Comunicación Efectiva en la Empresa: Medios, Flujos y Superación de Barreras

Comunicación Interpersonal y Organizacional

Medios de Comunicación

• Escrita: Incluye notas, informes, procedimientos, manuales, etc., que ofrecen mayor comprensión del material que la comunicación oral. El correo electrónico (e-mail) tiene gran importancia por su rapidez y por reducir la diferencia de rango entre las partes, lo que aumenta la motivación. Sin embargo, sus desventajas incluyen el envío a destinatarios no interesados y la dificultad para codificar el estado emocional.
• Oral
• No Verbal: Es todo mensaje transmitido independientemente de la palabra escrita o hablada. Puede manifestarse a través de movimientos corporales y gestos, contacto físico y expresiones faciales. Es muy relevante en los encuentros cara a cara y se utiliza cuando se requiere retroalimentación inmediata. Para una comunicación no verbal efectiva, es recomendable mantener el contacto visual, asentir, sonreír, inclinarse ligeramente y usar un tono de voz agradable.

Comunicación Descendente

Surge del superior inmediato y sirve para transmitir información sobre la coordinación de las actividades de los subordinados. Los empleados también desean otra información, como el estado de la empresa, mejoras productivas, etc. Puede realizarse de manera formal o informal para comunicar a los subordinados:

• Instrucciones de trabajo
• Justificación racional del trabajo
• Indoctrinación de los objetivos
• Información sobre las pautas a seguir para cumplir los objetivos
• Conocimiento sobre los procedimientos y prácticas de la organización
• Retroalimentación sobre su desempeño

Mecanismo del Rumor

Es un mecanismo de obtención de información para la empresa, siempre que se sepa manejar adecuadamente. Es habitual que los trabajadores tengan un mayor acercamiento y simpatía por el Departamento de Recursos Humanos (RR. HH.) que por cualquier otro departamento en la empresa. Esto permite escuchar las inquietudes de los trabajadores y obtener información sobre posibles problemas laborales, relaciones laborales, etc. Una gestión adecuada del rumor puede ayudar tanto al personal como a los directivos a lograr los resultados deseados.

La investigación sobre el rumor revela los siguientes datos:

• Es más rápido que los canales formales.
• Su exactitud se estima en un 75%.
• Los empleados confían en él cuando se sienten inseguros.
• Los directivos no pueden controlarlo.
• No se puede eliminar fácilmente.
• Modifica la información durante su trayecto.
• Puede trascender los límites de la organización y regresar totalmente alterado.

Barreras para la Comunicación Eficaz

Barreras de Proceso

• Barreras del Emisor

  • Credibilidad de la fuente: Si se confía en el emisor o no.
  • Filtración: Manipulación de la información por parte del emisor.

• Barreras de Codificación

  • Idiomas: Diferencias lingüísticas.

• Barreras del Mensaje

  • Sobrecarga de información.

• Barreras del Medio

  • Diferencias de posición jerárquica: Crean distanciamiento.
  • Disposición del mobiliario.

• Barreras de Descodificación

  • Dificultad para entender el mensaje recibido.

• Barreras del Receptor

  • Percepción selectiva: El receptor solo procesa la información que le interesa.
  • Juicios de valor: Basados en circunstancias anteriores.

• Barreras de Retroalimentación (Feedback)

  • Falta de retroalimentación o retroalimentación ambigua: Ej. el asentimiento no siempre es afirmativo.

Barreras Personales

• Marco de referencia: Evaluar la información según nuestro propio punto de vista.
• Falta de empatía: Dificultad para comprender la idea desde otros puntos de vista.

Estas barreras pueden reducirse intentando ponerse en el lugar del otro.

Barreras Físicas

La distancia física entre empleados, que no debe ser ni muy cercana ni muy lejana. El comportamiento proxémico constituye una barrera física, estableciendo cuatro zonas:

• Zona íntima: Desde el contacto físico hasta 46 cm.
• Zona personal: Desde 46 cm hasta 1,22 m.
• Zona social: Desde 1,22 m hasta 3,66 m.
• Zona pública: Más de 3,66 m.

Barreras Semánticas

Aparecen en forma de errores de codificación o descodificación del mensaje. El uso de jergas o tecnicismos puede causar malentendidos. Si se transmiten mensajes mixtos, puede haber confusión entre la comunicación escrita u oral y la no verbal.