Comunicación efectiva: Habilidades y estrategias para una comunicación exitosa

Comunicación

La comunicación: Es un proceso intencional de transmisión de información entre un emisor y un receptor vinculados entre sí.

• Proceso: codificación y decodificación.
• Intencional: para transmitir información a través de señales (signos).

Factores de la comunicación

• Emisor: emite el mensaje (codifica).
• Receptor: recibe el mensaje (decodifica).
• Mensaje: señal que se transmite (ej. texto).
• Contexto: contenido al que se refiere el mensaje. Todo el universo o realidad que se comunica.
• Código: sistema de signos y reglas que se utilizan para comunicarse.
• Canal: medio físico a través del cual se transmite el mensaje.

Funciones de la comunicación

• Expresiva o Emotiva: se centra en el emisor y expresa sentimientos, emociones o estados de ánimo.
• Apelativa o Conativa: se centra en el receptor y se busca una respuesta de él.
• Representativa o Referencial o Discursiva: se centra en el mensaje y se expresa información.
• Poética: se centra en el mensaje y se expresa con rima, ritmo, figuras literarias, versos… (ej. refranes, trabalenguas, canciones, poemas, eslóganes, jingles, en la publicidad y en la propaganda…).
• Fática: se centra en el canal y se reconoce al iniciar, terminar o continuar la comunicación, verificando la calidad del contacto entre los interlocutores.
• Metalingüística: se centra en el código y se expresa hacia sí mismo, cuando se pregunta o alude al idioma, el lenguaje, etc.
• Situacional: se centra en el contexto. Hace alusión al entorno en el que se lleva a cabo la comunicación.

Interacción comunicativa oral (privada y pública)

Monólogo, conversación, discusión, diálogo, debate, entrevista, encuesta, mesa redonda, panel, simposio, foro, plenario, confesión, transacción comercial, consulta, examen oral, interrogación oral, disertación, clase, informe oral, charla, conferencia, discurso, alocución, declaración, sermón, manifiesto, declamación, soliloquio, parlamento teatral, etc.

Niveles del habla

Dependen del nivel sociocultural de los hablantes.

• Nivel culto: alta formación cultural.
• Nivel común: cotidiano, coloquial, estándar.
• Nivel popular: escaso conocimiento cultural, vocabulario sencillo, pero no vulgar.
• Nivel marginal: escaso vocabulario, que se reemplaza por gestos y palabras groseras. Falta educación y contacto con la lengua estándar. Es vulgar.

Situación comunicativa

Grado de confianza que manejan los interlocutores.

• Formal: no existe confianza entre los interlocutores.
• Informal: existe confianza entre los interlocutores.

Normas lingüísticas

• Culto - Formal: una persona de un buen nivel de educación se enfrenta a situaciones en que no existe confianza con los interlocutores.
• Culto - Informal: una persona de buen nivel educacional se enfrenta a situaciones de confianza.
• Inculto - Formal: una persona de bajo nivel de educación, pero con consciencia lingüística, se enfrenta a situaciones en que no existe confianza con los interlocutores.
• Inculto - Informal: una persona de bajo nivel educacional, pero con consciencia lingüística, se enfrenta a situaciones comunicativas de alta confianza.

El lenguaje: La lengua, la norma y el habla

• Lengua: sistema de signos, abstracto, convencional, arbitrario, compartido por los hablantes. Es un código de comunicación que se materializa en idiomas (ej. español).
• Norma: variante funcional de la lengua, compartida por una comunidad. Es el uso colectivo del idioma (ej. español de Chile, en el presente año, en el nivel culto-formal…).
• Habla: realización concreta y particular de la lengua, con infinitas variaciones. Es el uso individual de la lengua.

Variables de la lengua

• Tiempo: variación diacrónica. La lengua cambia con el paso del tiempo y en cada época se usan vocablos diferentes o con sentidos que han variado.
• Lugar: variación diatópica. En cada país o región en que se hable un mismo idioma, hay diferencias que se manifiestan con el nombre de dialectos.
• Situación: variación diafásica o estilística. La relación de simetría o asimetría entre los hablantes da origen a los diferentes estilos: formal-informal.
• Estrato: variación diastrática. El nivel educacional de los hablantes se manifiesta a través del uso que hacen del idioma: nivel culto-inculto.

Relaciones simétrica y asimétrica

• Simétrica: entre pares, en igualdad, en un mismo nivel o jerarquía o con vínculos afectivos, de cercanía o familiaridad. El lenguaje coloquial, cercano, con acercamiento proxémico y una kinésica natural, relajada, se manifiesta en la relación simétrica, que abarca a hermanos, parientes, amigos, compañeros, colegas, pololos, etc.
• Asimétrica: entre personas de diferente nivel o jerarquía o si se trata de desconocidos. La desigualdad de la relación impone un lenguaje rígido y distante. El lenguaje culto formal, con distanciamiento proxémico y una kinésica restringida, se manifiesta en la relación asimétrica, que comprende la comunicación entre jefe y empleados, profesor y estudiante, médico y paciente, juez y acusado, abogado y defendido, etc.

Actos de habla: Directos e indirectos

• Directos: se expresan sin rodeos, perífrasis, preámbulos o evasivas. Ej: “-Verónica, pásame el cuaderno, por favor.”; “-Roberto, cierra la puerta.”
• Indirectos: se expresan sin indicar a quién van dirigidos y se espera que haya una respuesta. Se utiliza el rodeo de palabras, el preámbulo… Ej: “-¿Habría alguien amable que me pasara el cuaderno, por favor?”; “-¡Hace frío!... ¿Podrían cerrar la puerta?”

Actos de habla: Locutivo, ilocutivo y perlocutivo

• Locutivo: decir. Es el acto de hablar o decir algo. Ej. “-termina de hablar.”
• Ilocutivo: intención al decir. Es la intención o el propósito que se tiene al decir o expresar algo. Ej. La orden o el mandato de dejar de hablar.
• Perlocutivo: efecto al decir. Es la consecuencia que producen las palabras expresadas en el receptor. Equivale a la respuesta o acción que se produce como efecto. Ej. El receptor o destinatario se queda callado.

Tipos de actos de habla

• Asertivo: expositivo, referencial. Ej. “El día está nublado.”
• Expresivo: emotivo, interioridad. Ej. “Felicitaciones por tus logros.”
• Directivo: imperativo, orden. Ej. “Vamos al cine.”, “Pásame el libro.”
• Compromisorio: obligación, deuda. Ej. “Te prometo que voy mañana.”
• Declarativo: veredicto, sentencia, fallo. Ej. “Lo declaro culpable.”

Modalizaciones discursivas

Expresiones gramaticales que sirven para diferenciar un hecho de una opinión.

- Lógicas (de certeza o de duda). – Apreciativas (valorativas).

• Modalizaciones discursivas lógicas de certeza: evidentemente, es indudable, es obvio que, ciertamente, no cabe duda, estoy seguro, creo que sí, es difícil que sea así, no creo que…
• Modalizaciones discursivas lógicas de duda: a lo mejor, podría ser, quizás, tal vez, es probable, es muy dudoso que sea así…
• Modalizaciones discursivas apreciativas: agregan un juicio de valor. Ej. -“Esa película me pareció pésima.”, –“Me parece que no somos felices.”, –“Ciertamente, ese libro es extraordinario.”

Comunicación verbal y no verbal

Comunicación verbal: utilización de la lengua (sistema de signos), la norma (variante funcional), el habla (uso individual), en su forma oral o escrita, como código de comunicación entre emisor y receptor, con sus respectivos factores y funciones de la comunicación lingüística.

Comunicación no verbal: utilización de elementos que no incluyen la lengua oral o escrita, como es el caso de las expresiones faciales, gestos corporales, distancia o cercanía de los hablantes y el uso de imágenes, señales o símbolos.

• Kinésica: se refiere a los movimientos faciales y corporales (gestos), que apoyan o contradicen el mensaje, o que constituyen un mensaje por sí mismos.
• Proxémica: se refiere a la utilización del espacio social y personal entre los hablantes.
  • Zona íntima (15-45 cms.)
  • Zona personal (46-122 cms.)
  • Zona social (122-360 cms.)
  • Zona pública (más de 360 cms.)
• Icónica: conjunto de los códigos que se valen de la imagen bidimensional, utilizado en varios ámbitos, como en las señales de tránsito, señales urbanas (letreros), medios de comunicación escrita (diarios y revistas), computación, arte, cartografía, publicidad, infografía, gráficos.

Elementos paraverbales de la comunicación oral y escrita

Sirven para motivar al receptor, manifestar emociones, captar la atención…

• Plano oral: tono, intensidad, ritmo.
• Plano escrito: distribución espacial, puntuación, tipografía.

Tipos de discurso oral

• De persona a persona (hacia sí mismo o hacia otro(s), un interlocutor directo o indirecto…): monólogo, soliloquio, parlamento del personaje en una obra literaria puesta en escena como en el teatro, diálogo de personajes en una actuación teatral, conversación entre dos o más personas, diálogo, discusión, debate, entrevista, encuesta, mesa redonda, panel, simposio, foro, plenario, confesión, examen oral, interrogación oral, transacción comercial, consulta médica, consulta académica, etc.
• De persona a audiencia (hacia otras personas como auditorio o público): informe oral, disertación, exposición oral, clase, charla, conferencia, discurso, alocución, declaración, manifiesto, sermón, declamación.

La conversación

Es la demostración más evidente del diálogo entre seres humanos, pues se ponen en juego toda una serie de elementos verbales, no verbales y paraverbales, que apoyan y dan sentido y significado a este proceso de interacción comunicativa, que también es un proceso social.

Cuando conversamos intercambiamos ideas, planteamos opiniones y, a su vez, recibimos respuestas, pues de eso se trata el conversar: de que exista un real movimiento de palabras entre los hablantes; pues si sólo uno de ellos emite el mensaje sería un monólogo.

El intercambio de información o ideas es algo simple, es decir, se puede conversar de cualquier tema, del tipo que sea, siempre y cuando sea interesante para ambas partes; asimismo, se puede utilizar un lenguaje menos elaborado, dependiendo del caso, pero por lo general la conversación se da de un modo distendido, sin presiones y es realizada de forma grata entre los interlocutores.

El elemento fundamental de la conversación es el diálogo, que es la base de la misma, tomando en cuenta lo anteriormente planteado. El diálogo se da entre dos hablantes que conversan oralmente entre sí, mirándose a las caras cuando emiten palabras o escuchándose por teléfono. Para que el diálogo exista, es imperioso que existan una serie de factores, entre ellos:

• Código común y conocido entre los hablantes.
• Existencia de interés entre los ejecutantes para entablar diálogo.
• Que el tema a tratar sea atractivo para ambas partes.
• Que exista retroalimentación (no un monólogo).
• Libertad al expresarse.

Tipos de conversación

Común

Es la que se da habitualmente, todos los días, de modo cotidiano y se manifiesta entre pares o familiares, donde prima un ambiente informal y distendido; por ende, no hay una estructura determinada ni un tema específico, sino que la conversación fluye de modo natural, donde en ocasiones no se respetan los turnos de habla, pudiendo interrumpirse o hablar dos personas al mismo tiempo, pero sin que ello implique un problema, sino que es parte de la coloquialidad del momento comunicativo.

Estructurada o semi-estructurada

Es la conversación que se halla previamente planificada, por ende, posee una organización diferente a la anterior (la primera simplemente no la tiene), donde una de las partes - o un grupo pequeño - es la que planea la conversación a realizar y se da en los debates o entrevistas.

Para dar lugar a una buena conversación, que sea productiva y eficaz, es necesario tener en consideración el llamado principio de cooperación, esto implica las “reglas” que deben tener en cuenta los hablantes al momento de ejecutar el diálogo.

• Oportunidad: hablar cuando se dé la ocasión, aportando al tema, sin interrumpir al otro; respetar los turnos del habla.
• Brevedad: hablar el tiempo que corresponda, según el tema. No intervenir más de lo que requiere el contenido.
• Calidad: ser respetuosos con las palabras de los demás y al hacer uso de nuestro turno hablar con la verdad.
• Relevancia: los aportes a la conversación deben ser importantes o de acuerdo a la preponderancia del tema; ser coherentes.
• Claridad: las palabras deben ser precisas y pertinentes, con un orden lógico para que sean entendidas por el otro.

La discusión

Cuando decimos “discusión”, inevitablemente, por lo general, nuestra mente asocia esa palabra a una confrontación y no es así, no al menos en el sentido estricto del término. Es un intercambio de información, donde existen diferentes puntos de ver los temas o las cosas y se pretende llegar a un acuerdo o consenso, siempre teniendo en cuenta que este tipo de diálogo debe darse en un clima de cooperación recíproca.

Al tener los hablantes ideas diferentes respecto a un mismo tema, deben considerar una serie de argumentos para avalar sus opiniones discordantes; es así que al discutir deben prevalecer las evidencias y demostraciones de lo que se defiende o plantea como verdadero.

Existen diferentes formas de discutir, variando según los elementos presentes al momento de realizar la acción y esto determinará las técnicas de discusión, que se clasifican según el fin que se quiera obtener de este intercambio comunicativo y de las características del contexto en que se ejecuta éste.

La entrevista

La entrevista se trata de la reunión de dos o más personas, que se juntan para conversar de un tema determinado, basándose en una serie de preguntas predeterminadas. Esto no implica que la espontaneidad no tenga espacio en este tipo de interacción, sino que primordialmente se fija esta pauta, para seguir un orden en la resolución de las interrogantes.

También se habla de entrevista cuando se da una conversación coloquial, entre personas conocidas y con confianza, donde comienzan a realizarse preguntas y respuestas.

Tipos de entrevista

• Periodística
• Psicológica
• Laboral
• Médica
• Judicial

En muchas postulaciones de trabajo, se exige una entrevista psicológica, sumada a la laboral y/o profesional, con el fin de conocer la personalidad del aspirante al cargo. El entrevistado se somete a un juego de preguntas prediseñadas con antelación, que puede ser uno o más tests que debe responder o una conversación con un psicólogo de la empresa o institución, quien al revisar los resultados emitirá su opinión, acerca de si el postulante es o no idóneo para la responsabilidad a la que postula.

Para una entrevista exitosa y eficaz, se deben tener en cuenta las siguientes reglas:

• Entrevistador y entrevistado deben estar por su voluntad en la conversación.
• La existencia de un grato ambiente para el desarrollo de la entrevista, donde el entrevistado se sienta cómodo y respetado.
• El entrevistador debe procurar no interrumpir al otro mientras contesta.
• La entrevista debe tener un fin claro, determinado, el porqué se está realizando y para qué.
• El entrevistado no puede pasar a ser entrevistador, sino que cada uno debe respetar el rol que está asumiendo en ese instante y por lo que dure la interacción.
• La información debe ser verídica, por ende, se subentiende que el entrevistado cooperará con la batería de preguntas que se le formularán, de un modo preciso y claro.
• La entrevista se debe registrar de un modo creíble, es decir, sea grabado en video, audio o escrito, siendo todo verídico y comprobable.

Partes de una entrevista

• Introducción
• Cuerpo o desarrollo
• Cierre o finalización