Comunicación Efectiva: Elementos, Tipos y Habilidades para Optimizar la Interacción

Comunicación: Proceso, Elementos y Tipos

La comunicación es el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor a través de un código que es comprensible para ambos. Se puede profundizar en este concepto desde la perspectiva de la teoría de la información, la semiótica y la pragmática de la comunicación. La comunicación es continua y esencial, no siempre es consciente ni racional, y puede ser tanto animal como verbal. Existen tres tipos de personas involucradas en el proceso comunicativo, especialmente en el ámbito sanitario: los pacientes, sus familias y amigos cercanos, y los profesionales sanitarios.

Habilidades de Comunicación

Las habilidades de comunicación se dividen en dos categorías principales:

• Interacción: Se refiere al intercambio de comportamientos.
• Relación: Implica cualidades más subjetivas como el cuidado, la preocupación y el respeto.

Dentro de las habilidades de comunicación, se destacan las siguientes:

• Cortesía: Tratar con educación a la persona.
• Atención rápida: Minimizar el tiempo de espera y evitar ignorar al interlocutor.
• Atención personal: Brindar una atención personalizada y amable.
• Información completa: Proporcionar toda la información necesaria.
• Cordialidad: Evitar un trato frío o distante.

Elementos de la Comunicación

Emisor

El emisor es la persona que elabora, codifica y emite el mensaje a través de uno o varios canales. Los receptores pueden estar especialmente limitados por su edad, capacidad psíquica o nivel de ansiedad. Para ejercer una influencia sobre el receptor, el emisor debe ser atractivo y digno de crédito.

Receptor

El receptor es la persona que recibe y decodifica el mensaje. La edad, las características corporales, personales, psicosociales, socioculturales y las creencias influyen en la recepción y decodificación del mensaje. Tres factores clave del receptor son:

• Capacidad de atención.
• Conocimiento del significado.
• Efecto interno o externo.

El receptor puede actuar de tres maneras:

• Actuar de forma inmediata.
• Almacenar la información.
• Ignorar el mensaje.

Mensaje

El mensaje es la información que se quiere transmitir. Se distinguen tres tipos de mensajes:

• Mensaje pensado o proyectado: Lo que el emisor intenta transmitir.
• Mensaje transmitido: Lo que realmente se transmite.
• Mensaje recibido: Lo que el receptor decodifica y comprende.

El proceso de codificación implica que el emisor convierte sus ideas en signos físicos, mientras que la decodificación es el proceso inverso, donde el receptor convierte el código simbólico en ideas e interpreta los símbolos.

Canal

El canal es la estructura a través de la cual se emite, se transmite y se recibe el mensaje. Los tipos de canales incluyen:

• Visual: Las personas que utilizan este canal piensan con rapidez, prefieren el contacto visual, utilizan palabras con contenido visual e introducen imágenes.
• Auditivo: Tienen un ritmo intermedio.
• Táctil: Las personas necesitan más tiempo en su aprendizaje.

Código

El código es el conjunto de signos o señales que componen el mensaje.

Contexto

El contexto se refiere a los hechos o circunstancias en los que tiene lugar la comunicación.

Etapas del Proceso de Comunicación

Las etapas del proceso de comunicación son:

1. Emisor: Elabora la idea, la codifica y la transmite.
2. Receptor: Recibe, decodifica e interpreta el mensaje.
3. Retroalimentación (Feedback): El receptor responde al emisor.

Tipos de Comunicación

Comunicación Interna

La comunicación interna busca conseguir fines u objetivos, disminuir el tiempo de respuesta, delimitar funciones, coordinar y fomentar la colaboración.

Comunicación Externa

La comunicación externa se centra en responder siempre a las preguntas, demostrar empatía, reconocer emociones y anticiparse a las necesidades del interlocutor.

Comunicación No Presencial

La comunicación no presencial ocurre cuando el receptor no está presente físicamente.

Comunicación Presencial

En la comunicación presencial, se distinguen tres tipos:

• Verbal.
• No verbal.
• Paraverbal.

Comunicación Verbal

La comunicación verbal implica el uso de palabras, ya sea de forma oral o escrita.

Características de la Comunicación Oral

• Es muy rápida.
• Utiliza el canal auditivo y visual.
• Es efímera, no queda nada grabado.
• Hay retroalimentación inmediata.
• Es flexible.

En entornos no presenciales, el mensaje debe ser claro, estructurado, definido y adaptado al receptor.

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal se manifiesta a través de tres tipos de conductas:

Kinésicas

Son conductas no verbales que se expresan a través de movimientos del cuerpo, postura corporal, movimiento y tacto/contacto. Incluyen cinco tipos de gestos:

• Emblemáticos: Tienen un significado claro y específico.
• Ilustradores: Acompañan a las palabras para matizar o aclarar.
• Patógrafos: Expresan estados emotivos.
• Reguladores de la interacción.
• Adaptadores.

Expresión Facial

Cumple tres funciones:

• Expresión de la emoción y su intensidad.
• Regulación de la interacción.
• Refuerzo al receptor.

Mirada

• La dilatación pupilar indica interés y atractivo.
• El número de veces que se parpadea refleja tranquilidad o nerviosismo.
• El contacto ocular es fundamental.

Sonrisa

• Sonrisa de Duchenne: Respuesta involuntaria.
• Sonrisa profesional: Expresa cordialidad.

Proxémica

Se refiere al uso del espacio en la comunicación:

• Distancia íntima: 15-45 cm (mucha confianza).
• Distancia íntima privada: Menos de 15 cm (parejas).
• Distancia personal: 45-120 cm (personas cercanas).
• Distancia social: 120-360 cm (extraños).
• Distancia pública: Más de 360 cm.

Escucha Activa

Existen varios tipos de escucha:

• Racional o intelectual: Se centra en las palabras y la exposición del problema.
• Afectiva: Escucha los sentimientos y emociones.
• Voluntad: Se enfoca en las intenciones y acciones.

Errores Comunes en la Escucha

• No dejar que la otra persona termine de hablar.
• Pensar que la escucha es un proceso natural.
• Confundir oír con escuchar.
• Creer que es solo cuestión de buena voluntad.
• No atender y entender las palabras.

Componentes de la Escucha Activa

La escucha activa no solo implica escuchar las palabras, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos, tanto verbales como no verbales.

Componentes No Verbales

• Contacto visual.
• Expresiones faciales de atención e interés.
• Posturas y gestos adecuados.

Componentes Verbales y Paraverbales

• Parafrasear (repetir lo que dice la otra persona).
• Emitir murmullos de aprobación.
• Empatizar.
• Realizar resúmenes.
• Hacer preguntas breves aclaratorias.

Utilidades de la Escucha Activa

• Obtener información de hechos.
• Reconocer los sentimientos de la otra persona.
• Disminuir la hostilidad.