Comunicació empresarial: tipologia, barreres i atenció al client

La comunicació: definició i elements

La comunicació implica resposta i intercanvi de missatges. És el procés mitjançant el qual s’envia i es rep informació amb una finalitat, habitualment de compra. Suposa una interacció entre persones amb un objectiu comú i funciona en doble direcció (anada i tornada).

Barreres de la comunicació

Les barreres de la comunicació dificulten que el missatge s’emeti o es rebi correctament. Es poden classificar en diferents tipus:

• Físiques o ambientals: sorolls, condicions de l’espai (calor, mobiliari), organització de l’activitat i temps disponible.
• Semàntiques: problemes amb el codi i el llenguatge (vocalització, velocitat, vocabulari).
• Personals i mentals: suposicions, percepcions i prejudicis (edat, sexe, ètnia, religió).

Tipus de comunicació

Comunicació verbal

Comunicació verbal (45%): paraules (10%) i paraverbal (to de veu, ritme i volum) (35%). Requereix un ús adequat del vocabulari i del tracte.

Tractament en català: tu (informal), vostè (formal), vós (molt formal).

Comunicació no verbal

Comunicació no verbal (55%): mirada, gestos, somriure, expressió facial, postura corporal i vestimenta. La imatge comunica i projecta informació personal i corporativa.

Kinèsica

Kinèsica: moviments corporals, gestos, expressions facials, conducta ocular i postura.

Proxèmica

Proxèmica: ús de l’espai i distàncies (íntima, personal, social i pública), que depenen de la cultura, el gènere, l’edat i el lloc de residència.

Conducta tàctil

Conducta tàctil: comunicació a través del tacte, que genera confiança i proximitat.

Vestimenta i aspecte

Vestimenta i aspecte: la imatge comunica i projecta informació personal i corporativa.

Comunicació escrita

Comunicació escrita: és una comunicació permanent, regulada per normes i que reflecteix la imatge de l’empresa. Pot incloure elements visuals.

Canals: correu convencional, correu electrònic, web, SMS, xarxes socials.

Comunicació telefònica

Comunicació telefònica: cal tenir en compte la comunicació paraverbal (to, ritme, volum). És recomanable somriure mentre es parla, gestionar correctament les esperes i disposar de mitjans i entorn adequats.

Comunicació telemàtica

Com telemàtica: és la comunicació a distància mitjançant tecnologia. És ràpida i pràctica, però menys formal que els documents escrits.

• Correu electrònic: ràpid; cal assumpte clar, missatge breu, to formal i resposta àgil.
• Missatgeria instantània (SMS, WhatsApp, Telegram): immediata, però amb to professional.
• Xatbot: atenció al client a webs.
• Xarxes socials: comunicar, fidelitzar i captar clients segons la política de l’empresa.

Comunicació oral

Com oral: és immediata, normalment no deixa registre i depèn molt del to de veu.

Avantatges: fidelitzar clients, evitar conflictes, augmentar vendes, millorar la imatge de l’empresa.

Claus per a una bona comunicació

• Adaptar-se a l’interlocutor.
• Triar el canal adequat.
• Controlar el llenguatge no verbal.
• Escolta activa.
• Empatia.
• Assertivitat.
• Claredat i precisió.

Atenció al client

• Acollida: fer sentir el client benvingut.
• Espera: informar del temps d’espera.
• Gestió: resoldre incidències amb assertivitat.
• Comiat: resumir, confirmar i assegurar la satisfacció.

Documents escrits i formalitats

Documents escrits:

• Carta comercial i email: normes de salutació i comiat segons si hi ha verb o no.
• Nota de premsa: document formal i informatiu.
• Instància: document molt formal amb estructura fixa (dades, Exposo, Solicito i tancament).
• Certificat: document acreditatiu i molt formal.
• Convocatòria: citació amb lloc, data, hora i ordre del dia.
• Acta: recull assistents, desenvolupament, acords i signatura.

Classificació de la comunicació a l’empresa

Com externa

• Personal: atenció al client, venda personal, màrqueting directe.
• Massiva: publicitat, relacions públiques i promocions.

Com interna

• Formal: vertical (ascendent i descendent), horitzontal.
• Informal: converses de passadís; no queda registre.