Comunicación Efectiva: Claves y Técnicas para una Mejor Interacción

1. Introducción

Los seres humanos necesitan comunicarse para relacionarse. Se intercambian ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores, que favorecen tanto al desarrollo psicológico, social y emocional. Es un recurso para facilitar cambios en los diferentes colectivos con los que intervengan y para alcanzar la transformación de la realidad social.

2. Proceso de Comunicación

La comunicación es una necesidad básica en el ser humano. Para que surja, deben existir dos elementos: el emisor y el receptor.

2.1. Concepto de Comunicación

Es el proceso a través del cual se intercambia información entre dos o más personas con el fin de transmitir algo a través de un sistema compartido de signos. Hay diferentes sistemas:

• Comunicación verbal: oral y escrita.
• Comunicación no verbal.
• El uso de las TIC como sistema de comunicación.

Fases:

• Desarrollar el mensaje.
• Codificar y transmitir el mensaje.
• Recibir y descodificar el mensaje.
• Emitir una respuesta (retroalimentación o feedback).

2.2. Características y Funciones del Proceso de Comunicación

Características:

• La comunicación es un proceso que está compuesto por varios elementos y etapas.
• Si queremos establecer un proceso comunicativo deben existir al menos dos personas: emisor y receptor.
• Ambas partes deben querer comunicarse, por lo tanto, es necesaria una intencionalidad.
• Es necesario una postura abierta para lograr un clima mutuo de entendimiento.
• El mensaje transmitido tiene que ser claro y preciso, sin generar dudas ni desconfianza, e interesante para el receptor, creando en él una reacción positiva.
• El proceso comunicativo debe estar enmarcado en un contexto determinado, es decir, en un lugar, situación y tiempo determinados.

Funciones establecidas por Roman Jakobson:

• Función informativa o referencial: representar la realidad.
• Función emotiva o expresiva: carga afectiva.
• Función apelativa o conativa: reacción.
• Función metalingüística: aclarar el mensaje.
• Función fática o relacional: mantener, afirmar.
• Función poética o estética: adornar el mensaje.

2.3. Elementos del Proceso de Comunicación

Elementos:

• Emisor: productor del mensaje.
• Receptor: destinatario del mensaje.
• Mensaje: contenido de la información.
• Canal: medio a través del cual se transmite la información.
• Código: conjunto de reglas, signos y símbolos para construir e interpretar el mensaje.
• Feedback o retroalimentación: mensajes que envía el receptor al emisor como reacción a lo que se ha recibido.

3. Sistemas de Comunicación

La comunicación entre personas se realiza normalmente por la lengua oral, aunque también existen otros sistemas de comunicación como, por ejemplo, el corporal, el escrito o el de las tecnologías. La comunicación verbal es aquella en la que se utilizan los signos lingüísticos para comunicarnos con los demás.

3.1. Comunicación Verbal: Oral y Escrita

Puede ser de dos tipos:

• Comunicación verbal oral: a través de signos orales, sonidos.
• Comunicación verbal escrita: con la representación gráfica de signos.

Para que la comunicación oral sea eficaz debemos tener en cuenta los siguientes principios:

• Claridad y concisión: nuestra exposición debe ser precisa y estructurada para que el mensaje sea coherente.
• Repetición: nuestro objetivo es captar la atención del grupo, por lo que conviene repetir palabras o frases que creamos necesarias.
• Adaptación al grupo con el que trabajemos: debemos crear complicidad utilizando el mejor canal y el vocabulario más accesible.
• Énfasis y energía: buscaremos palabras que refuercen la información que queremos transmitir.

La comunicación escrita tiene algunas diferencias respecto a la comunicación oral: no tiene por qué darse en un espacio y un tiempo determinado y la interacción entre emisor y receptor puede no ser inmediata.

Factores:

• Transmitir mensajes claros.
• Cuidar la presentación y la ortografía.
• Utilizar un vocabulario adecuado.
• Lograr que la información transmitida esté estructurada y organizada.

3.2. Comunicación No Verbal

Es un lenguaje complementario al de las palabras, formado por posturas corporales, gestos, miradas, expresiones faciales, etc., que utilizamos de forma consciente o inconsciente.

Ámbitos de estudio de la comunicación no verbal:

A. Cinésica: Estudia la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. Los factores que la componen son:

• Expresión facial: a través de nuestra cara podemos transmitir sentimientos o emociones.
• Mirada: Funciones: fuente de información, regula el proceso comunicativo, indica si estamos escuchando y siguiendo la conversación.
• Gestos: movimientos de la cabeza y de las manos. Pueden apoyar lo que pretendemos transmitir o, por el contrario, contradecirlo.
• Posturas: posición de los brazos, las piernas o todo el cuerpo en general, en un determinado lugar o situación. Albert Mehrabian destaca 4 posturas corporales:
  • Acercamiento: inclinación del cuerpo hacia delante, apertura y atención.
  • Retirada: el cuerpo se echa para atrás, rechazo o repulsa.
  • Expansión: pecho se hincha y el tronco se inclina hacia atrás, orgullo y satisfacción.
  • Contracción: tronco se inclina hacia atrás, pero la cabeza y el pecho hundidos y los hombros cuelgan, depresión, desánimo.

B. Paralingüística: Estudia los aspectos no semánticos del lenguaje y se refiere a la forma y no al contenido, basándose en la impresión que se da al hablar.

Elementos:

• Tono de voz: es la calidad vocal o resonancia de la voz y puede modelarse mediante la tensión de las cuerdas vocales.
• Ritmo: es la fluidez verbal con la que nos expresamos.
• Volumen: sirve para poner énfasis, regular e incluso alterar el proceso comunicativo.
• Silencios y pausas: son las paradas que realizamos para que el receptor tome la palabra o para enfatizar lo que se está diciendo.
• Timbre de voz: registro que nos permite diferenciar a una persona de otra.

C. Proxémica: Estudia el comportamiento no verbal relacionado con la distancia y el espacio personal. Edward T. Hall distingue cuatro zonas:

• Zona íntima: relaciones más íntimas, personas muy cercanas emocionalmente.
• Zona personal: relaciones cercanas, personas conocidas pero no íntimas.
• Zona social: relaciones más impersonales, contacto físico casi imposible, desconocidos, encuentros impersonales o conversaciones formales.
• Zona pública: actos públicos o formales.

D. Apariencia personal: Hace referencia al aspecto exterior de las personas y suele tener efectos sobre las percepciones y la conducta de los otros. En muchas ocasiones juzgamos a los demás y creamos prejuicios. Nuestro aspecto contiene una fuerte carga comunicativa y ofrece información sobre nuestros gustos, deseos y forma de ser.

3.3. Uso de las TIC como Sistema de Comunicación

Las TIC son aquellas técnicas utilizadas para gestionar información y conocimiento que permiten producir, procesar, distribuir e intercambiar información. Algunas de ellas son la radio, la televisión, el teléfono, los ordenadores, los satélites, internet. Ofrecen nuevas maneras de comunicarse.

Ventajas:

• Inmediatez en la respuesta.
• Acceso rápido a una gran cantidad de información.
• Gran flexibilidad en los tiempos y espacios.
• Ofrece nuevas posibilidades de obtener, conservar y difundir cultura e información.
• Individualiza el proceso, se adapta al ritmo y capacidad de cada uno.

Inconvenientes:

• Dependencia de elementos técnicos para interactuar y poder utilizar los materiales.
• Se corre el riesgo de la desvinculación de las personas con el resto de agentes del propio entorno: aislamiento.
• Nuevo espacio de fomento de consumo.
• Sobresaturación de la sociedad de la información.
• Puede generar rechazo en algunas personas adversas al cambio.

4. Barreras de Comunicación

Es el proceso de transmisión de información entre emisor y receptor en el que intervienen una serie de factores que pueden impedir la comunicación, deformando o distorsionando el mensaje original y obstaculizando el proceso comunicativo.

4.1. Principales Barreras de Comunicación

Clasificadas en:

• Semánticas: tienen que ver con el conocimiento del significado de las palabras.
• Psicológicas: cómo influyen en estas barreras los prejuicios y el estado emocional.
• Fisiológicas: impiden una correcta transmisión y recepción de la información debido a alguna alteración física.
• Físicas: aquellos factores del contexto que impiden una buena comunicación.
• Socioculturales: diferencias socioculturales.

4.2. Estrategias para Superar las Barreras de Comunicación

• Evitar prejuicios.
• Establecer una conexión emocional.
• Pensar qué vamos a decir y la manera en la que lo vamos a transmitir.
• Evitar establecer el acto comunicativo en lugares donde podamos encontrar impedimentos.
• Tratar de dejar a un lado nuestro estado emocional.
• Adaptar nuestro discurso a la persona o al grupo con el que vamos a trabajar.
• Observar las expresiones de las personas con las que nos comunicamos para obtener información sobre el nivel de comprensión.

5. Técnicas de Comunicación

Es necesario saber cómo comunicarse con los demás y hacerlo de la forma correcta. Para ello, resulta fundamental conocer algunas técnicas y habilidades útiles y necesarias.

5.1. Técnicas y Habilidades Sociales Básicas de Comunicación

La escucha activa es la habilidad para poner toda nuestra atención en lo que nos transmite la persona que nos quiere comunicar algo, prestando atención a sus sentimientos, ideas o pensamientos, escuchando con interés y mostrando empatía.

Habilidades:

• Mostrar empatía: debemos comprender al otro poniéndonos en su lugar, percibiendo lo que siente desde su propia perspectiva y escuchando sus motivos.
• Respetar los silencios: los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas.
• Utilizar la repetición de algunas frases o palabras: repetir de forma resumida lo que nuestro interlocutor ha dicho.
• Tratar de no interrumpir: debemos intentar no realizar interrupciones y dejar que el otro acabe de contarnos lo que nos quiere decir.
• Realizar preguntas: de vez en cuando realizamos alguna pregunta y así nos mostraremos interesados y atentos.
• Escuchar sin emitir juicios de valor: no debemos juzgar lo que nos dicen.
• Utilizar una correcta comunicación no verbal: el lenguaje corporal es fundamental.

Cada persona posee un estilo propio de comunicación. Los estilos básicos son:

A. Asertivo: Expresan lo que piensan, lo que sienten y lo que creen, defendiendo sus propios derechos y respetando los derechos de los demás, consiguiendo de este modo una expresión libre de ideas y sentimientos. Su objetivo principal es comunicarse de forma adecuada y sin ofender. Se sienten relajados, satisfechos y a gusto, lo que incrementa su autoestima. Suelen ser aceptados por los demás.

B. Agresivo: No tienen en cuenta a los demás, son egocéntricas y suelen generar conflictos. Su objetivo es satisfacer sus propios intereses y defender a cualquier precio sus derechos sin importarle la situación de las otras personas, interrumpiendo, amenazando, agrediendo, menospreciando, etc. Suelen ser rechazados por los demás.

C. Pasivo: No defienden sus derechos ni intereses, no quieren conflictos ni llamar la atención. Suelen presentar falta de iniciativa e inseguridad y son incapaces de decir no. Anteponen los deseos y opiniones de los demás a los suyos propios por tener miedo a la posibilidad de ofender a los demás y ser rechazado.

Olga Castanyer propone tres técnicas para mejorar la asertividad:

• Técnicas de reducción de ansiedad.
• Técnicas de asertividad para discusiones (técnica del disco rayado, banco de niebla, aplazamiento asertivo, relativizar la importancia de lo que se discute, técnicas de ignorar, técnicas de diferenciar un comportamiento de un modo de ser, técnicas de la pregunta asertiva).
• Reestructuración cognitiva.