Comprender al Consumidor: Preferencias, Atención al Cliente y Derechos Legales

Preferencias de Consumo y Demanda del Mercado

Las preferencias de consumo se miden por la demanda, que es la cantidad de producto o servicio que los clientes están dispuestos a adquirir. También nos podemos encontrar ante una demanda inducida, es decir, una demanda que antes era nula y se crea mediante técnicas adecuadas de publicidad, marketing o venta.

Claves para Entender las Preferencias del Consumidor

Para comprender a fondo las preferencias de consumo, es fundamental responder a las siguientes preguntas:

• ¿Quién compra? La decisión la toma el comprador/consumidor o influye alguien en él.
• ¿Qué productos compra? El tipo de productos que selecciona de entre los ofertados con características similares.
• ¿Por qué compra? Hay que determinar los motivos y los beneficios o satisfacción que le proporciona su adquisición.
• ¿Cómo lo compra? Paga con dinero o con tarjeta.
• ¿Cuándo compra? Época de su vida y con qué frecuencia.
• ¿Dónde compra? Conocer el establecimiento donde compra y si lo hace por la atención, la imagen del punto de venta o el servicio.
• ¿Qué tipo de compra hace? Compra de forma habitual, por impulso, para solucionar un problema puntual o movido por la curiosidad.

Definición de Demanda Inducida

La demanda inducida es aquella que surge como consecuencia de la aplicación de técnicas de publicidad y marketing.

Excelencia en la Atención al Cliente

Un buen servicio implica educación y amabilidad (cortesía). La atención debe ser buena y, a su vez, rápida; nadie desea esperar o sentirse ignorado. Si un cliente llega y estamos ocupados, debemos dirigirnos a él y, de forma sonriente, decirle: "Estaré con usted en un momento".

Esta atención debe ser personal, por ejemplo, llamando al cliente por su nombre. Debemos transmitirle confianza, asegurando que su compra no entrañe riesgos, y también debemos ser cercanos (simpatía). Es crucial darle respuestas a sus preguntas y ser preciso en nuestras explicaciones, sin omitir detalles (si existen gastos adicionales, como impuestos o gastos de envío, hay que comunicárselo por anticipado).

Debemos pensar antes de hablar; cuanto más sepamos del cliente, mejor podremos atenderlo.

Expectativas del Cliente al Comprar

Cuando un cliente realiza una compra, generalmente busca obtener lo siguiente:

• Un precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga.
• Amabilidad y atención personal.
• Buen servicio de entrega a domicilio.
• Horario cómodo para ir a comprar y proximidad geográfica.
• Posibilidad de comprar a crédito.
• Variedad de ofertas.

Derechos Fundamentales de los Consumidores

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 26/1984 establece los siguientes derechos básicos:

• Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
• Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
• La falsedad en oferta, promoción y publicidad de los productos se tipifica como fraude. La publicidad debe ser veraz, y lo anunciado quedará incorporado al contrato que se celebre basándose en ella.
• La garantía debe ser suficiente para que el consumidor o usuario pueda verificar que el producto o servicio satisface las necesidades esperadas y, en caso contrario, permita la reparación, sustitución o devolución del importe.
• Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
• Información correcta sobre los diferentes productos o servicios, así como educación y divulgación en materia de consumo.
• Participación de los consumidores en la elaboración de las leyes que les afectan a través de las asociaciones de consumidores.
• Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Responsabilidad por Producto Defectuoso

Un producto se considera defectuoso cuando no ofrece la seguridad que razonablemente se espera de los demás ejemplares de la misma serie.

Sujetos Responsables de Daños

Los sujetos responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y comercialización:

• Los fabricantes: Quienes elaboran el producto.
• Los importadores: Quienes, durante el ejercicio de su actividad, introducen en la Unión Europea (UE) productos para su venta, arrendamiento o cualquier forma de distribución.
• Quien, poniendo su nombre o marca, se presenta como productor.
• El suministrador del producto: Responderá como si fuera el fabricante o el importador, cuando haya suministrado el producto a sabiendas de su defecto.

Las personas responsables del mismo daño responderán solidariamente durante diez años desde que el producto causante del daño fue puesto en circulación. En caso de daños al consumidor, este puede reclamar la reparación o indemnización a cualquiera de las empresas implicadas. Una vez resuelto el caso, la empresa que realizó la reparación o el pago reclamará a las otras la parte proporcional que les corresponde.

Ejemplos de Gastos Reclamables por el Cliente

• Gastos de hospital.
• Indemnización por daños.
• Gastos derivados del daño ocasionado por el producto.