Comunicació oral i empresarial: elements i tècniques

Comunicació oral

Comunicació oral: impulsa les relacions interpersonals, socials, econòmiques i professionals.

Comunicació: procés pel qual dues o més persones es relacionen mitjançant l'intercanvi d'informació.

Elements del procés de comunicació

• Emissor: persona/persones que transmeten el missatge.
• Receptor: persona/persones que reben el missatge.
• Missatge: informació que es transmet.
• Codi: llenguatge del missatge.
• Canal: mitjà a través del qual s'emet el missatge.
• Suport: material que conté el missatge.
• Context: situació concreta on es desenvolupa el missatge.
• Retroalimentació: informació que transmet el receptor a l'emissor.

Procés de comunicació

El procés de comunicació és cíclic, on es transmet un missatge i es rep una resposta. Aquesta resposta aporta informació valuosa sobre preferències, necessitats i possibles inconvenients.

Barreres de comunicació

Les barreres dificulten l'eficàcia del procés comunicatiu. Tipus:

Semàntiques

S'ocasionen quan el receptor interpreta les paraules amb un significat diferent del que volia expressar l'emissor.

Físiques

Són circumstàncies del medi ambient que dificulten la recepció del missatge, com el soroll, la distància o una mala il·luminació.

Fisiològiques

Degudes a deficiències físiques dels participants, com una pronunciació defectuosa o veu ronca en l'emissor, o problemes auditius o visuals en el receptor.

Personals

Tenen a veure amb aspectes interns com l'estat d'ànim, els prejudicis, la ideologia o les creences de cada persona.

Comunicació empresarial

Procés que facilita i accelera l'intercanvi de missatges dins de l'empresa i amb el seu entorn.

Tipus de comunicació empresarial

1. Segons el canal utilitzat

• Auditiva: el missatge arriba a través de l'oïda.
• Visual: el missatge es rep mitjançant la vista.
• Tàctil: el missatge es percep pel tacte.

2. Segons l'ús de la paraula

• Verbal: s'utilitza la paraula per transmetre el missatge. Pot ser:
  • Oral: si el missatge es transmet per l'oïda.
  • Escrita: si es transmet per la vista.
• No verbal: quan es comunica mitjançant gestos, signes o símbols, sense fer servir paraules.

3. Segons el nombre de persones que hi intervenen

• Individual: quan només hi ha un emissor i un o diversos receptors.
• Col·lectiva: quan hi ha més d'un emissor i receptor.

4. Segons el temps entre emissió i recepció

• Immediata: el missatge s'envia i es rep al mateix temps, sense interrupcions.
• Diferida: hi ha un temps entre l'enviament i la recepció del missatge.

5. Segons l'àmbit

• Interna: entre els membres de l'empresa; pot ser formal o informal.
• Externa: entre l'empresa i l'exterior.

6. Segons els fluxos de comunicació

• Ascendent: quan els missatges van des dels subordinats cap als seus superiors.
• Descendent: quan els missatges van des dels nivells de direcció cap als empleats.
• Horitzontal: comunicació entre membres amb el mateix nivell jeràrquic.
• Creuada: quan la comunicació es produeix entre membres de diferents departaments de manera diagonal.

Tècniques de comunicació en les relacions comercials

• Publicitat: donar a conèixer un producte a través de mitjans de comunicació massius per informar o fomentar-ne el consum.
• Promoció: accions comercials que busquen augmentar les vendes a curt termini.
• Relacions públiques: activitats per reforçar la imatge de l'empresa mitjançant comunicacions internes i externes.
• Venda personal: presentació directa i presencial entre l'empresa i el client.
• Patrocini: suport econòmic o material a un projecte extern a canvi d'algun benefici.
• Publicity: informació divulgada per l'empresa per crear una imatge favorable, sovint difosa pels mitjans.

Etapes de l'atenció comercial

• Acollida: establir contacte visual i saludar el client.
• Seguiment: escoltar activament i mostrar empatia per conèixer les necessitats del client.
• Gestió: resoldre dubtes i proporcionar informació; si la resposta no satisfà el client, oferir alternatives útils.
• Comiat: assegurar-se que totes les expectatives del client s'han complert abans que marxi.

Tipus de comunicació

1. Comunicacions col·lectives

Dues o més persones intercanvien missatges de manera alternativa. Algunes formes principals són:

• Conversació: diàleg entre dues o més persones.
• Entrevista: comunicació oral presencial de persona a persona.
• Discussió: intercanvi d'idees per resoldre un problema o prendre una decisió.
• Debat: exposició d'opinions contraposades sobre un tema.
• Taula rodona: presentació de diferents punts de vista per diversos expositors sobre un tema concret.

2. Comunicacions individuals

Són aquelles en què un únic emissor transmet el missatge a un grup. Les principals formes en l'empresa són:

• Xerrada: reunió on un ponent exposa un tema i dialoga amb els assistents.
• Conferència: comunicació formal en què un ponent ofereix informació sobre un tema concret.
• Discurs: exposició en què un ponent presenta les seves idees o opinions sobre un tema determinat.

La comunicació no verbal

La veu

• Volum: s'ha d'adaptar al lloc i al nombre d'interlocutors; ajuda a emfatitzar o regular el missatge.
• Entonació: qualitat i ressonància de la veu que permet captar l'atenció de l'interlocutor.
• Claredat: es refereix a la intel·ligibilitat i requereix una bona vocalització.
• Velocitat: normalment unes 150 paraules per minut, amb pauses; pot variar segons la situació i l'estat d'ànim.

Fluïdesa: capacitat per exposar i connectar les idees de manera coherent.

Llenguatge corporal

• Gestos: moviments que poden expressar intencions o significats segons la situació.
• Expressió facial: reflecteix emocions bàsiques com alegria, tristesa, ira, por, sorpresa i despreci.
• Distància interpersonal: l'espai entre persones depèn de la relació i la cultura:
  • Íntima: 0–45 cm (familiars o afectives).
  • Personal: 45–125 cm (treball o relacions socials).
  • Social: 1,25–3,5 m (relacions impersonals, botigues).
  • Pública: 3,5–8 m (formals, conferències).
• Postura: la posició del cos transmet emocions, actituds i sentiments durant la comunicació.

Habilitats socials en l'atenció comercial

Inclouen saber expressar queixes, demanar favors, resoldre conflictes, comunicar sentiments i relacionar-se bé amb els companys.

Les habilitats socials clau inclouen:

• Empatia: comprendre i respectar els sentiments i punts de vista de l'altra persona, encara que no s'estigui d'acord.
• Escolta activa: escoltar amb atenció per entendre el missatge de l'interlocutor; es manifesta amb gestos i paraules que mostren interès i fomenten la col·laboració.
• Assertivitat: expressar sentiments, defensar drets i actuar segons els propis interessos sense negar els dels altres; es troba entre la passivitat i l'agressivitat.

Registres de la parla