Comportamiento del Consumidor: Perfiles de Cliente, Motivación y Estrategias de Venta

Roles y Tipologías de Cliente en el Punto de Venta

Roles de Compra

• Pregunta: ¿Qué rol en la compra tiene un bebé al que le han comprado pañales en la farmacia del barrio? Respuesta: Consumidor.
• Pregunta: ¿Qué rol en la compra tiene una persona que acude a una farmacia que le han recomendado para hacerse un test de intolerancia? Respuesta: Consumidor.

Perfiles de Cliente y Características

Perfiles Basados en el Comportamiento

• Las personas que son intransigentes y nada les parece bien, responden a un perfil: Desconfiado.
• Las personas que hacen prevalecer sus opiniones y creencias, responden a un perfil: Expresivo.
• Las personas que son intransigentes y nada les parece bien, responden a un perfil: Desconfiado.
• Las personas que pueden cambiar una opinión que ya tenían tomada sin demasiado problema, responden a un perfil: Impulsivo.

Ejemplo de Tipología

¿A qué tipología de cliente responde un señor que entra a la farmacia saludando cortésmente al personal y esperando tranquilamente su turno para ser atendido? Expresivo.

Estrategias de Interacción y Manejo de Clientes

Cómo Abordar Diferentes Tipos de Clientes

• Cuando nos encontremos frente a un cliente o clienta que responde a un perfil dominante, deberemos, entre otras cosas: Mostrar firmeza y seguridad y no entrar en disputas.
• Cuando nos encontremos frente a un cliente o clienta que responde a un perfil analítico, deberemos, entre otras cosas: Mostrar buena imagen y competencia.
• Cuando nos encontremos frente a un cliente o clienta que responde a un perfil indeciso, deberemos, entre otras cosas: Establecer relaciones de amistad y ofrecerle...
• Cuando nos encontremos frente a un cliente o clienta que responde a un perfil impulsivo, deberemos, entre otras cosas: Darle libertad, pero guiarle...

Motivación, Necesidades y Factores de Compra

Teoría de la Motivación de Maslow

La teoría de la motivación de Maslow considera que para satisfacer la necesidad de autorrealización es preciso anteriormente: Satisfacer las necesidades anteriores.

Estímulos y Definiciones

• Es un estímulo interno: La experiencia.
• Es un estímulo externo: El lugar de compra.
• La motivación puede definirse como: Una predisposición...

Motivos de Compra

Una persona elige comprar el producto que le ofrece garantía porque no quiere correr riesgos. Compra por: Seguridad.

Una persona elige comprar un champú anticaspa en un hipermercado porque le resulta más práctico. Compra por: Comodidad.

Una persona elige una crema facial porque la anuncia un personaje... Compra por: Prestigio.

Conceptos Clave en la Experiencia del Cliente

Tipos de Compra y Satisfacción

• Una compra esporádica que se realiza para cubrir una necesidad puntual y no supone repetición es: Compra ocasional.
• El nivel de satisfacción de un cliente se define por la relación entre: Las expectativas y la percepción...

Definiciones y Factores Influyentes

• La necesidad puede definirse como: El déficit que la persona...
• No es un factor que influya en la decisión de la compra: El factor geográfico.
• La frustración puede definirse como: El sentimiento que genera un deseo...
• Los mecanismos de defensa son: Las tres afirmaciones son correctas.

Gestión de Clientes (CRM)

Una de las ventajas de mantener la base de datos de clientes es: Poder segmentar clientes.