Comunicación y atención telefónica: retroalimentación, escucha activa y protocolos para teleoperadores

Preguntas y respuestas sobre comunicación y atención telefónica

16. ¿Cuáles son los obstáculos que pueden dificultar la retroalimentación?

• La persona usuaria no muestra interés.
• Quiere hablar siempre, sin respetar el turno de palabras.
• Tiene dificultades en el entendimiento a causa de problemas técnicos o distorsiones.
• Está distraída por otras cosas.

17. ¿Qué entiendes por escucha activa?

Entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor.

18. ¿Cuáles son las actividades que debe mostrar el teleoperador para escuchar activamente?

• No anticiparse en la conversación.
• Adoptar una actitud positiva y empática.
• No emitir juicios de valor sobre lo expresado.

Verificar la información

• Repetir con las propias palabras.
• Preguntar sobre los aspectos que nos quedan poco claros.
• Contenerse en los contenidos y en el mensaje que la persona usuaria desea transmitir.

19. En el transcurso de una llamada, el operador puede optar por dos formas diferentes de mantener la comunicación con la persona usuaria. ¿Cuáles son? Nómbralas y explícalas.

• Modo dúplex o en manos libres: se desarrolla como si se tratara de una comunicación normal, donde ambas partes pueden hablar y escuchar simultáneamente.
• Modo semiduplex: se utiliza con emisoras o walkie-talkies; mientras el operador habla, no puede escuchar y viceversa.

20. ¿Qué entiendes por identificación de las necesidades de las personas usuarias?

Mediante una serie de preguntas destinadas a averiguar la atención específica que la persona usuaria precisa.

22. ¿Cuáles son las recomendaciones para mantener una conversación con la persona usuaria?

• Estar preparado para la recepción de llamadas.
• Identificarnos de manera clara y directa.
• Mantener la concentración durante toda la conversación y evitar distracciones.
• Expresarnos con precisión.
• Revisar datos más formales y registrados.

23. ¿Qué entiendes por protocolos?

Es un método de actuación detallado que deben seguir las y los profesionales para la aplicación de un procedimiento.

24. ¿Cuáles son las pautas de atención aplicables a cualquier protocolo?

• Mostrar interés por el problema presentado.
• Respetar la situación de la persona.
• Brindar un espacio de apoyo y contención.

25. ¿Qué entiendes por protocolos de presentación y despedida?

Tienen como objetivos identificarnos ante la persona usuaria que ha generado la llamada y cerrar la comunicación una vez que se haya realizado la gestión conforme a sus necesidades.