades y Deseos del Cliente. Métodos

El agente de viajes debe concentrarse especialmente en la captación de las necesidades del cliente para que la venta llegue a cerrarse.

Si se trata de un cliente habitual, agradecerá ser identificado como tal.

La labor del profesional es satisfacer las necesidades principales y otras secundarias.

¿Cómo aplicar la técnica de venta de la detección de las necesidades del cliente?

Haciendo las preguntas adecuadas.

• Preguntar: Plantear cuestiones al cliente de una manera desordenada, sin seguir una estrategia previa.
• Interrogar: Hacer preguntas de una manera excesiva, sistemática y agobiante, generalmente a partir de una pauta.
• Indagar: Consiste en preguntar siguiendo una estrategia, centrándote sólo en lo importante.