Comunicación Efectiva en Teleasistencia: Claves y Tipos de Llamadas

Tipos de Llamadas en Teleasistencia: Entrantes y Salientes

1. ¿Qué son las llamadas entrantes?

Son aquellas que se originan desde el domicilio del usuario y se dirigen al centro de atención de teleasistencia.

2. ¿Qué son las llamadas salientes?

Son aquellas que se emiten desde el centro de atención hacia el domicilio del usuario.

Clasificación de las Llamadas en Teleasistencia

3. Tipos de llamadas entrantes y salientes

Las llamadas se clasifican en:

• Informativas: Transmiten información sobre un tema específico.
• Emergencias: Indican una situación de riesgo para la integridad física, psíquica o social del usuario o su entorno.
• Sugerencias y reclamaciones: Los usuarios expresan quejas sobre el servicio o presentan reclamaciones formales.
• Agendas: Se utilizan para realizar un seguimiento de la situación del usuario.

Premisas para la Atención de Llamadas en Teleasistencia

4. Consideraciones clave al atender una llamada

• Las llamadas provienen de personas en situación vulnerable.
• El objetivo es proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad.
• Se atiende a personas diversas, cada una con su propia personalidad.
• Se requiere respeto, atención personalizada y un trato cordial.

Comunicación No Presencial en Teleasistencia

5. ¿Qué es la comunicación no presencial?

Es aquella donde emisor y receptor no interactúan en persona, sino a través de un medio como el teléfono.

6. Desventajas de la comunicación no presencial

• Ausencia de contacto visual directo y lenguaje corporal.
• La calidad de la conversación depende de los dispositivos utilizados.

Componentes Paraverbales para una Comunicación Fluida

7. Elementos paraverbales clave

• Volumen: Debe ser adecuado y constante durante toda la llamada.
• Entonación: Debe ajustarse según el contenido y la intención del mensaje.

Estrategia Comunicativa del Operador de Teleasistencia

8. Pilares de la comunicación del operador

• Expresarse con claridad y precisión usando el lenguaje verbal y paraverbal.
• Escuchar activamente para comprender las necesidades del usuario.

Lenguaje Verbal y Paraverbal en Teleasistencia

9. ¿Qué es el lenguaje verbal?

Es el lenguaje que se transmite a través de las palabras; el contenido del mensaje ("lo que se dice").

10. ¿Qué es el lenguaje paraverbal?

Son los componentes vocales no verbales del habla, como el volumen, el tono y la voz ("cómo se dice").

Componentes de una Comunicación Telefónica Eficaz

11. Elementos para una comunicación telefónica efectiva

• Un mensaje preciso, bien construido y con un vocabulario comprensible.
• Una emisión con volumen y tono adecuados, voz cálida y fluidez en el mensaje.

Retroalimentación en la Comunicación

12. ¿Qué es la retroalimentación?

Es la comunicación bidireccional, donde el emisor envía un mensaje al receptor y este responde.

13. Beneficios de la retroalimentación

• Permite identificar las necesidades del usuario y asegurar que se sienta comprendido.
• Asegura que el usuario interprete correctamente las indicaciones.

14. Características de una retroalimentación efectiva en teleasistencia

• Que sea esperada por la persona que la recibe.
• Que sea directa, integrando el aspecto afectivo positivamente.
• Que solicite acciones que el usuario pueda realizar.

15. ¿Qué son las barreras a la retroalimentación?

Son acciones o resistencias del usuario que dificultan la comunicación bidireccional.