Comunicació Oral i Atenció al Client

La Comunicació Oral

La comunicació oral es produeix quan podem expressar-nos mitjançant la paraula, d'una forma clara, coherent i amb una mínima correcció.

Principis Bàsics

• Definició: Hem d'indicar el motiu de la nostra exposició abans de començar.
• Estructura: Hem d'intentar que el missatge estigui ben ordenat i sigui coherent.
• Èmfasi: Intentar emfatitzar aquelles paraules que reforcin la nostra exposició, aplicant estratègies com pujar el to de veu o fer pauses breus.
• Repetició: Convé aprofundir i repetir aquelles paraules que ens ajudin a captar l'atenció de l'interlocutor.
• Senzillesa: Exposar les nostres idees de la manera més clara i senzilla, i fer servir un vocabulari accessible per a l'interlocutor.
• Claredat: Evitar les paraules altisonants.
• Brevetat: Ser concís i cenyir-se al tema.
• Cortesia: Cal saludar, presentar-se i mantenir una actitud positiva durant l'exposició.
• Proximitat: S'ha d'utilitzar expressions en primera persona i evitar un tractament impersonal cap a l'interlocutor.

Canals de Comunicació Oral

• Oficina d'atenció al client presencial: Atenció en persona.
• Oficina d'atenció al client no presencial: Via telefònica, via telemàtica (correu electrònic, pàgina web).

Oficina d'Atenció al Client Presencial

Una aparença ordenada i neta, recursos humans que transmetin que són qualificats i de bona aparença física, recursos materials en perfecte estat, instal·lacions netes, ambients tranquils...

Oficina d'Atenció al Client No Presencial

Atenció telefònica al client: És un dels mitjans de comunicació més emprats, per la seva gran utilitat; estableix contactes i du a terme multitud de gestions. Recomanacions per a una conversa telefònica d'atenció al client correcta:

• Saludar a l'interlocutor.
• Donar el nom de l'empresa.
• Presentar-se correctament.
• Oferir ajuda.
• Tenir molta cura amb el vocabulari que es fa servir quan s'atén.
• Prendre nota de la informació que demana el client.
• Intentar somriure.
• Fer gestos, sense excedir-se.

Normes d'Atenció i Comunicació Oral

A- Tècniques de Comunicació Oral

• Mantenir una bona comunicació:
  • Escoltar activament.
  • Observar el nostre interlocutor.
  • Evitar realitzar altres activitats mentre escoltem.
  • Usar el cos i els gestos.
  • Procurar que l'interlocutor es trobi a gust.
• Presentar-nos:
  • Recordar el nom.
  • Començar presentant l'inferior al superior.
  • Un cop feta la presentació, ens adreçarem al primer per dir-li el nom del superior.
  • Es presenta l'home a la dona.
  • El jove a la persona gran.
  • El solter al casat.
  • Per presentar el cònjuge, es diu "Li presento el meu home/dona".
  • Adreçar-se a la persona pel nom, no pronoms demostratius.
  • Estrènyer la mà d'una manera ferma i breu dient "Molt de gust" o "Un plaer".
  • A la presentació, cal tenir un tema de conversa comú.

B- Comunicació No Verbal i Imatge Personal

Mirada, gestos, postures...

• Factors comportamentals: Llenguatge corporal.
• Aparença personal: El nostre aspecte provoca rebuig o acceptació.
• Mirada: Expressa emocions i desitjos que són percebuts per l'interlocutor.
• Expressió facial: Un altre mitjà d'interès.
• Gestos: Permeten ressaltar paraules o frases.
• Postura: Manera d'asseure's, forma de caminar.
• Proximitat i contacte físic: Simpatia, sociabilitat.

Factors Associats al Llenguatge: Habilitats Vocals

• To: Els empleats que estan de cara al client han de tenir habilitats per modificar el to segons la circumstància.
• Volum: Adequat a la conversació i a l'ambient.
• Rapidesa en parlar: La variació en la velocitat provoca major interès per part del client.
• Pronunciació: Articulació clara i correcta.
• Silencis: Les pauses generen expectació.
• Ritme i fluïdesa: Suau discórrer de les paraules.