Comunicació i vendes: tècniques clau per atendre clients

Comunicació

1. Emetre missatges significatius per al client.
2. Ajustar el missatge al nivell intel·lectual del client.
3. Elaborar frases curtes que facilitin la reflexió.
4. Evitar tecnicismes innecessaris.
5. Recórrer a l'ús de comparacions.
6. Escoltar i atendre les senyals no verbals del client.
7. Fer feedback amb el client.

Estils de comunicació

Perfil D

Dominant, ambiciós i decidit. Actuem de manera directa i clara; parlem de resultats i proposem reptes.

Perfil I

Interactiu, influent i optimista. Actuem escoltant i parlant, mostrant-nos oberts i divertits.

Perfil S

Sosegat i pacient. Actuem dedicant més temps, fent preguntes obertes i mostrant calma.

Perfil C

Conformista, perfeccionista. Actuem fent molts feedbacks i demanant opinions.

Vendes

Quines capacitats ha de tenir l'EP? Poder de convicció, agilitat mental, facilitat en el tracte i en la paraula, empatia, seguretat en un mateix, motivació...

De què tenim por?

• Parlar-li de diners.
• Pensar que no som bons comercials.
• Pensar que el servei és car.
• No estar capacitats per aquesta persona.

Fases d'una venda

1. Inici de la relació - localització del client potencial; gestions per establir contacte amb el possible client.
2. Desenvolupament de la relació - mostrar avantatges del servei; tractament d'objeccions.
3. Expansió de la relació - fidelitzar el client.

Tipus de tancament

1. Tancament amb preguntes de "sí": Fer preguntes a l'usuari amb resposta afirmativa; després d'encadenar diverses, és més difícil que digui que no.
2. Tancament amb alternatives: El client nota que ell controla la situació; és una bona estratègia si el client no s'espanta.
3. Tancament per oferta: Molt utilitzat, però pot provocar sensació de pressió. L'abús d'aquest tancament pot devaluar el servei i donar una imatge de baixa qualitat.
4. Tancament a venda perduda: Si el client no decideix comprar, hem d'esbrinar el motiu.

Què entenem per objecció o excusa?

Una senyal de compra; un element de preocupació; una petició de més informació; una oportunitat per al tancament de la venda.

CASOS

1. És molt car:

   Disposen de diners però no volen gastar en això; enfocar la venda al factor emocional i tenir en compte la qualitat del servei.

2. No ho puc pagar:

   Estan interessats però no tenen diners; resoldre el problema i enfocar també el factor emocional.

3. No estic suficientment en forma:

   No haurem explicat bé el servei; adaptar-se al client; tot el món necessita un entrenador personal.

4. Ho he de consultar:

   Ser comprensible; oferir facilitats i garanties, i explicar opcions de cancel·lació o retorn si cal.

5. Crec que no tindré temps:

   No ens haurem explicat bé; presentar entrenament individualitzat segons temps disponible i flexibilitat d'agenda.

6. M'ho he de pensar:

   No valora la compra; ser comprensible; evitar que marxi sense comprar i oferir més informació o opcions per facilitar la decisió.