Comunicació a l'Empresa: Tipus, Barreres i Estratègies

Comunicació: Concepte Bàsic

La comunicació és l'intercanvi i la transmissió d'idees, pensaments i sentiments entre persones. El canal és el medi pel qual es transmet el missatge, i el codi és el sistema de signes amb significat.

Barreres de la Comunicació

Les barreres poden dificultar una comunicació efectiva:

• Organitzacionals: Desactualització de la informació o estructures rígides.
• Semàntiques: Ús inadequat del codi, generalitzacions o interpretacions errònies (incloent crítiques constructives mal enteses).
• Físiques: Sorolls o altres elements de l'entorn que interfereixen.
• Psicològiques: Posició jeràrquica, efecte halo, estereotips o prejudicis.
• Socioculturals: Diferències ètniques o culturals.
• Fisiològiques: Discapacitats sensorials o cognitives.

Tipus de Comunicació a l'Empresa

Comunicació Descendent

Flueix de nivells superiors a inferiors. Té l'objectiu principal de formar, informar i instruir els treballadors.

Comunicació Ascendent

Flueix de nivells inferiors a superiors. Busca facilitar la integració, la participació i recollir el feedback dels treballadors.

Canals de Transmissió

La comunicació pot utilitzar diversos canals segons la direcció:

• Ascendent: Enquestes de clima laboral, bústies de suggeriments, reunions amb subordinats.
• Descendent: Taulell d'anuncis, entrevistes individuals, cursos de formació, manuals d'empresa.
• Horitzontal: Debats entre companys, grups de treball, visites a altres departaments.

Estratègies de la Comunicació

Comunicació Oral

La comunicació oral efectiva segueix generalment 3 etapes:

1. Analitzar la situació: Definir clarament els objectius de la comunicació.
2. Preparar el missatge: Estructurar i ordenar les idees de manera lògica.
3. Formular el missatge: Transmetre'l amb un ritme i to adequats.

Assertivitat

L'assertivitat és un mètode de comunicació que permet expressar idees, sentiments i necessitats de manera directa, honesta i respectuosa, defensant els propis drets sense vulnerar els dels altres.

Drets Assertius

Alguns drets fonamentals en la comunicació assertiva inclouen:

• Saber dir no.
• Ser tractat amb respecte, com un adult.
• Expressar opinions i ser competitiu (en el sentit de poder competir o expressar-se lliurement).
• Equivocar-se.
• Dir "no ho sé" o "no ho entenc".

Tècniques Assertives

Per practicar l'assertivitat, es poden utilitzar diverses tècniques:

• Disc ratllat: Repetició calmada i persistent del missatge principal fins que l'interlocutor l'entén, útil quan es menyspreen els nostres drets.
• Banc de boira: Respondre a una crítica acceptant-ne una part com a raonable "Pot ser que tinguis raó en part.."), sense cedir en el punt principal, per desactivar la confrontació.
• Crear confusió: Generar dubtes o qüestionar la lògica de la persona que critica quan sabem que no té raó, per desconcertar.
• Pregunta negativa: Sol·licitar més detalls sobre una crítica per entendre-la millor "Què vols dir exactament amb això"), útil quan la crítica és vaga o indirecta.

Comparació de Conductes Comunicatives

Les conductes comunicatives es poden classificar en:

• Assertiva: És directa i ferma. El contacte visual és directe, els gestos ferms i la postura relaxada. Defensa els seus drets i manté relacions positives.
• Agressiva: És impositiva i sovint interromp els altres. La mirada és fixa, els gestos amenaçadors i el volum de veu elevat, creant tensió.
• Passiva: És tímida, inhibida o insegura. Rebutja la mirada i el volum de veu és baix. No defensa els seus drets.

Comunicació No Verbal

Representa una part significativa del missatge (sovint esmentat com un 55% o més) i inclou diversos aspectes:

• Paralenguatge (aprox. 38%): Fa referència als components vocals del discurs sense tenir en compte el contingut verbal (to, ritme, volum, pauses). Aquests elements són molt importants per intuir l'estat anímic.
  • Qualificatius vocals: Volum, pauses, ritme.
  • Caracteritzants vocals: Riure, badallar, sospirs.
  • Segregats vocals: Vocalitzacions com "uhm", "ah", "ehm".
• Proxèmica: Estudia l'ús i la percepció de l'espai personal i social. Per establir una comunicació eficient, cal trobar la distància correcta per a l'interlocutor i la situació.
  • Zona Íntima: 15-46 cm (família, parella, amics molt propers).
  • Zona Personal: 46 cm - 1,22 m (interaccions amb amics i coneguts).
  • Zona Social: 1,23 - 3,6 m (interaccions formals, feina en equip).
  • Zona Pública: +3,6 m (dirigir-se a un grup, desconeguts).
• Kinèsica (aprox. 55%): Estudia la postura, els moviments corporals, l'aparença i el vestuari.
  • Mirada: No mirar pot indicar desacord o inseguretat. Desviar la mirada pot associar-se amb nerviosisme o, en alguns contextos, amb mentir.
  • Expressió Facial: Transmet emocions bàsiques (sorpresa, por, alegria, tristesa, ràbia, disgust). La zona dels ulls és especialment expressiva.
  • Postures: Imitar postures pot indicar acord o sintonia. Un canvi constant de postura pot ser signe de tensió. Creuar cames o braços pot indicar protecció o tancament.
  • Gestos de les Mans: Acariciar la barba pot indicar atenció o reflexió. Donar la mà amb força i rectitud pot transmetre confiança.
  • Moviments del Cap: Assentir (moure el cap amunt i avall) pot indicar afiliació o acord.
  • Vestuari i Aparença: Transmeten informació sobre l'estatus social, la pertinença a un grup o la personalitat.

Escolta Activa

L'escolta activa és l'habilitat d'escoltar amb atenció plena per entendre el punt de vista de qui parla, incloent els seus sentiments i pensaments. No és només sentir, sinó processar i comprendre.

L'empatia és la capacitat fonamental de posar-se al lloc de l'altre per comprendre la seva perspectiva i sentiments.

Barreres de l'Escolta Activa

Diversos hàbits poden impedir una escolta activa efectiva:

• Comparar: Avaluar qui és millor o com ho faríem nosaltres en la mateixa situació.
• Llegir el pensament: Intentar endevinar què pensa l'altre en lloc d'escoltar el que diu.
• Assajar: Preparar la pròpia resposta mentre l'altre encara està parlant.
• Filtrar: Seleccionar només la informació que ens interessa o que confirma les nostres idees.
• Jutjar: Etiquetar o formar una opinió ràpida sobre la persona o el missatge abans d'entendre'l completament.
• Somiar despert: Distreure's amb pensaments propis, records o fantasies mentre l'altre parla.
• Identificar-se: Centrar-se en la pròpia experiència similar i voler explicar-la ràpidament en lloc d'escoltar l'altre.
• Aconsellar: Precipitar-se a donar consells sense haver escoltat i comprès del tot la situació.
• Discutir: Buscar la confrontació o el desacord constant.
• Voler tenir sempre la raó: No estar obert a acceptar altres punts de vista.
• Canviar de conversa: Desviar el tema quan el que s'està explicant no ens interessa o ens incomoda.

Xarxes de Comunicació a l'Empresa

Són les estructures a través de les quals circula la informació dins de l'organització.

• Xarxes Formals: Estructures predefinides per l'empresa (exemples: cadena, estrella, en Y, cercle, vies múltiples). Segueixen els canals oficials.
• Xarxes Informals: Sorgeixen espontàniament entre els membres. Són ràpides però sovint generen rumors, que són distorsions del missatge original.