Comunicación Efectiva en Organizaciones: Elementos, Redes, Flujos y Atención al Ciudadano

Comunicación: Elementos, Redes, Flujos y Obstáculos. Comunicación con Superiores y Subordinados. Equipos de Trabajo y Atención a la Ciudadanía.

La comunicación es la forma de interacción entre dos o más personas, ya sea mediante la palabra hablada o escrita, gestos, expresiones emocionales, etc. Su resultado es el intercambio de significados que conducen a la comprensión, a un acuerdo o a un comportamiento adecuado. Dentro de la comunicación no verbal, cabe mencionar la kinesia, la prosémica y la paralingüística.

En la comunicación intervienen los siguientes elementos:

• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Código
• Canal (oral, escrito o audiovisual)
• Situación
• Contexto
• Retroalimentación o feed-back
• Escucha

Redes de Comunicación

Las redes de comunicación son las estructuras de relaciones establecidas en el interior de los grupos. Estas pueden ser centralizadas, donde una autoridad distribuye la información, o descentralizadas, donde todos los miembros acceden a la misma información.

Flujos de Comunicación

Los flujos de comunicación pueden ser:

• Unidireccionales: No existe devolución de la información al comunicador original.
• Bidireccionales: La información fluye de ida y vuelta entre el comunicador y el receptor.

Obstáculos de la Comunicación

Los obstáculos son interferencias o barreras que dificultan o impiden la comunicación. Se distinguen tres tipos de barreras:

• Físicas: Ruido, obstáculos físicos o condiciones medioambientales.
• De transmisión: Mensajes contradictorios, deterioro de las habilidades comunicativas, uso de un código o canal inadecuado.
• Psicológicas: Ideas previas sobre el interlocutor, falta de voluntad para comunicarse, tendencia a juzgar, etc.

Además de las barreras, podemos encontrar un estilo comunicativo poco eficaz, como la comunicación competitiva, la aleccionadora, la acusatoria, la generalizada, la ambigua, la indirecta y la manipuladora.

Comunicación en la Organización

La comunicación en la organización se define como el intercambio de información tanto dentro como fuera de la misma estructura.

• Externa: La que realiza la organización con el exterior.
• Interna: La que se realiza entre distintos elementos de la organización (descendente, ascendente, horizontal, etc.).

Tipos de Comunicación Interna

• Descendente: Fluye desde los escalones superiores de la jerarquía organizativa hacia los inferiores (de jefes a subordinados).
• Ascendente: Fluye de los subordinados a los superiores, subiendo por la cadena de mando.
• Horizontal: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. Es muy útil para la integración de los grupos de trabajo, la socialización y la eficiencia en el trabajo.

Equipos de Trabajo

Un equipo de trabajo es un pequeño número de personas con habilidades complementarias, comprometidas con un propósito, objetivos de desempeño y un enfoque común, por los cuales se sienten mutuamente responsables. Estos equipos deben actuar conforme a determinados criterios, como la cooperación, la confianza y la cohesión entre los miembros.

Existen numerosas clasificaciones de equipos, entre ellas:

• Asesores
• De producción
• De proyectos
• De acción de solución de problemas

Atención a la Ciudadanía

El objetivo de la atención ciudadana es el intercambio de información tanto por parte de la administración al usuario, como del usuario hacia la administración. La atención que reciben los ciudadanos se ha convertido en una cuestión clave para las administraciones públicas, con un enfoque en orientar y acercarse al ciudadano.

La atención a los ciudadanos implica cada vez más la existencia de servicios de atención al ciudadano, un sistema de gestión de la información que permite la unificación del mensaje emitido por la administración.

Tipos de Atención Ciudadana

• Presencial: Se ofrece directamente a las personas que se presentan en la oficina.
• Telefónica: A través de un número telefónico dedicado a canalizar todas las llamadas de solicitud de información.
• Telemática: Se concentra en torno a las páginas web de las administraciones públicas.